대한항공의 서비스경영 성공사례

목차

1. 기업소개
2. 시장 환경 분석
3. 경쟁사분석
4. SWOT분석
5. STP분석
6. 4P 분석
7. 서비스전략
8. 향후전략
9. 결 론

본문내용

하지 못하고 있는 실정이다. 그렇기 때문에 특별 서비스에 대한 홍보활동이 필요하며, 고객들이 편리하게 신청·이용할 수 있도록 체계적인 시스템 구축이 필요하다.
→ 홈페이지를 이용한 홍보 : 여러 특별한 서비스가 있음에도 불구하고 고객들은 이용하지 못하고 있기 때문에, 이러한 문제점을 해결하기 위해서 대한항공은 자사의 홈페이지에 특별 서비스에 대한 안내 기사를 기재하여 고객들이 관심을 가지게끔 하여야 한다.
→ 적극적인 Publicity의 활용 : 휠체어 서비스, 케어 서비스 등은 고객의 편의를 위해 무료로 제공되는 서비스이기 때문에, 이러한 점을 부각시켜 언론이나 신문사 등이 대한항공의 특별 서비스에 관심을 갖도록 하여 공익적인 면이 홍보되도록 한다.
→ 팜플릿·포스터 등의 PR수단을 이용 : 대한항공의 특별 서비스를 이용하려면 미리 신청서를 제출하여 예약을 하여야 하므로, 이러한 절차나 이용방법·제공서비스 등을 상세히 알려줄 수 있는 팜플릿·포스터 등을 제작하여 배포하도록 한다.
(2) 높은 비용에 따른 질 좋은 서비스를 제공
대한항공의 항공요금은 자국기라는 이점 때문에 외항사보다 평균 10~15만 원 정도 비싼 경향을 보이고 있으며, 우리나라 내의 경쟁사인 아시아나 항공보다 평균 1~2만 원 정도 비싼 요금체계를 가지고 있다. 고객들이 이처럼 비교적 높은 요금체계를 가지고 있는 대한항공을 이용하는 이유는 그에 적합한 질 좋은 서비스를 제공할 것 이라는 믿음 하에서 일 것이다. 그렇기 때문에 대한항공은 고객의 욕구와 니즈에 부합할 수 있도록 차별화 되고 질 높은 서비스를 제공할 수 있는 시스템을 구축하여야 할 것이다.
→ 플라잉 맘과 같은 개인 케어 서비스 구축 : 고객 개개인의 취향·선호 등에 따라 차별화된 서비스를 할 수 있도록 고객의 DB를 확보하고, 이를 기내서비스로 연결시켜 고객의 니즈를 만족시킬 수 있도록 개인 케어 서비스를 만들도록 한다.
(3) 탄력적인 수요조절을 위한 노력 필요
고속철도 KTX와 제주항공, 한성항공 등 저가 항공사의 꾸준한 모객노력으로 인해 앞으로 국내선 노선의 수요가 점차 감소할 것이라는 전망이 대부분인 가운데, 대한항공은 저가 항공사를 설립하겠다는 입장을 표명하였다. 앞으로 중단거리 노선의 탄력적인 수요조절을 위해 대한항공은 새로운 대안 책이 필요하다고 볼 수 있다.
→ 국내선 이용고객을 위한 저렴한 패키지 상품 개발 : 현재 저가 항공사와의 경쟁을 피할 수 없게 된 상황에서, 대한항공은 그들만이 가질 수 있는 서비스 차별화를 기본으로 국내선 이용고객을 위해 저렴한 여러 가지 패키지 상품(항공권+호텔, 항공권+렌터카)을 만들어야 한다.
(4) 5스타 항공사로 선정되기 위한 차별성 필요
5스타 항공사의 별 다섯 개의 의미는 서비스의 창의성이라는 측면에서 가장 앞서는 항공사, 타 항공사의 벤치마킹 대상이 되는 업체를 의미하는 것으로, 대한항공의 국내 경쟁사인 아시아나 항공이 빠른 성장 추세를 보이며 이러한 기업계열로 진입하고 있다. 따라서 대한항공은 이에 대비하기 위해 차별화된 서비스를 지속적으로 개발·도입해야 한다.
