[서비스마케팅]패밀리 레스토랑의 소비자만족도 조사 및 개선방향

소개글

[서비스마케팅]패밀리 레스토랑의 소비자만족도 조사 및 개선방향에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 조사기획
(1) 조사 배경 및 목적
(2) 조사 설계
(3) 실사
(4) 분석방법 및 분석 도구
(5) 조사 기간
(6) 설문지 세부 내용

Ⅱ. 본론
1. 조사분석
(1) 기초 통계 분석
(2) 교차분석
(3) 패밀리 레스토랑 만족도 분석
2. 분석결과
(1) TGI Fridays
(2) 베니건스
(3) 아웃백스테이크하우스
(4) 빕스
3. 강점과 약점, 개선방향 도출
(1) TGI Fridays
(2) 베니건스
(3) 아웃백스테이크하우스
(4) 빕스

Ⅲ. 결론
1. 조사평가 및 보완점

본문내용

높은 만족도를 보이고 있다. 매장 시설에서도 철저한 화장실 관리와 식욕을 돋우는 빨간색을 주요 인테리어 색으로 하여 높은 만족도를 보이고 있다.
<개선방향>
1) 위치 및 시설-새로운 매장 신설
강점 요인으로 나온 시설부분에서, 롯데그룹의 제휴사로 전국에 위치한
롯데백화점이나 롯데마트 주변에 새로운 매장을 신설한다면 그 시너지 효과를
기대할 수 있다.
2) 음식의 가격-확장된 멤버쉽 서비스의 제공
상대적으로 이용 빈도가 적은 TGIF의 경우 단골고객 유치를 위하여 확장된
멤버쉽 서비스를 제공한다. 누적이용금액 당 차등적으로 할인 서비스를 제공하는
서비스를 제공하여 한번 이용한 고객을 차후에 또 방문할 수 있도록 유도한다.
2. 베니건스
선별한 1차 속성 3가지 모든 면에서 뚜렷한 강점을 보이지 못했다. 타사에 비해 적은 매장수와 낮은 인지도로 인해 전반적으로 뚜렷한 결과를 보이지 못했다. 하지만 매장마다 다른 미국의 주요 도시를 테마로 하는 인테리어는 이국적인 분위기를 연출하였기에 인테리어 면에서는 높은 만족도를 보였다.
<개선방향>
1) 음식의 가격
①샐러드바의 확대 시행
최근 몇 개의 매장에서 시행되는 샐러드바를 철저한 분석을 통해
전국 매장으로 확대하여 가격을 낮추기 보다는 좀 더 나은 음식과 서비스를
제공하는 것이 필요하다.　
②3, 6, 9 서비스의 홍보
현재 베니건스에서 시행하고 있는 3,6,9서비스(이용 횟수에 따라 무료 메뉴 제공
서비스) 같은 경우 홍보 부족으로 대다수의 고객들이 인지하지 못하고 있다.
이와 같은 서비스의 적극적인 홍보로 단골 고객에게 음식가격에 대한 부담을 줄여
고객을 유치해야 한다.
2) 서비스-정보제공서비스
①깔끔한 메뉴판
베니건스의 메뉴판은 시각적인 화려함만을 강조하여 깔끔하고 정갈한 느낌을
받기 어려운 점이 있었다. 각 음식의 사진 크기도 일정하지 않았고 메뉴에 대한
설명도 한 눈에 알아보기 힘들었다. 고객들이 메뉴판을 보고 메뉴를 선정할 때,
쉽고 빠르게 메뉴에 대한 설명과 사진을 일정하게 정리하고,
②웹사이트의 부가설명 보완
웹사이트에 방문해 본 결과, 타 레스토랑의 웹사이트와는 달리 시각적인 자료가
부족하다고 생각되었다.
3. 아웃백
아웃백의 주요 강점 역시 위치 및 시설 중 매장 시설이다. 아웃백은 특히 타사와 비교하여 조명이 어둡고 테이블마다 분리가 되어있어 아늑하고 대화를 나누며 식사를 하기에 좋은 조건을 갖추고 있어 높은 만족도를 보였다.
<개선방향>
1) 음식
①메뉴의 개선-트랜스지방, 영양가
요즘 사람들이 건강과 웰빙에 관심이 많은 만큼 음식에서도 트랜스 지방과
영양가에 대한 부분이 불만족으로 나타났다. 기존의 메뉴가 육류 중심이고
