호텔경영의 분석과 전략 및 개선방안

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 호텔의 정의와 개념
1. 호텔의 정의
2. 호텔의 기능
3. 호텔의 분류

Ⅲ. 호텔의 역사와 발전단계
1. 여인숙 시대
2. Grand Hotel 시대(19세기후반)
3. Commercial Hotel 시대(20세기초반)
4. 현대 Hotel시대(20세기 후반)
5. 유럽 및 한국 호텔의 역사
6. 호텔의 발전
7. 객실경영환경의 변화

Ⅳ. 호텔경영
1. 호텔경영의 형태
2. 호텔 사업의 특성
3. 호텔의 조직과 업무개요
4. 호텔 서비스의 속성

Ⅴ. 호텔 조직과 업무

Ⅵ. 호텔 서비스
1. 서비스의 무형성( the intangibility of service)
2. 품질 보장(quality assurance)
3. 서비스 등급(rating services)

Ⅶ. 호텔기업의 경영환경 변화
1. 호텔고객의 변화
2. 호텔 영업시스템의 변화
3. 지역특수성을 고려한 경영
4. 호텔경영의 아웃소싱(Outsourcing)확대
5. 호텔 지식경영(Knowledge Management)
6. 호텔 매니저의 역할
7. 호텔의 교육
8. 중저가(Budget)호텔의 출현

