고객 만족 경영 - 삼성전자

목차

1. 서언
1-1. 조사배경 및 목적
1-2. 모범사례로서 삼성전자를 선정한 이유
1-3. 연구의 방향

2. 본론
2-1. 이론적 배경
2-2. 삼성전자의 고객만족을 위한 기업의 변화
2-3. 삼성전자의 고객만족을 위한 구체적 마케팅 활동
2-4. 고객만족경영에서 고객가치경영으로의 변화

3. 토론

4. 결언

5. 참고문헌

본문내용

전히 기업의 태도가 유연하지 못하다고 보입니다.
후기
A : 삼성전자의 고객만족 활동을 조사하면서, 삼성전자가 왜 국내에서뿐만 아니라 세계에서도 널리 인정받게 되었는지에 대한 답을 얻게 된 것 같습니다. 고객의 용구를 읽고, 충족시키기 위해 신기술 개발과 품질면에 신경을 쓰고, 철저한 a/s서비스를 해 주는 등 가장 기본적인 서비스에 다른 기업과는 차별화를 두면서 항상 앞서나가는 것이 삼성전자가 초일류 기업으로 성장하게 한 원동력 이라고 생각합니다. 상성전자 뿐만 아니라 모든 기업이 소비자의 입장에서 생각하며 우수한 품질의 제품을 생산하고, 소비자는 기업에게 더 좋은 제품을 생산할 수 있도록 평가해주고 조언해 주는 피드백 효과를 해줌으로써 소비자와 기업 모두에게 이로운 시장환경이 조성되었으면 좋겠습니다.
B : 기업의 활동 등 기업에 대해 문외한 내가 삼성전자를 조사하고난 후에 가장 크게 느낀것은, 앞으로 내가 지속적으로 기업에대한 자료들을 많이 찾아보고 상대학생으로서 이방면쪽으로 많은 정보를 얻어야 겠다는 점 입니다. 난 삼성전자 뿐만 아니라 모든 기업들이 그냥 물건을 생산해 시장에 내다파는 이미지만을 생각해 왔었어요. 하지만 고객만족경영에 대해 조사하면서 기업들은 고객을 위한 마케팅 전략을 세우고 고객을 만족시키기 위한 서비스를 제공하고 있다는 등의 정보를 알게되었다. 난 왜 이런 것을 실생활에서 느끼지 못햇을까요? 아마도 이런 고객만족경영이 모든 기업들에게서 보편화 되엇기 때문이 아닐까 생각합니다다. 모두가 다 좋은 양질의 서비스를 제공하니 제품을 판매하는 기업들은 당연히 이래야 된다는 생각이 내 머리와 몸에 각인되어버렷기 때문이 아닐까 생각되요. 난 또 과제를 하면서 이런 보편화 되버린 고객만족경영에서 더 나아가 고객가치경영에 대한것도 알게되엇어요. 즉 기업에서 일방적으로 고객에게 제공하는 서비스가 아닌 고객과 기업이 함께 제품생산에 참여하는 쌍방향적인 활동이 이제 기업의 새로운 마케팅 전략으로 떠오르고 있다는 것. 이렇게 된다면 최근 다양해진 고객들의 성향을 고객도 기업 활동에 참여하여 자기자신의 성향에 맞는 제품을 가질수 있을것으로 기대된다. 앞으로의 기업변화에대해 기대해본다.
C : 기업 활동에 있어서 고객만족이라는 말이 생각만큼 쉽지 않다는 점을 배운것 같습니다. 또한 고객가치경영을 말하려면 궁극적으로 소비자의 적극적인 참여가 있어야한다는 점도 인상적이었습니다. 앞으로 물건 하나를 사더라도 이런 점을 기억하고 행동에 옮겨볼까 합니다.
D : 흔히 삼성전자는 고객만족기업이다 . 최고다라는 말만 들었을뿐 실상 왜 그런기업인지는 생각지도못했습니다 하지만 이번조사와 다른사람들의 대한 조사를 보고나서 왜 이런기업인지 새삼 느끼게됐습니다 . 더군다나 우리가 생각치도 못한 경영전략등을 앞으로 몇10년간 준비등을 벌써부터 차곡차곡 보니 정말 뭔가 다르구나 라는생각이 들었어요 .그리고 삼성전자란 기업이 우리나라뿐만아닌 외국에서도 다른사업경영등을 보니 새삼 자랑스럽다는생각도 들었습니다. 또한 이런자료를 보고 사람들과 토의할수있다는것도 생각보다 더 뛰어난 공부를 할수있었다는게 즐거웠습니다 . ^^; 비록 첫레포트라 떨리고 자료도 미비했지만 다음번엔 더잘하겠습니다.
E : 이번조사를 통해 늘 막연했던 '마케팅'이라는 단어에 보다 가까워졌습니다.'고객만족경영'더 나아가 '고객가치경영'에 이르는 낯설고 생소한 개념들을 알게 되었고, 삼성전자의 고객만족사례를 보고 왜 신뢰 받을수 밖에 없는 기업인지도 알게 되었습니다.그리고 기업이 고객을 만족시키려면 얼마나 많은 수고와 노력이 필요한지, 또 고객만족을 넘어선 그다음 전략에 얼마나 많은 초점을 맞추는지도 알수 있었습니다.그리고 자료수집과 다른 조원들과의 토의를 통해 스스로 알아가는 공부를 하다보니 더욱더 쉽고 재미있게 배웠습니다.
F : 다시 한 번더 고객에 대해 깊이 있게 연구할 수 있는 좋은 계기가 되었습니다. 항상 기업의 측면에서의 경영학 공부만 하다가 이렇게 고객의 입장에서 기업을 다시 한 번 바라 볼 수 있었습니다.
무엇보다 가장 크게 와 닿은 것은 기업의 전체적인 계획 프로세스에 고객이 이미 깊은 곳까지 침투해 있었다는 점입니다. 이제는 프로슈머를 뛰어 넘어 크리슈머까지 이르는 고객은 더이상 소비자가 아닌 기업의 동반자로 볼 수 있다고 느꼈습니다.
앞으로 기업이 어떻게 변화 할 것인지에 대한 추세를 지켜보는데도 재미있게 볼 수 있을것 같습니다.
4. 결언
고객은 기업이 모셔야 하는 왕이 아닌, 함께 서로의 가치를 만들어 가는 동반자이다. 고객도 기업만큼 자신이 무엇인가 상품에 기여하기를 원한다. 지금은 내가 지적한 문제점이 해결되는 것을 보고 즐거워하고, 내가 제안한 상품이 출시된 것을 사고 싶어 하는 것이 고객의 마음이다.
또한 진정으로 고객을 만족시키려면, 그들이 상품을 만나는 접점들을 항상 생각해야 한다. 광고를 보는 순간, 매장을 찾는순간, 종업원과 이야기하는 순간 등이다. 일순간적인 이벤트나 물량공세보다는 상품을 구매, 사용하는 과정 속에서의 편안함과 안락함을 주어야 한다. 즉 판매상황이 아닌 고객 자체에 대한 관심이 필요하다.
5. 참고문헌
이상민 수석연구원(2000) 인터넷 시대의 고객관계관리(CRM)
고두현 기자 한국경제신문
한국경제TV 2006-12-18
연합뉴스 보도자료 2006-02-16 11:50
2007/03/27 [03:06] 브레이크뉴스
뉴시스
연합뉴스
'고객가치를 경영하라'책
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www.sec.co.kr
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http://www.samsungsvc.co.kr/main.html
http://tong.nate.com/pkhwan123/10794405
서한기자@전자신문,
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