전자상거래 신뢰성 요인분석

소개글

전자상거래 신뢰성 요인분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.연구목적 및 중요성

2.연구 방법
2.1반구조화된 인터뷰를 위한 브레인스토밍
2.2포커스 그룹의 인터뷰의 절차
2.3포커스 그룹의 인터뷰어와 인터뷰이
2.4구조화된 설문지의 작성절차

3.연구 결과
3.1반 구조화된 인터뷰 양식 및 설명
3.2포커스 그룹 인터뷰의 결과
3.3구조화된 설문지 양식 및 설명

4.결론 및 시사점
부록
팀프로젝트 회의록
인터뷰 양식 견본
인터뷰 기록지
설문지 견본
프로젝트 템플릿

표 1 2005/2006 사이버쇼핑몰 총 거래액 비교
표 2 Brainstorming결과
표 3 인터뷰 절차
표 4 인터뷰어와 인터뷰이
표 5 인터뷰 양식 및 설명
표 6 Design요소 분류
표 7 설문지 양식 및 설명

그림 1 구조화된 설문지 작성 절차

본문내용

인터뷰이
기록담당
이름
나이
학력
월소득
(만원)
전자상거래 이용정도
하루 평균 인터넷 이용시간
4.29
○○○
○○○
26
대졸
200~300
한달1~2회
1~2시간
○○○
○○○
26
대졸
200~300
한달1~2회
1~2시간
○○○
26
대재
60
한달3~4회
2~3시간
○○○
25
대재
60
한달1~2회
1~2시간
4.29
○○○
○○○
25
대재
0
한달1~2회
1~2시간
○○○
○○○
25
대재
0
한달1~2회
2~3시간
○○○
25
대재
40
한달3~4회
2~3시간
5.1
○○○
○○○
24
대졸
150
한달5~6회
2~3시간
○○○
○○○
50
고졸
150
한달1~2회
1~2시간
5.2
○○○
○○○
21
대재
0
한달1~2회
1~2시간
○○○
○○○
○○○
○○○
27
대재
80
한달1~2회
2~3시간
○○○
21
대재
0
한달3~4회
2~3시간
○○○
21
대재
0
한달1~2회
2~3시간
○○○
25
대재
0
한달1~2회
1~2시간
2.4 구조화된 설문지(structured questionnaire)의 작성 절차
인터뷰 결과에 5가지 목록을 What to design과 How to design으로 속성에 따라 디자인 요소를 분류한다. 분류된 각 속성마다 2~3개의 질문을 선정, 설문항목을 검토하여 타당성을 높이고자 하였다. 이러한 과정에서 부적절한 항목으로 판정된 설문항목을 제외한 후 전혀 그렇지 않다 (1) 그렇지 않다 (2) 약간 그렇지 않다 (3) 보통 (4) 약간 그렇다 (5) 그렇다 (6) 매우 그렇다 (7)의 7점척도로 측정하였다. (부록 참조)
<그림1> 구조화된 설문지 작성 절차
인터뷰결과
What/How to design 속성 분류
설문항목
선정
설문항목
타당성검사
7점척도
피드백
3. 연구 결과
3.1 반 구조화된 인터뷰 양식 및 설명
인터뷰 양식은 먼저 Ethical Issue를 먼저 언급하는 것으로 시작하였다. 개인의 익명성보장과 연구결과의 용도에 대해 설명하였다. 첫 번째, Introduction에서는 서로의 소개를 통해 인터뷰를 시작하였고, 연구주제와 주제에 대한 이해를 돕기위해 설명을 덧붙였다. 두 번째, Warm-up에서는 간단히 질문하고 답할수 있는 가벼운 질문으로 인터뷰 첫 질문을 하기로 하였다. 예를 들면 하루 이용하는 인터넷 시간이라든지, 전자상거래 이용횟수등과 같이 쉬운 질문들을 실시하기로 한다. 세 번째, Main body에서는 우리가 얻고자 하는 정보에 대해 본격적인 질문을 실시하는데 막연한 전자상거래사이트라는 거시적인관점이 아니라 세부적인 내용에 대해 알기위해 전자상거래사이트를 5가지 카테고리로 나누어 질문하기로 하였다. ①Main 화면 ,②물품정보화면, ③판매자정보화면, ④구매화면, ⑤구매 후 화면으로 나누어 보다 세부적이고 자세한 요인까지 찾을수 있게 하였다. 