서비스경영전략 - 디즈니, 빕스, 택배, NHN, 갤러리아백화점

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서비스경영전략 - 디즈니, 빕스, 택배, NHN, 갤러리아백화점에 대한 보고서 자료입니다.

목차

디즈니
빕스
택배
NHN
갤러리아백화점

본문내용

S 로 TV나 언론매체를 통한 광고 또는 TV 프로그램 등과의 연계를 통한 서비스 전달 등을 들 수 있으며 SERVICE DELIVERY PROCESS 는 고객이 직접 사이트를 방문하고 컨텐츠에 따른 정보와 서비스를 얻는 과정의 전반을 얘기할 수 있다. 이 속에는 고객의 관심과 흥미를 이끌고 고질의 서비스를 제공하기 위한 개별 사이트의 관리를 들 수 있다.AFTER SERVICE PROCESS는 고객에게 제공된 서비스의 확인이나 마일리지 같은 혜택 부여, 서비스 불편사항에 대한 해결 등을 들 수 있다.
2)네이버 서비스의 MOT 관리
인터넷 서비스의 각각의 MOT는 앞서 기술한 바와 같이 개별적 사이트라 할 수 있다. 고객의 선택에 의해 이동된 각 사이트는 고객과의 첫 만남을 구성하는데 있어서 시각적, 환경적, 문화적, 정서적 부분을 고려해야 하며 또한 고객이 욕구를 습득하는 과정이 명확하고 간결할 수 있도록 관리하여야 한다. 이러한 관리는 해당 기업의 각 분야별 전문 담당자의 지속적 관리와 유지를 통해 이루어진다.
3)네이버 서비스의 MOT 사례
네이버는 포털 사이트로서 사회 전반에 걸친 다양한 컨텐츠를 공급하고 있다. 이러한 컨텐츠들은 여러 산업과의 연계를 통하여 제공되고 있으며 MOT의 관리도 이에 맞춰 이루어지고 있다. 가령 특정 물품에 대한 구매를 원하는 고객이 있다고 한다면 이 고객은 네이버란 포털 사이트의 쇼핑이란 컨텐츠를 선택하고 몇 번에 클릭과 비교 및 분석을 거쳐 원하는 상품을 찾아낼 수 있다. 이 과정에서 이루어지는 모든 정보들의 제공은 고객과의 접점인 MOT이며 이러한 MOT의 관리는 정확하고 신뢰할 수 있는 정보의 제공을 통해 이루어질 수 있는 것이다.
또한 고객이 물품을 선택하고 구매를 하는 접점은 물품의 공급업체와 연계되어 있으며 이는 구매와 지불 방법, 배송, 사후관리 등으로 이루어져있다. 물품의 배송과 관련하여 확인, 수령 등에는 인적서비스가 제공되며 이곳 또한 고객과의 MOT가 발생하게 된다. 네이버는 전체적인 고객의 만족도 조사를 통해 공급업체를 관리하며 이는 MOT의 관리가 된다 할 수 있다.
9. Naver 서비스 경험 관리
1)참여
-소극적 참여 : 일반적인 검색과 웹서핑
-적극적 참여 : 검색과 웹서핑을 통해 덧글이나 지식in에 정보를 제공하는 것
카페나 블로그를 통해 다양한 정보와 ENTERTAINMENT 가치를 공유하고
OFF 라인의 통하여 만남을 이어가는 것
2)맥락
-테마 : 지식 검색
-배울 것 있고 용이함 : 다양한 지식과 정보의 제공
-변동성 : 기존 서비스와 고객 맞춤형의 새로운 서비스 제공
-배치 : 웹 사이트를 통한 다양하고 세분화된 맞춤형 컨텐츠의 분류와 제공
-감각 : 고객의 감각에 부합하는 서비스 제공(지식in, 블로그)
-사회적 교류 : 사회, 문화 발전에 기여 (붉은악마, 스펀지 스폰서)
3)시간
-기억에 남음 : 감각적이고 엔터테인먼트적 요소의 서비스를 제공한다.