그 외의 메뉴도 샐러드를 제외하면 고칼로리 음식이 대부분이다.
주메뉴 부분에서도 식물성 메뉴를 보완하고, 주로 튀긴 음식으로 이루어져 있는
에피타이져 메뉴도 개선해야할 필요가 있다.
②제휴사 할인 확대
주로 대학생들은 신용카드 할인 서비스보다 이동통신사 할인서비스를 선호하게
된다. 타레스토랑의 경우 SKT, KTF 제휴할인이 20% 상당인데 반하여 아웃백은
SKT 제휴할인만 적용되며 할인율도 15%에 그친다. 학생들이 이용할 수 있는
제휴할인 서비스를 더욱 확대해 나가서 가격의 부담을 줄여야 할 것이다.
2) 서비스
①개별 사후 서비스 제공
방문 고객 데이터 베이스를 구축하여 E-mail 또는 문자메세지 서비스로 이벤트,
신메뉴 등을 적극적으로 홍보하는 전략이 필요 할 것이다. 또한 멤버쉽 서비스를
더욱 체계적으로 구축하여 단골고객에게는 온라인을 통하여 개별적인 관리를
기울인다.
②메뉴판에 음식 사진 추가
타레스토랑의 메뉴판에 비해 실제 음식 사진이 부족하여 설명만으로는 어떤
음식인지 알기 힘들다. 실제 음식 사진을 추가하여 고객이 식사를 고를 때
효율적인 선택을 하도록 한다.
4. 빕스
유일하게 4개 중 국내 패밀리 레스토랑이라는 점과 샐러드바를 통해 다양한 고객층을 확보하고 있다. CSI에서도 가장 높은 점수가 나왔고 서비스와 위치 및 시설 2개의 1차 속성에서 모두 강점 요인으로 나타났다. 대자연의 광할함과 웅장함이 느껴지는 인테리어로 고객에게 편안함과 휴식을 할 수 있는 공간으로 높은 만족도를 보이고 있다. 넓은 매장과 탁 트인 시야를 확보하여 대부분의 고객들이 샐러드바를 이용하는 동안 수시로 많은 그릇을 치워야 하는 종업원 서비스도 원활하게 제공 되고 있다.
<개선방향>
1) 음식
샐러드바로 제공되기 때문에 일인당 이용 평균 금액이 가장 높게 나타난 만큼
가격에 대한 불만족이 높았다.
① 멤버쉽 할인 서비스의 확대
빕스는 멤버쉽으로 가입할 시에 할인과 함께 이용 실적에 따라 선물과 특별
서비스가 제공되므로 이용 고객들을 대상으로 빕스 멤버쉽 가입을 적극적으로
유도하여 더 좋은 서비스를 통해 가격 만족을 할 수 있도록 유도해야 한다.
② 샐러드바의 가격 인하
빕스의 경우 이용하는 경우 일인당 샐러드바의 금액을 계산해야 되기 때문에
주메뉴를 주문하지 않아도 금전적인 부담이 상당하다.(일인당 약 2만원 상당)
특히 요즘 신설되는 프리미엄 빕스의 경우 가격이 더욱 높게 책정되어 있다.
일인당 이용하는 샐러드바의 가격을 소폭 인하한다면 더욱 많은 고객을 유치 할
수 있을 것이다. 또한 주메뉴의 주문을 높일 수 있는 방법이기도 할 것이다.
Ⅲ. 결론
◈ 조사의 평가 및 보완점
1. 표본의 수가 적었다. -> 신빙성이 부족하다.
아웃백을 제외한 나머지 레스토랑 이용에 대한 서열화가 이루어지지 않았다.
(고객들이 가장 많이 이용하는 레스토랑 두개를 선정하여
분석을 하고자 하는 목적을 가지고 있었으나,
아웃백을 제외한 나머지 레스토랑의 빈도가 비슷하였기 때문에
4개의 레스토랑 모두를 분석하게 되었다.)
2 조사 속성 선정에 부족함이 있었다. -> 아웃백의 경우,
고객들이 가장 많이 이용하는 레스토랑임에도 불구하고,
만족도 점수도 낮았고, 주요 강점 영역도 나타나지 않았다. [고객 만족도 조사에서 상품(여기서는 음식), 서비스,
이미지의 속성으로 만족도를 판단하게 되는데 본 조사에서
이미지를 조사에 포함시키지 않아서 그러한 결과가 나온
것으로 판단 되었다.]

키워드

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