신서비스개발 서비스설계요소 서비스청사진 프로세스구조를통한전략적포지셔닝 서비스프로세스디자인의분류 서비스시스템디자인의일반적접근방식 고객가치방정식 서비스품질의정의 서비스품질

소개글

신서비스개발 서비스설계요소 서비스청사진 프로세스구조를통한전략적포지셔닝 서비스프로세스디자인의분류 서비스시스템디자인의일반적접근방식 고객가치방정식 서비스품질의정의 서비스품질에 대한 보고서 자료입니다.

목차

신서비스개발
서비스설계요소
서비스청사진
프로세스구조를통한전략적포지셔닝
서비스프로세스디자인의분류
서비스시스템디자인의일반적접근방식
고객가치방정식
서비스품질의정의
서비스품질설계
서비스품질의달성
서비스회복을위한접근법
서비스품질개선프로그램
서비스접점
서비스조직
현장종업원
서비스수익체인
설비설계에영향을미치는요인
입지선정시고려사항

본문내용

-서비스조직,접촉종업원,고객사이의목적이균형을이루고있는삼각형의모양
재량권-상세한지도감독없이기업을위해서의사결정을내릴수있도록종업원에게교육이나정보제공
추상적질문-지원자의대인관계기술적용능력을파악함으로써잠재적종업원을선발하는데상용하는정답이없는질문
서비스스케이프
고객및종업원의행동에영향을미치기 때문에,서비스개념과일치하는느낌과이미지를주도록설계되어야함
①서비스스케이프에서의행동=물리적환경이감성적반응을이끌어내며행동에영향을미치기때문에서비스설비의설계는조직목표의달성을지원하기위해의도적으로참여자들의행동을변화시킬수있음.따라서주위의관심을끌려고애쓰지만결국엔불편함을주는환경은가능하면피해야함②서비스스케이프의환경차원=공조환경-온도,조명,소음,음악,향기와같은배경환경이우리의오감에영항을줌공간배치및기능성-가구및설비의배열은서비스전달을위한가시적이고기능적인공간을만들어줌.사인,심볼,조형물-물리적환경내에는고객이지켜야할행동규범을무시적또는명시적으로알려주는시그널의역할을하는요소들이많이있음
*서비스스캐이프에대한논의는물리적환경이서비스개념을지원하는데전략적으로다양한역할을할수있다는점제시서비스스케이프는기업의제공물에대한은유적인표현임종업원과고객각자의활동역량에보탬을주거나지장을줌으로써서비스전달이용이함물리적환경은기업에서목표로하는시장세분화가어떤것임을알리는시그널로이용되어시장차별화의도구로도사용될수있으며이를통해경쟁자와의차별성을강조할길을마련함
설비설계에영향을미치는요인
①서비스조직의특징과목적=핵심서비스의특징이서비스설계에그대로반영됨,제공하는서비스가무엇인지를쉽게알도록설거P함.설계의적절성을갖추는것도중요
②토지가용성과공간요구-서비스설비가위치하는대지에는비용,주변지역요구조건,실제면적등의제약조건이있기마련그렇지만좋은설계는모든제약조건을수용해야함.
③유연성-성공적인서비스기업은서비스수요의본질및수요량의변화를수용할수있는동태적인기업임.서비스의적응성은서비스설계의유연성에크게의존.유연성은미래를위한설계라고함
④안전성-감시카메라를설치하여섯비스시설의안전성을강화할수있음.
⑤심미적요소=설계의심미적인면은소비자의인식과행동에명백하게영향을미침.설비는종업원과그들이제공하는서비스에도영향을미침.설계할때심미적요소에대한관심이부족하게되면웃는얼굴의서비스보다는퉁명스러운비스가나타남
⑥지역사회와환경-지역별규제와많은공공이익단체들또한지역사회와환경이양립할수있는서비스설비를서러계하는데지침을제공
CRAFT-공정별배치의상대적위치문제를풀도록운영순서분석의부서별교환논리를이용한컴퓨터프로그램
공정별배치-고객들이자신의활동순서를결정하기때문에고객화가허용되는서비스
병목작업-실행하는데가장많은시간이소요되고따라서전체흐름에서서비스라인의능력을제한하는제품별배치의활동
사이클타임-연속되는작업단위완료사이으이평균시간
서비스이용률-분주할때를전제로프로세스서비스능력에대한실제달성한산출의상대적인크기를나타내는측정치
서비스능력-시스템이분주할때를기준으로단위시간당산출의크기