-연속성 : 지속적인 업데이트를 통한 유지 관리
-역동성 : 사이버 공간에서의 수많은 활동
10. Naver 서비스 품질관리와 고객만족의 측정
SERVQUAL에 비교한 NHN의 Naver 서비스 품질
1)공감성: 고객들의 욕구를 정확히 이해하고, 고객에 대한 관심을 갖는 것은 물론 실천하는 것
NHN의 포털 사이트인 네이버가 인터넷의 대표적인 커뮤니티 사이트인 카페서비스에 전격 나섰다. 그동안 `지식검색의 최강자`로 불리우며 검색의 고수로 군림하던 네이버가 상대적인 약점으로 여겨졌던 커뮤니티부문 강화에 나선 것이다. 아직 본격적으로 사이트를 오픈하지 않은 시점에서 가타부타 말하기는 이른 감이 없지 않지만 강력한 커뮤니티 사이트를 구축하고 있는 다음과의 경쟁이 쉽지만은 않을 것\"이라는 분석을 내놓고 있다. 일단 몸집면에서 네이버는 다음과 힘겨루기가 힘들다는 지적이다. 그러나 네이버는 \"커뮤니티 성격을 지닌 지식iN, 메일, 블로그 서비스 등이 좋은 반응을 얻으면서 카페서비스에 대한 회원들의 니즈가 급속히 증가함에 따라 카페서비스를 선보이게 됐다\"며 고객들의 수요에 따라 서비스를 개시했음을 은근히 강조했다. 현재 매년 240만개 이상의 새로운 커뮤니티가 생성되고 있는 시장에서 네이버는 커뮤니티 서비스에서도 쉽고 편리하면서도 다양한 기능을 갖춘 최고의 품질을 선보여 검색 뿐 아니라 커뮤니티시장에서도 최고의 품질 제공을 목표하고 있다.
2)신뢰성: 작은 실수도 하지 않고, 어떤 문의도 답하는 지식있는 직원(여기서는 지식 검색 프로세스)에서 비롯된다.
NHN 포털사이트 네이버(naver.com)는 7일 지식검색 ‘지식iN’ 서비스를 신뢰성과 전문성을 높인 ‘신(信)지식iN’으로 개편한다고 밝혔다. 지식검색 질문에 전문성 있는 답변을 해주는 지식전문가집단(지식 스폰서)을 현직 교사와 이색 직업 전문가, 각종 공인자격 보유자로 확대했다. 또 건강전문 사이트 ‘건강샘’과 대한법률구조공단 등이 갖고 있는 데이터베이스(DB)를 확보해 전문성을 높일 계획이다. 또 네이버는 지식검색에 질문과 답변을 올린 회원들의 신용도를 지수로 보여주는 신용도 표시제를 도입하고 불량 이용자의 ID를 특별 관리하기로 했다.
또한 고객의 질문에 답변에도 성의를 다 하려고 한다. 다음 사례는 이러한 측면을 잘 보여준다.
3)유형성: 직원의 단정하고 깔끔한 용모와 세련된 서비스 유인물에서 비롯된다. (여기서는 고객이 복잡함 없이 사이트를 이용하고, 쉽게 이용하도록 하는 것)
NHN의 검색포털 네이버가 홈페이지의 광고영역을 일부 축소하고 그 자리에 이용자가 원하
는 생활정보 서비스를 직접 설정할 수 있는 개인별 맞춤정보 영역을 신설했다.
이번에 선보인 개인별 맞춤정보 영역은 네이버 메인 페이지 우측 상단에 날씨와 세계시간, 타이머, 달력 등 네티즌들이 일상에 필요한 생활정보나 편의기능을 취향에 따라 직접 설정해 사용할 수 있는 이용자 중심의 공간이라는 것이 NHN의 설명이다.
특히 포털 사이트가 메인 페이지에 정보나 광고가 아닌 이용자별 맞춤 서비스를 도입한 것은 이번이 처음으로, 네이버는 이용자들의 반응이 좋을 경우 서비스를 확대할 예정이다.
한편, 이번 개인별

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