cgv마케팅전략들...

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cgv마케팅전략들...에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 멀티 플렉스 (복합 상영관)
1.1 멀티 플렉스동기
1.2 CGV 선정

2. 서비스 포지셔닝
2.1 시장 세분화
2.2 목표시장 선정
2.3 POSITIONING

3. CGV - 서비스 수요관리
3.1 영화 산업의 서비스 수요 유형
3.2 영화 산업의 서비스 수요 상황
3.3 CGV의 수요관리 전략

4. CGV - 서비스 마케팅 믹스
4.1 CGV - 서비스 마케팅 믹스
4.2 서비스 가격 관리
4.3 서비스 촉진 전략
4.4 서비스 유통관리
4.5 서비스 프로세스 관리
4.6 서비스 물리적 증거 관리
4.7 CGV 서비스 종업원 관리

5. SWOT 분석

6. 결론 - CJ CGV마케팅 전략에 대한 분석

본문내용

받기 위해 보내는 대기 시간을 효과적으로 관리하는 것은 고객에게 만족을 제공할 수 있고 서비스를 재구매 하려는 고객에게 큰 영향을 줄 수 있다.
i) 대기 관리를 위한 생산 관리 기법
①예약활용
CGV는 효율적인 예약 시스템을 구축하여 대기시간을 단축하였다.
-인터넷, ARS를 통한 편리한 예매
-서브웨이 티켓팅
-예매, 예약, 환불 고객을 위한 전용 창구 운영
-인터넷 예매 고객전용 티켓 자동 발권기
-영화 시작전 100% 환불
②커뮤니케이션 활용
고객들은 종종 그들이 서비스 시설에 도착하기 전에 가장 혼잡한 시간을 알고 있다. 그럼에도 불구하고 가장 혼잡한 시간에 고객들이 많이 보일 수밖에 없는 경우가 있다. CGV는 시간 요일에 따라 다른 입장료를 부과하여 평일 1회 입장료 4000원, 주말 황금 시간대 입장료 8000원으로 차별화 하여 관람료 조절을 통한 서비스를 제공하고 있다. 수요가 적은 시간대에 더 많은 고객을 확보함으로써 고객에게 보다 낳은 서비스를, 자사입장에서는 다소 낮은 이윤을 추구 하고자 하고 있다.
③공정한 대기 시스템 구축
소비자들은 자신이 공정한 서비스를 제공받지 못한 인상을 받을 경우 매우 불쾌하게 생각한다. 이에 CGV는 방문 고객이 공정한 서비스를 제공받고 있다는 것을 가시적으로 보여주기 위해 대기하는 고객들을 배려하기 위한 ‘순번 대기표’를 발급함으로써 고객으로 하여금 신뢰할 수 있게 한다.
ii) 대기관리를 위한 고객의 인식 관리 기법
기다리는 시간에 대한 지각을 개선하는 것이 실제로 기다리는 시간의 길이를 줄이는 것과 마찬가지 효과를 나타낸다.
①서비스가 시작되었다는 느낌을 주어라
서비스 제공 이전의 대기가 과정 중 대기보다 더 길게 느껴지기 때문에 기업은 고객에게 서비스가 시작되었다는 느낌을 주는 것이 필요하다.
CGV는 로비에 대형 멀티비젼을 설치하여 예고편 상영을 함으로써 고객으로 하여금 기다리는 지루함을 덜게 하였다.
② 총 예상 시간을 알려주라.
고객들은 자기가 기다려야 할 시간이 얼마인지 알고 나면 무작정 기다리는 것보다 참을성이 커진다. 이에 CGV가 시행하고 있는 순번대기표를 활용하여 고객에게 대기시간을 알려주고 있다.
(2)구매과정-MOT관리
고객과의 접점에서 발생하는 순간이 중요한 것은 고객이 경험하는 서비스의 품질이나 만족도는 소위 곱셈의 법칙이 적용된다는 것이다. 여러번의 결정적 순간 한가지가 나쁜 경우 한순간에 고객을 잃어버릴 수 있기 때문이다.
