[ERP사례] 현대백화점의 ERP성공 사례분석 레포트

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목차

Ⅰ. 기업소개
1. 기업개요
2. 기업 연혁
3. 최고경영자의 경영철학
▶품질경영
▶인화경영
▶사람을 우선하는 경영철학
4. 기업조직(마케팅 조직을 중심으로)
5. 조직문화
▶ 현대백화점의 조직문화의 핵심
▶조직문화측면에서 본 CRM경영의 성공요인

Ⅱ. 현대백화점 분석
1) 각 지점 현황
①압구정점
②무역센터점
③천호점
④신촌점
⑤미아점
⑥반포점
⑦목동점
2) SWOT분석
① SWOT 추출과정
② SWOT ANALYSIS

Ⅲ. 마케팅전략
1. 4P 전략
1) Product(제품)
2) Price(가격)
3) Place(시장, 유통)
4) Promotion(촉진)
2. 각 점포별 전략
1) 압구정 본점
2) 무역센터점
3) 신촌점
4) 천호점
5) 미아점
6) 패션상품의 점별 차별화 전략
3. 현대 백화점의 CRM 전략
1) 현대 백화점의 CRM 구축
① 현대 백화점의 CRM 전략 구축의 시장 배경
② 현대 백화점 고객 만족 경영의 영역
③ CRM 시스템 구축 이전의 마케팅 부문의 문제점
④ CRM 시스템 구축의 기대효과
▶ 1차적 효과
▶ 최종적 구현효과
⑤ 현대 백화점 CRM의 구축과정
2) 현대 백화점 CRM 시스템의 현재
① 고객 유형 분류
② 고객 분류와 고객별 Communication program
③ RFM 분석
④ CRM 시스템의 구조도

Ⅳ. 마케팅 성과 및 향후 전략
1.현대 백화점의 마케팅 성과
① 백화점 핵심역량 집중
② 2002년 경상이익 전년대비 20.4% 증가한 1,704억원 예상
③ 고객관계 마케팅의 성과
2.향후전략
① 성숙단계로의 진입
② 차별화를 통한 경쟁력

Ⅴ. 결론
1. 요약 및 시사점
2. 비판적 접근
3. 참고문헌 및 첨부자료
▶ 참고문헌 및 출처
▶ 담당자 인터뷰 주요 내용(CRM팀)

