프로슈머 마케팅

목차

1. 서 론

2. 생산과 유통에 참여하는 소비자, 프로슈머들의 등장

3. 참여를 통해 만족 추구

4. 고객에게 더 많은 통제의 권한 부여

5. 어떻게 실행할 것인가? 5가지 실행 포인트
1) 고객으로부터 아웃소싱하라
2) 고객의 관여도가 높은 제품을 선택하라
3) 고객이 재미있게 참여하도록 하라
4) 고객의 요구에 즉각적으로 반응하라

본문내용

참여를 유도할 수 있었다.
4) 고객의 요구에 즉각적으로 반응하라
고객이 무언가를 요구하면, 그것이 당장에 가능하든 가능하지 않든 즉각적으로 반응해야 한다. 오랫동안 반응이 없는 기업들을 경험한 고객들은 그들이 단지 자신들의 의견에 귀를 귀울이는 척 할 뿐이라 생각하고 실망하여 돌아설 것이다.
프로슈머 전략은 일회성 거래가 아닌 평생 고객을 확보하는 데에 그 목표가 있다. 소비자와 공급자가 거래에서 협상이 아닌 협력적인 관계를 구축하기 위해서는 신뢰형성이 보다 중요해진다. 신뢰는 일관성 있게 고객을 만족시켜 줄 때 형성된다. 고객이 요구하는 것에 즉각적으로 반응하지 못하면 충성스런 이들도 쉽게 돌아서게 된다. 기술의 차이가 크지 않거나, 요구가 어려운 것이 아닐 때에는 변화를 대신해 줄 경쟁자는 얼마든지 있기 때문이다. 따라서 지속적인 관계 유지는 일단 고객을 확보한 이후에도 여전히 매우 중요하다.
현대백화점 CRM팀의 조사에 따르면 불만을 제기한 고객들의 경우, 의견 제시 이후에 객단가가 10만원 가량 높아진 것으로 보고된다. 백화점 방문 빈도도 잦아졌다 한다. 고객이 건의한 사항이 즉각 반영됨으로 해서 백화점에 대한 신뢰도가 상승했기 때문이다.

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