Ⅷ. 호텔경영 전략
1. 호텔사업 영역 확대 전략
2. 호텔 멀티브랜드 전략의 확산
3. 정보재 및 인터넷의 전략적 활용

Ⅸ. 결 론

본문내용

수 있어야 한다. 그때그때 현실에 맞춰 변화하고 안주하기보다는 좀더 미래를 내다보고 미래를 읽을 수 있어야 하는 것도 중요하다. 미래를 제대로 읽지 못한다면 결국엔 뒤쳐질 수밖에 없게 되는 것이다. 시간이 지나면서 고객들은 유행에 좀 더 민감해지고, 감각적으로 변화한다. 단순히 고급스럽기만 하면 되는 것이 아니라 고객 각각의 취향에 맞게끔 다양한 객실의 분위기를 만들고, 서비스의 종류도 다양해져야 한다. 종업원은 고객에 따라 변할 수 있도록 교육되어야 한다.
어떤 것을 경영한다는 것은 가장 적은 돈으로 많은 이윤을 창출해낼 수 있을 때, 가장 효과적인 경영을 했다고 할 수 있다. 경영인은 효과적으로 이윤을 창출해낼 수 있어야 하고, 서비스의 양과 질에는 전혀 흔들림 없이 이윤을 많이 낼 수 있어야 한다. 모든 산업에서 경영인의 가장 중요한 것은 이윤을 많이 낼 수 있어야 함은 절대적이며 변치 않는다. 이를 항상 잊지 말고, 다른 산업의 회사와는 달리 호텔만이 지니고 있는 특성을 잘 파악하여 효과적으로 경영해 나가야 한다.
호텔들이 갖고 있는 고유한 특징을 활용해야 한다. 호텔이 아무 목적도 없고 아무 특징도 없다면 그 호텔은 시장에서 살아남을 수 없다. 그 호텔만이 가질 수 있는 특징적이고 중심적인 '고유의 것'을 만들어야 한다. 그래야만 그 호텔이 어려울 때라도 살아남을 수 있다. 호텔 경영인은 고객의 만족을 도우면서 호텔의 이윤을 최대로 늘리기 위해 노력해야 하므로 호텔이 비수기 때에라도 패키지 상품을 개발하든지 혹은 그 호텔에서만 느낄 수 있는 특색을 살려서 그 이미지를 고객에게 심어주어야 한다. 또한 마켓을 선도할 수 있을 정도로 막연한 상품을 특색 있게 상품화해 고객들에게 가시적으로 내놓을 수 있는 능력이 뒷받침되어야 할 것이다.
미래를 내다 볼 수 있는 안목이 있어야 한다. 질적 정보와 양적정보를 이용하여 미래 업계의 동태를 파악할 수 있어야 하며 그 변화에 재빠르게 대응 할 수 있어야 한다. 미래를 바라보지 않고 현재에만 안주해 있는 자는 결국 도태되어 결코 선도적인 경영을 할 수 없을 것이다. 또한 지금 현재 우리가 살고 있는 사회는 정보사회라고 일컬을 만큼 수많은 정보가 난립하고 있다. 이 수많은 정보 중에 가치 있는 정보를 바탕으로 미래를 읽어내는 능력이 그만큼 중시되고 있는 것이다.
리더쉽을 갖추어야 한다. 경영자에게 필수적으로 갖추어야 할 것이 바로 리더쉽이다. 경영자란 결국 작은 사회집단을 이끌어 가는 것이기 때문에 선두주자로서의 리더쉽은 필수적이다. 급변하는 사회에서 그 조류에 이리저리 휩쓸리면 결코 선도적인 자리에 있을 수 없다. 리더는 기다리지 않고 주도해야 한다. 그리고 호텔이라는 거대 공동체를 이끌어 나가려면 리더쉽은 반드시 갖추어야 할 부분이다.
항상 노력해야 한다. 미래는 앞에서도 언급했듯이 다변하는 사회이다. 소품종 다량생산의 사회에서 다품종 소량생산으로 변화한 산업구조에서도 볼 수 있듯이 사회는 다양한 모습과 그 자신만의 독특한 개성을 요구한다. 이러한 모습을 구현해 내려면 우선 자기노력이 밑받침 되어야만 한다. 노력 없이 현재의 자리에 안주해 있는 자는 결코 변화할 수 없다. 다양한 모습과 긍정적인 변화는 바로 그에 상응하는 지식과 자기 능력이 기본으로 갖춰 있어야지만 실현할 수 있기 때문이다.
미래의 호텔경영인상은 뛰어난 리더쉽과 유창한 외국어를 겸비하고 철저한 서비스 마인드를 가지고 있는 사람인 것이다. 이 세 가지를 모두 겸비하고 있어야만 미래의 호텔 지배인으로써의 역량을 갖추었다고 할 수 있겠다. 화재가 발생하여 소화 작업에 유능한 지배인보다는 화재가 발생하지 않도록 사전에 예방하는 사람이 유능한 지배인인 것이다.
첫 번째로 리더쉽은 경영인으로 갖추어야할 첫 번째 단계이다. 회사 조직이 지향하는 방향을 분명히 제시할 뿐만 아니라 뚜렷한 목표 의식을 가지고 설정된 목표달성을 위해 통솔해야 하며, 종사원들의 욕구가 무엇인가를 알아내어 보살펴 주며, 조직 문화의 가치와 윤리 도덕의 중요성을 강조하며 업무수행의 기준을 높이 설정하는 등 타인의 모범이 되는 근무 자세를 몸소 실천하는 지도자가 되어야 한다. 또한 부하직원을 믿고 권한을 이양할 수 있도록 하는 임파워먼트(Empowerment) 리더쉽은 매우 중요할 것이다.
두 번째로 유창한 외국어 실력은 호텔업계에서 근무할 호텔리어라면 기본적으로 갖추고 있어야 할 자질이라고 생각한다. 아무리 뛰어난 서비스 마인드를 가지고 있다고 하더라도 언어의 장벽이 앞을 가로막으면 어떠한 서비스도 제대로 제공하지 못할 것이다. 그러므로 어느 정도의 문장실력과 또한 그들의 문화를 이해할 수 있는 언어적, 문화적으로 포용할 수 있는 능력이 있어야 한다.
세 번째로 자신만의 철저한 서비스 마인드를 가지고 있어야 한다. 내가 생각하는 서비스 마인드는 모든 고객을 똑 같은 서비스를 제공하는 것 보다는 고객마다 다른 서비스를 제공해야 한다는 생각이다. 고객마다 원하는 서비스가 다름에도 불구하고 우리는 이제껏 모두 같은 서비스를 제공하며 그들이 만족할 것이라 생각해 왔다. 하지만 이제는 그들이 무엇을 원하고, 어떠한 서비스를 원하는지를 파악해서 고객마다 다른 서비스, 즉 맞춤 서비스를 제공해야 한다. 예를 들어 한 호텔을 자주 방문하는 고객은 자신을 알아보는 직원들을 부담스러워 할 수도 있다. 그런 고객에게 정형화된 호텔 서비스로 그들의 이름을 얘기하고, 지난번 투숙했을 때의 이야기를 꺼내거나 아는 척하는 것은 그 고객에게는 불쾌감을 조성할 수 있는 것이다. 그렇기 때문에 고객마다 서로 다른 서비스를 제공해 그들을 만족시켜야 한다.
최근 호텔산업의 동향을 살펴보면 상품의 다양화, 체인호텔의 증가, 호텔 인적자원의 중시, 호텔상품의 품질관리, 기술도입 등을 들 수 있다. 하지만 아직도 호텔경영에 있어서 관주도형과 족벌경영의 타성에서 벗어나지 못하고 있다면 문제이다. 전문경영인의 참여폭을 넓히고 과학기술 도입의 과감성이 요구되는 때인 것이다. 이러한 현실에서 미래의 호텔리어는 과감한 경영기술 도입과 소비자 지향적인 마케팅 시스템에서 그 시설과 경영기법을 개발하는데 더욱 박차를 가해야 할 것이다.

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