본문내용

세계강남점 M/G수준 적용(01.3/9월부)
여캐(여성캐주얼): 신세계강남점 M/G수준 적용(01/3.9월부)
남성:‘01.1.1 본점, 무역점 수준의 조정완료
＊Prestige Zone MD(명품, 화장품)의 활성화
＊롯데 잠실점 리뉴얼 대응전략 시행
＊SA급 행사시 기획상품 공급으로 차별화 시도
여정: 브랜드별 기획상품 보강과 대형행사 진행으로 동업계 경쟁력 확보(이동수, 김연주, 제이알 外)
남성:B/S시 공동기획상품 투입
＊협력사와의 협조로 물량확보
남성: 현대ONLY 봄신상품 투입
신촌점
＊명품 MD유치 환경조성(화장품, 디자이너부띠끄 활성화)
＊신세계 강남점 수준의 M/G 조정
여정: 01년 M/G조정 추진
남성: 본점수준의 M/G 조정완료(01.1.1.)
＊고품격 행사 전개 및 인기아이템 행사 실시
여정: 인지도 높은 TOP디자이너 행사(이원재, 이동수)
00년 인기아이템 기획상품 유도 → 매출, 효율 극대화
남성: 현대 ONLY 봄신상품 투입
2. 현대 백화점의 CRM 전략
1) 현대 백화점의 CRM 구축
① 현대 백화점의 CRM 전략 구축의 시장 배경
현대 백화점의 고객 만족 경영은 급변하는 유통 시장의 환경 변화에 기인한다고 말 하 수 있다.
1. 국제 환경 기조와 국내 경영 여건의 변화
2. 대기업의 유통업 진출
3. 대형 할인점의 급속한 신장
4. 유통 시장의 전면적인 개방 등으로 인한 유통 환경의 급속한 변화
5. 인터넷 등의 정보 확산 등으로 인한 소비자들의 합리적 구매 성향의 정착
6. 경제적 부의 증가로 인한 소비자들의 욕구 다양화와 Life Style의 변화
위와 같은 급속한 경제적 변화에 대응하기 위해 선도적으로 CRM구축 사업을 시작하게 된다.
② 현대 백화점 고객 만족 경영의 영역
현대 백화점 고개 만족 경영의 영역은 크게 4가지의 영역으로 구성된다. 첫째로, 사람 (내부 직원), 둘째로 시스템, 셋째로 영업력, 마지막으로 서비스이다. 위의 각각의 영역에 대하여 좀 더 접근해 보면 다음과 같다.
가. 사람 (내부 직원)
“현대 백화점은 고객으로부터 시작합니다” 라는 슬로건을 바탕으로 최고 경영자에서 말단 직원에 이르기까지 전 직원이 기업 문화 혁신을 위한 노력을 아끼지 않았다. 세미나를 개최하여 고객 지향적 마인드를 향상시키기 위한 행동 지침 등을 교육하고, 또한 이러한 교육 성과를 체계적인 평가 기준에 의해 각 점포별로 실시했다. 실례로 유통업계 최초로 서비스 아카데미를 개원하여, 체계적인 CS 교육을 실시하고 있다.
나. 시스템
고객 만족은 친절한 미소가 아닌 고객 중심의 시스템에서 시작한다는 경영 원칙 아래 고객의 소리 및 요구를 정기적으로 파악하여, 고객들이 불편, 부당하게 생각하는 요소를 찾아 시스템 혁신을 통해 문제점을 개선해나가고 있다. CRM, 지식 경영팀을 만들어 통합 고객정보시스템을 구축하였고, 보다 많은 고객 지식을 정보화함으로써, 이를 통해한차원 높은 고객 중심 경영체계를 구축할 수 있었다. 이는 CRM과연관하여 다시 언급하도록 하겠다.
다. 영업력
고객 중심의 상품 개발, 매장의 효율화 증대 등을 목표로 상품 개발 단계부터 고객의 요구를 반영하고 차별화된 대고객 서비스 기법을 개발하였다. 쾌적하고 편안한 쇼핑환경 제공을 위해서는 매출 손실을 감수하고도 고객들의 휴식과 문화 공간을 확대하는 등의 경영 정책을 펼치고 있다.
라. 서비스
고객서비스 전략 실천과 소비자 보호활동의 목표를 설정하고, 과거의 CS 시행 제도의 재검토와 내부 CS 프로세스의 개선 등에 주력하고 있다.
③ CRM 시스템 구축 이전의 마케팅 부문의 문제점
▶ 1차적 문제점
가. 마케팅 전략과 전략적 방향 부재
고정 고객관리의 중요성 인식은 확산되고 있으나, 전사적이고 장기적인 마케팅 전략과 구체적인 시행 대책이 매우 취약
나. 일원화된 고객 정보 관리 부재
고객 정보를 획득하기 위한 노력을 하고 있으나, 매장에서 데이터 획득의 중요성에 대한 인식이 부족하고, 시스템은 분산되고 중복된 고객관리 체계로 인해 테이타의 신뢰성과 충실도가 떨어짐으로써 DB를 전제로한 마케팅 기법을 구사하기가 어렵다.
다. 판촉전략의 효율성 감소
광고, 판촉 전략과 관련한 고객 반응의 피드백 데이터와 이에 대한 평가가 이루어지지 않음으로써 비용대비 효과를 측정하여 효율적인 판촉전략을 수립하기 어렵고, 정확한 대상(Target) 고객의 선정기준을 설정하기 어렵다.
라. 다양한 관점의 즉시적이고 직접적인 마케팅 분석 불가능
매출 중심의 정형적인 분석만이 이루어지고 있고, 다양한 차원의 분석 화면과 의사 결정을 지원할 수 있는 분석 툴(Tool)의 부재로 인하여, 세분화된 고객군이나 개별 고객에 맞는 상품 및 서비스 개발이 어렵다. 즉, 데이터에 근거한 과학적이고 즉시 적인 시점의 전략적인 목표설정과 효과적인 실행 프로그램의 개발이 어렵다.
▶2차적 문제점
가. 추가 정보 획득의 매장 업무 부담
매장에서 판매업무외의 추가적인 정보 획득 및 정확한 POS 데이터 획득을 위한 업무 부담의 가중
나. 내부 사원들의 적극성, 모티베이션 감소
시기 적절한 다차원적 분석을 할 수 없으므로 적극적인 판매전략 수립 및 판매기회를 상실하게 되고, 이로 인한 내부 사원들의 모티베이션, 창의력, 적극성의 감소
다. 고정 고객 관리의 실질적 수행과 노력 측정의 어려움
매출 실적만으로의 업적 평가를 함으로써 고정 고객 관리에 대한 사언들의 노력을 전반적인 측면에서 차악하기 힘들며, 이러한 평가능력의 부족으로 고정 고객 관리의 장기적이고, 지속적인 노력을 인센티브나 인사고과에 반영하기 힘들다
라. 외부 환경 및 소비 동향에 대한 구체적 대응 수단 부족
급변하는 상권 동향과 소비 패턴(소비자 욕구) 의 다양화에 대한 마케팅 업무의 구체적이고, 과학적인 접근방법을 수립하기 어려움
④ CRM 시스템 구축의 기대효과
▶ 1차적 효과
고객 만족 향상, Targeting의 정확성 증대, 판촉활동의 향상, 마케팅 조사의 일반화, 고객별 관리 시스템의 운영, 판촉 정보 지원, 통합 DB 체계의 구축, DB 마케팅을 위한 IT 전략 수립 등을 통하여, 1차적으로 효과성과 효율성 부분의 향상을 기대할 수 이

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