CGV는 매표소의 경우 종전의 어두운 유리창에 가려진 창구 대신 고객과 마주보며 대화가 가능한 매표소로 개선 시켜 고객의 눈높이에 맞춘 고객 접대가 가능하게 했다. 또한 직접 11개 체인에서 일하는 직원, 스태프, 1400명의 교육을 위한 서비스 아카데미를 운영하여 보다 질높은 서비스를 제공하고자한다. 그밖에 1:1 고객 상영관 좌석안내, 특급호텔 수준의 service desk, 골드 클래스와 연계한 서비스 교육의 향상등 많은 노력을 하고 있다.
(3) 구매후 관리
고객은 구매과정에서 발생한 기대와 실제로 제공을 받은 서비스의 성과를 비교하여 만족/불만족을 결정한다. 그리고 이러한 경험은 다른 고객에게 전파되고, 다시 구매할지 안 할지를 결정한다. 그러므로 고객이 구매과정에서 서비스에 대해 어떤 불만족을 가졌는지를 파악하는 것이 중요하다. CGV는 고객의 의견을 서비스 운영에 반영하기 위해 98년 개관이래 지속적으로 매월 2번씩 서비스에 대한 고객 설문 조사를 실시하고, 자체 서비스 유지팀이 평가함으로써 고객의 불만을 해소시키기 위한 노력을 하고 있다.
4-6. 서비스 물리적 증거 관리
서비스는 무형적이기 때문에 고객들은 흔히 구매전 서비스를 평가할 때나 구매후 만족을 평가하는데 가시적인 물리적 환경에 의존한다. 고객들은 기업의 환경 내에서 서비스를 소비하기 때문에 서비스 기업의 물리적 환경은 매우 중요한 영향력을 갖고 있다. 즉, 서비스 물리적 환경은 서비스나 그 품질에 대한 정보적 단서를 고객에게 제공해 주는 커뮤니케이션 역할을 한다.
(1) 혼잡성 감소 전략
혼잡성은 공간적 제한에 대한 사람들의 인식과 같이 어떤 주어진 상황에 대한 사람들의 주관적, 심리적 요소와 관련된 개념이다.
고객이 혼잡성을 느끼게 되면 구매가능성이 줄어들고 상품을 구매하는 과정에서 만족도가 떨어지게 된다. 그러므로 이에 대한 관리가 필요하다.
i)서비스 생산관리
시설의 재배치는 디스플레이나 가구등을 고객 편의로 재배치하여 혼잡성을 감소시키는 것이다. CGV는 혼잡성을 감소시키기 위해 시설적인 측면에서 로비를 최대한 넓게 하고, 골드 클래스 좌석을 마련하는 등 기존 영화관에 영화관 좌석을 넓게 배치하였고, 영화관 입출입시 동선을 편리하게 설계하였다.
ii)고객의 인식관리
고객의 인식관리를 통해 혼잡성에 대한 인식을 변화시킬 수 있다. CGV는 다양한 먹거리와 쇼핑타운, 대형 게임센터등을 영화관내에 구비하여 소비자들이 다른 사람에 대한 주위를 돌릴 수 있도록 하였다.
(2) CGV-물리적 환경
서비스 기업의 매장은 매장 자체 뿐만 아니라 매장 주변 환경까지도 고객에게 영향을 미칠 수 있다. 즉 소비자의 구매 행동은 점포내, 외적인 구매 환경에 의해 생기는 정서적 반응에 의해 결정된다.
i)내부환경
내부 벽의 색상이나 장식, 의자나 가구, 서비스 생산에 필요한 시설물 등이 내부 환경을 구성한다. 내부환경은 고객의 만족과 생산성에 직결된다. CGV는 자사의 고급스런 이미지와 고객의 편의를 위해 여러 차별 화된 내부환경을 갖추고 있다.
-장애인 전용화장실
-여성 전용 화장실 파우더룸
-무료 쇼핑백 보관함
-극장내 유아 비디오 상영관
-인터넷과 전화를 사용할 수 있는 웹텔 설치
-고객의 입장에서 설계된 편안한 동선
-향공조 시스템
-최고급 틸트형 좌석으로 편안한 관람환경
-유아영화 관람을 위한 베이비 시트
-러브시트
-골드클래스
ii)외부환경
시설의 외형이나 주변환경 등의 외부환경은 서비스 기업의 차별화된 이미지를 확립하는데 결정적인 역할을 한다. CGV 교통이 편리한 곳에 입지를 선정해있고, 장소를 이동하지 않고도 기다리는 시간을 즐길 수 있도록 영화관과 같은 층에 게임센터와 커피

키워드

CGV,   수요관리,   포지셔닝,   마케팅믹스,   SWOT분석