[A+]싱가포르 항공의 경영분석

소개글

[A+]싱가포르 항공의 경영분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. 싱가포르 항공사 소개
2. 싱가포르 항공의 SWOT분석
3. 싱가포르 항공의 차별화된 성공요인
4. 싱가포르항공의 마케팅 전략분석
1) 마케팅 믹스의 변화(3P)
2) 국제광고와 CIP(Corporate Identity Program)의 혁신
3) 효율적인 웹사이트 운용
5. 싱가포르 항공의 서비스경영분석
1) Service Quality
2) MOT(Moments Of Truth)
3) 고객 만족을 위한 부가 서비스
4) 고객불만대처

Ⅲ. 결 론

< 참고문헌 >

본문내용

항공서비스를 수행하고 있다. 싱가폴 에어라인의 최대 성공요인으로 헌신적인 서비스를 꼽을 수 있을 것이다. 다른 항공사들이 다른 것들을 따라할 수 있을 진 몰라도 종원원들의 표정과 서비스에 임하는 자세는 모방할 수 없을 것이다. 이런 것들이 바로 인간을 통한 진정한 경쟁력이고 서비스 경영이라고 할 수 있을 것이다. 서비스 기업의 제일의 가치는 “고객만족”, “고객감동”이다. 그리고 생산과 소비가 동시에 발생하는 서비스 산업의 특성상 현장직원은 그것을 창출하는 주체이다. 대부분의 항공사들이 비슷한 사내이념과 비전을 가지고 있고, 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 노력한다. 그러나 모두 최고가 되지 못하는 이유는 SIA와 국내항공사의 비교에서 볼 수 있듯이 최고의 기업만이 지속적으로 만들어내는 이노베이션과 직원교육 및 서비스 시스템에 있다.
뿐만 아니라 이런 기본적인 서비스 요인과 더불어 부수적 서비스 요인(기내환경과 서비스의 매력성, 광고와 홍보, 항공사의 명성, 기내영화 . 음악 등의 오락시설 ,의사소통의 원활함)등 다른 항공사와 달리 승객만족을 형성하기 위해 세부적 부분까지 놓치지 않고 승객의 기대에 부합되도록 노력함으로써 최고의 항공사라는 이미지를 형성하였다고 볼 수 있다.
하지만 새로운 시대 변화에 따른 자유경쟁사회에서 이런 명성을 오랜 시간 그대로 유지하기란 힘들 것이다. 세계최고라는 위치를 계속적으로 유지하기 위해서 자만하지 말고 서비스강화와 프로모션활성화를 지속적으로 추구해야 할 것이다. 특히 서비스강화는 타 항공사들이 싱가포르항공의 사례를 많이 밴치마킹하고 있어 서비스차별화의 치열한 경쟁이 예상된다. 따라서 생존의 길은 서비스강화뿐만 아니라 싱가포르 항공만이 가지고 있는 전략적인 지리적 이점을 이용하여 프로모션을 활성화해야 한다고 생각한다. 앞으로 싱가포르 에어라인이 어떠한 혁신적인 전략으로 또 한번 고객을 감동시킬지 궁금하다.
< 참고문헌 >
서명선, 항공사간 제휴의 국제적 동향에 관한 연구, 탐라대학교, 2001
이동희·김성혁, 한국취향주요항공사의 이미지 비교분석, 관광학연구, 2002
이유재, 서비스마케팅, 학현사, 2005
허희영, 항공경영학, 명경사, 2002
< 참고사이트 >
싱가포르 항공사 홈페이지: http://www.singaporeair.com
◆ 작성후기 ◆
서비스 경영론을 공부하면서 서비스 기업의 경영분석이라는 과제를 처음 하게 되었다. 사실 서비스라는 말은 우리 생활에서 적지 않게 듣고, 사용하는 단어이다. 하지만 경영에서의 서비스란 우리가 평소 사용하는 서비스의 개념과 다소 차이가 있는 듯하다. 사실 작년에 서비스마케팅이라는 과목을 수강한 적이 있어, 서비스라는 단어는 그리 낯설지 않았지만, 서비스 경영이라는 것이 어떤 건지는 아직까지 확실하게 감이 오지 않았었다.
하지만 이번 과제를 하면서, 서비스 경영이라는 것이 이런 거구나 하는 생각이 들었다. 내가 느낀 바로는 서비스 경영이란 품질경영과 큰 차이가 나지 않는 듯하다. 다만 서비스가 가진 특성(무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성)으로 인해 품질경영과는 다소 다른 전략이 사용되는 듯하다. 제품과 서비스의 차이는 수업시간에도 배운 적이 있어 이미 알고 있었지만, 그러한 차이로 인해 제품경영과 서비스경영이 다르다는 것을, 그리고 어떻게 다른지를 이번 과제를 통해 확실하게 알 수 있었다. 그리고 서비스 경영의 성공적인 사례를 통하여 서비스 경영의 중요성을 알 수 있었다.
시험과 마찬가지로 과제라는 것이 처음에는 부담스럽지만 막상 하고나면 뿌듯하고 또한 지식이 조금씩 쌓여가는 느낌이 든다. 이번과제를 통해서도 조금이나마 경영에 한걸음 다가간 것 같은 생각이 든다.

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