네 번째, 중간중간 Cool-off Period시간을 갖도록 하였다. 전자상거래 이용 후 느낌점등이나 전자상거래 이용 시에 겪은 에피소드등과 같은 편안 질문으로 쉬어가도록 했다. 다섯 번째로 Closure에는 인터뷰 장치와 기록을 정리하며 인터뷰에 응해준 인터뷰이들에게 감사의 말을 전하는 멘트로 인터뷰를 마무리 했다.
<표 5> 인터뷰 양식 및 설명
순 서
절 차
내 용
비 고
1
Introduction
Ethical issue, 소개, 연구주제 및 목적 설명
2~5분
2
Warm-up
쉽고 가벼운 질문(이용횟수, 인터넷이용시간)
7~10분
3
Main body
본 질문에 앞선 가정설명, 5개 목록화 한 질문실시
(Main화면, 물품정보화면, 판매자정보화면, 구매화면, 구매후화면)
40~50분
4
Cool-off Period
쉬어가는 질문(전자상거래 후 에피소드, 느낀점)
8~10분
5
Closure
끝맺음. 감사의 표현
3~5분
3.2 포커스 그룹 인터뷰의 결과
포커스그룹 인터뷰결과, 전자상거래 사이트 신뢰형성과 관련된 몇 가지 주제들이 발견되었다. 발견된 요소들을 두가지 항목(What to Design, How to Design)으로 나누었다. 발견된요소는 검색용이성, 명쾌성, 보증성, 명시성, 최신성, 안전성, 몰입성, Color, 연결성, 반응성 등이었다.
<표 6> Design요소 분류
분 류
What to Design
How to Design
검색용이성
몰입성
명쾌성
Color
보증성
연결성
명시성
반응성
최신성
안정성
3.2.1 What to Design
3.2.1.1 검색용이성
인터뷰이들은 검색용이성을 신뢰형성의 주요인으로 지적하였다. 상품검색이나 윈하는 물품을 찾기위해 물품들의 종류나 기능별로 카테고리화 되어있는것에 신뢰감이 든다고 하였다.
“첫 화면에서 내가 사려는 물품이 어디에 있는지 보여지는게 제일 중요한것 같습니다. 내가 원하는 물품을 찾기 위해 사이트에 들어갔는데 어디로 가야 찾을수 있을지 보여지지 않으면 바로 다른 사이트에 접속하게 됩니다.”(여,26,대학생)
이처럼 상품검색구매가격결제의 방법이나 절차 검색이 편리하고 빠르게 할 수 있는 사이트를 소비자들은 신뢰하였다.
3.2.1.2 명쾌성
상품배송이나 입금상황등이 명쾌하게 잘나와있는 사이트에 믿음이 간다고 하였다.
“가장 못 믿을 쇼핑몰은 배송기간이 너무 길고 주문취소 시 너무 복잡한 절차와 긴 시간이 요구되는 곳입니다. 한번은 중소기업이 운영하는 신발전문 인터넷 쇼핑몰에서 신발을 주문하였는데, 배송기간이 너무 길어 상품배송상태를 알아보려고 했는데 잘 나와있지도 않고해서 돈을 환불하려고 하는데 환불이나 교환절차도 나와있지않아 포기한적이 있었습니다. 결국 주문 후 2주일 후 도착하였는데 너무 화가 났습니다”(남,25,대학생)
대부분의 소비자들은 쇼핑몰이 약속을 잘 지키지 않거나 지키지 않을 것에 대한 우려가 높았다. 예를 들어 ‘배송완료’라고 표시되었지만 실제로 물건이 도착하지 않거나 물건을 보낸 후 이를 별도로 공지하지 않는 경우 소비자의 불신을 증대시켰다. 이러한 사실들을 정확하고 명쾌하게 표시해놓은 사이트에 신뢰감이 든다고 하였다.
3.2.1.3 보증성
정부나 믿을만한 기관에서 제정한 안전 인증마크가 있는 사이트에 대해서 신뢰감이 든다고 하였다.
“물품구입을 해도

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