→ 항공기내 AVOD시스템에 참신한 기내오락 및 시설 도입 : 국내항공사 뿐만 아니라 외국항공사들도 항공기 내의 전 개인좌석에 AVOD를 설치하여 고객에게 편의를 제공하고 있다. 현재 모든 항공사가 같은 서비스를 제공하고 있기에 더더욱 차별화된 기내오락 프로그램이 필요한 것이다. (예를 들면, 현재 캐나다의 항공사 에어캐나다는 기내에서 전 승객을 대상으로 빙고게임을 하여, 큰 호응을 얻고 있다.)
→ 우리나라의 특성을 살린 기내식 제공 : 현재 대한항공에서 가장 유명한 기내식은 비빔밥이다. 비빔밥은 이미 대한항공의 대표 기내식이 되어 국제 기내식 협회에서 최고의 기내식상인 '머큐리 상‘을 수상한 바가 있다. 이처럼 메인 기내식뿐만이 아니라, 음료 서비스에서도 식혜나, 수정과, 쌀음료 등과 같은 우리나라 전통을 살린 기내식의 개발이 필요하다.
9. 결론
세계굴지의 항공사로 도약하기 위한 대한항공의 최근 노력은 높이 평가할만하다. 최첨단 항공기의 보유대수가 늘었을 뿐 아니라 정비 기술도 세계최고 수준이며 항공 시설 또한 매우 좋다. 이러한 하드웨어적인 발전과 더불어 소프트웨어적 측면에서는 24시간 예약 서비스, 인터넷 발권 서비스, 항공 서비스, 기내 서비스 등 고객들에게 다양한 서비스를 제공하고 있고 고객들의 선택에 가장 많은 영향력을 미치는 가격 면에서도 고객만족도를 높이기 위한 방법을 다각적으로 모색하고 있다. 대한항공의 종업원들이 고객을 응대하는 부분에 있어서 중요시 하는 것은 ‘고객이 원하는 모든 것을 해주는 것’이 아니라 고객의 안전을 최우선시 여기고, 고객의 입장에서 생각하며, 나아가 고객 당신보다 한발 앞서 배려해주는 자세라는 것이다. 'A Letter from flying mom' 이라는 훌륭한 대표 서비스도 이러한 자세에서 나왔다는 것을 우리는 알 수 있다. 이러한 고품질의 감성을 자극하는 서비스가 앞으로도 대한항공에서 더 많이 발전할 수 있기를 바라는 바이다.
다만 이러한 여러 가지 노력에도 불구하고 시대의 변화에 따라 고객들의 욕구는 보다 다양해질 것이고 레벨 업 될 것이기 때문에 대한항공이 더더욱 세계일류의 항공사가 되기 위해서는 고객의 욕구를 신속하게 파악하고 신속하게 대처할 수 있는 서비스마인드와 완벽시스템을 구축이 필수적이다. 고객의 소리에 진솔하게 귀를 기울이고 고객의 소리를 기업 내부로 끌어들여 근원적인 문제를 해결하며 고객 지향적인 기업 문화를 창조해낼 때 비로소 대한항공은 세계최고로 우뚝 설 수 있을 것이다.
<참고자료>
kr.koreanair.com
www.flyasiana.com
www.skyteam.com
www.staralliance.co.kr
www.skynews.co.kr
team.flyasiana.com
www.knto.or.kr
www.airport.co.kr
www.segye.com
www.munhwa.com
www.lgeri.com
www.seri.org
www.nso.go.kr
[대한항공] 변신 또 변신…글로벌 항공사 도약 날갯짓 - 라이터스 편집부, 2006

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서비스마케팅,   아시아나항공,   국제물류,   항공운송업