서비스스케이프-고객및작업자양자의서비스에대한인식과행동에영향을주는서비스지원설비의물리적환경
직업순서분석-부서의상대적위치를정리하여공정별배치에서이동거리를효율화하기위한절차
제품별배치=고정된순설르거치는표준화된서비스
직접노동이용률-작업자가실제로서비스가치에기여한시간의비율을나타내는측정치
직접노동함유시간-서비스수행을위해소비된실제작업시간의크기
처리시간-도착해서나갈때까지프로세스완료에소요되는시간
총직접노동함유시간-모든작업시간의합
입지선정시고려사항
①지리적구조의표현방식-자료수집노력과관련한경제성과문제의전반적특성을고려하여선정.네트워크의경우이동가능경로등을고려할수있으므로지역의지리적특성을비교적정확히나타낼수있지만마디간의이동시간을수짖ㅂ하는데에는과도한비용이유발될수있음
②시설의수-단일시설의입지는수학적으로별어려움없이문제가풀리지만단일시설의입지에사용되는방법을복수시설의입지문제에단순히적용하면최적의결과를보장할수없음.복수입지의경우각서비스시설이위치한지역마다서비스를제공할수요처를설정해야하므로복잡ㅈ해지고서비스시설마다서비스능력이다양할경우문제가복잡해짐.각계층의시설에서제공할수있는서비스의종류가변수로포함되야함
③최적화의기준=민간부문의입지문제나공공부문의문제는모두어떤혜택을나타내는측정치를극대화시킨다는목표를공유한다는점에서유사함/민간부문의기준=전통적인민간부문의입지분석은설비의건축과운영에소요되는비용과수송비용간의상충관계에초점을둠.고객이서비스시설까지이동하는경우이동에따르는직접비가공급자에게부과되지는않지만ㄱㅓ리는잠재수요와수익을제한하는장벽이됨공공부문으니기준-목표에대한합의가부족하고시설투자비용과상충관계에있는여러이해관계를측정하기어렵기때문에문제복잡함.공공서비스의이익은직접적으로정의하거나계량화하는것이어렵기때문에효용의대리척도를개발해야함기준설정이입지에미치는영향=최적화기준의선정은서비스시설의입지에영향을미침/이용률극대화,1인당이동거리의최소화.1회방문당이동거리최소화
고정관념의파괴
①경쟁적군집화-모텔이고속도로의인터체인지에위치하는경우이는주요고객이지역주민뿐만아니라자동차로이동을하는비즈니스업무자들이기때문
②포화마케팅-기본개념은도심지나교통중심지에동일한회사의점포를집중시키는건 것광고비를절감할수있고감독이수월하며고객인지도를높이게된다는장점
③중간마케터
④이동을대체하는커뮤티케이션의역할-인적이동의대안으로정보통신기술의이용을들수있음.이로인하여의료서비스에서는원격진료가가능해졌고은행에서는고용주가직접피고용자의계좌에급여를이체하게하여은행과고객모두이득을봄
⑤서비스입지에대한인터넷의영향-고객이짖ㅂ에서장을보거나웹을서핑하는등전자상거래의잠재적간으성이가시화됨.웹사이트는순수인터넷기업의가상입지장소가됨
⑥현장부서와지원부서분리-일관성있는품질유지와빠른서비스가가능하게되었으며내부고객괴외부고객의측면에서입지의사결정을검토해보면셀프서비스의기회나전자매체를사용하여물리적인이동을대체시킬수잇는기회가존재하는지를잘파악
경쟁적군집화-고객들이비교쇼핑을하기편하게경쟁자들이주위에몰려있는 것
중간마케터-서비스공급자와최종소비자를연결하는유통경로에있는매개물또는중개자
포화마케팅-고객의주의를끌기위해같은회사의매장들이한지역에집중적으로입지하는마케팅전략
교차중앙값-메트로폴리탄거리척도하에서총가중이동거리를최소화하는단일시설의입지결정기법
맥시멀커버링-정해진서비스거리내에서커버하는인구를최대화하는것을목적으로하는셋커버링문제의한ㅏ의변형
케트로폴리탄거리척도-직각거리를가정한이동거리척도
셋커버링입지-주어진최대이동거리제약안에서모든수요지점을만족시켜줄수있는최소시설의수와입지를찾는접근법
허프모형-특정설비에대한고객유인도를척정하기위해완벽한무게중심의개념에기초하여작성한소매입지모형

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서비스청사진,   프로세스구조를통한전략적포지셔닝,   서비스프로세스디자인의분류,   서비스시스템디자인의일반적접근방식