행정자치부 만족경영사례

소개글

행정자치부 만족경영사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

고객과 성과중심의 세계 일류 행정기관, 행자부
- 시스템 혁신과 전직원 참여로 최단기간에 CS 기반구축 -

□ “CEO의 강력한 CS리더십과 간부공무원의 솔선수범, 성과와 고객관리의 선진 시스템화…

□ 행자부는 우리나라 정부가 수립된 1948년에 내무부와 총무처 등 별도의 부처로 창설되어…

□ 2005년은 행자부의 업무추진 방식이 크게 바뀐 해임

□ 전직원들의 이해와 수용으로 순탄한 CS 혁신 추진 중

□ 행자부는 타 정부기관의 고객만족 혁신모델이 될 각종 시책을 개발하여 시행하고 있는데…

󰋎 CEO의 강력한 CS 혁신 의지 및 간부층의 솔선수범

󰋏 팀제, 성과관리 (BSC) 및 고객만족의 동시 추진

󰋐 체계적이고 전략적인 CS 실천 및 시스템화

󰋑 고객접점에 대한 철저한 관리

□ 행자부 고객만족 혁신의 성과로는

본문내용

식이 크게 바뀐 해임
○ 2005년 1월부터 그동안 추진하던 「혁신과 분권 그리고 안전 정책」의 주요
초점을 “고객만족”과 “성과 향상”에 두었음
○ 정부부처로서는 보기 드물게 행자부는 고객만족과 성과중심이라는 새로운
개념을 가져와 고객만족 혁신모델을 구축하기 위하여 부 전체적으로 전반적
인 혁신을 단행하였음
□ 전직원들의 이해와 수용으로 순탄한 CS 혁신 추진 중
○ 고객만족과 성과중심 등 주로 기업분야에서 활용되는 개념이 정부기관에 도
입된다는 것이 알려지자 도입과정에서 내부의 많은 진통이 예상되었으나,
대부분의 고객만족 추진 시책들이 큰 저항없이 시행되었음
○ 이와 같은 배경에는 무엇보다고 행자부 직원들의 “국민에 대한 봉사자”라
는 공직자의 확고한 자세와 “우리가 변해야 전체 공직사회가 혁신된다”는
사명감이 크게 작용된 것임
○ 또한 이와 더불어 금년 1월 21일 오영교 장관과 직원들간 “팀제 도입 등
행자부 혁신”에 대한 2시간 30분동안의 허심탄회한 토론의 시간이 전직원간
행자부 혁신에 대한 공감대를 형성하는 결정적인 계기가 되었음
□ 행자부는 타 정부기관의 고객만족 혁신모델이 될 각종 시책을 개발하여 시행하고 있는데, 그 주요 내용은 어지간한 민간기업을 뛰어넘는 수준이라는 전문가들의 평가이고, 한국능률협회에서 실시하는 기업 임직원을 대상으로 한 강의에도 행자부 CS 혁신 사례가 다루어지고 있음
◎◎ 행자부 CS 혁신 성공의 열쇠 ◎◎
ⅰ) CEO의 강력한 CS 혁신 의지 및 간부공무원의 솔선수범
ⅱ) 팀제, 성과관리 (BSC) 및 고객만족의 동시 추진
ⅲ) 체계적이고 전략적인 실천 및 시스템화
ⅳ) 전화친절도 혁신 등 고객접점에 대한 철저한 관리
CEO의 강력한 CS 혁신 의지 및 간부층의 솔선수범
CS 철학과 기본방향에 대한 다양한 통로를 통한 보급
○ 오영교 행자부 장관은 2005년 1월 5일 장관으로 취임하면서, 고객만족 차원에
서 행자부 역할과 위상을 점검하고 공급자 위주의 사고를 고객중심으로 바꿔
야 한다는 큰 방향을 제시했음
▶ 아직도 행자부 하면 소위 “힘있는 부처”라는 인식이 많이 남아 있습니다. 이러한 인식이 남아 있는 한, 국민을 편안하게 이끌어주는 행자부의 기능을 고맙게 생각하지 않을 것입니다. 고객만족 차원에서 우리의 역할과 위상을 다시 한번 점검해 봐야 할 때라 생각합니다.
▶ 지금껏 행자부가 많은 혁신을 수행하였으나, 국민들이 체감하는 수준에 이르지 못하고 있습니다. 국민들이 체감하고 국민이 곧 수혜자라는 인식을 가질 수 있도록 진정한 고객만족 행정이 이루어져야 합니다.
- 이를 위해 기존의 뿌리깊은 공급자 위주의 사고를 과감히 버리고, 제도와 틀을 수용자· 국민중심으로 바꿔야 합니다.
○ 1월 26일에는 시도 행정부시장·부지사 회의에서 “행자부를 고객과 성과중
심으로 업무와 기능을 혁신하여 정부내에서 모범이 되는 부처를 만들겠다”
고 대외적으로 선언하였음
○ 한편, 3월 22일 정부기관 최초로 고객만족 행정 전담 조직인 고객만족(CS)행
정팀을 신설하였음
○ 4월 8일 전직원 워크

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행정자치부,   만족경영,   만족경영사례,   서비스경영