미래서비스 경영

소개글

미래서비스 경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론 ‥‥‥‥‥‥‥ 1p

Ⅱ. 본론
(1) 서비스 고객만족 ‥‥‥‥‥‥‥‥ 2~8p
① 외부고객(external customs)
② 내부고객(internal customs)
(2) 첨단기술 + 서비스 의 융합 ‥‥‥ 9p
(3) 아이디어 시대 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 10p
(4) 좋은 이미지 구축‥‥‥‥‥‥‥‥ 10p

Ⅲ.결론 ‥‥‥‥‥‥‥ 11p
미래 서비스경영
(1) 고객 세분화
(2) 내부마케팅의 강화
(3) 기술과 서비스의 컨버전스

본문내용

제공에 목적이 있다.
그 종류로는 차량과 관련된 엔진오일, 소모성 부품 무료교환 서비스/ 스페셜서비스 / 플러스서비스가 있다. 긴급 출동 및 대여차량 서비스, 호텔 숙박 서비스, 내비게이션맵업데이트까지 차량관한 완벽한 서비스라 할 수 있겠다.
⑶ 판매/정비 연계서비스
- 신차 전담 정비협력업체로 새 차를 구입한 고객을 위하여 전달 정비 협력 업체 지정서비스 제공을 하는 데 그 목적이있다.
⑷ 차량 응급도우미 서비스
- 당사A/S사업부 직원 및 개인택시 사업자가 고장차량의 현장 응급조치 및 긴급봉사반 직영 서비스센터나 정비협력업체로 입고안내 서비스 등을 무상으로 실시하는 제도
직원 차량응급도우미
- 현대자동차 정비기능 보유직원이 업무시간 외 응급도우미가 되어 봉사활동
개인택시 차량응급도우미
- 정비 기능을 보유한 우수 개인택시 사업자를 차량응급도우미로 선발하여 봉사활동
② 내부고객(internal customs)
기업수익의 증가는 고객충성도로부터 파생되고, 고객충성도는 고객이 인지한 서비스 가치의 만족도의 결과이다. 또한 시비스의 가치는 종업원에 의해 창출되고, 종업원의 만족도는 근로생활의 질이나 동기부여와 보상 등에 의해 창출되는 것이다. 이렇듯 기업수익 증가의 시발점을 내부고객의 만족에 있다고 볼 수 있다.
첫째, 내부고객의 만족을 위해서는 근로생활의 높은 질을 보장해야 한다. 그 예로 이마트를 들어보면
이마트에서는 근무시간 외에 정해져 있는 직원들이 휴식시간 및 식사시간을 위해 쉼터와 식당에 편의 시설을 제공하고 있다. 업체파견 직원들이 쉴 수 있는 쉼터를 따로 마련하는 한편, 식당에 오디오 및 TV 를 설치하여 식사시간과 휴식시간에 직원들이 자유롭게 이용할 수 있도록 하고 있다. 여성 직원을 위한 발마사지기와 화장대등도 제공하고 있다.
또 직원 개인의 능력을 발휘할 수 있는 기회를 제공하거나 복지증진을 위해 다양한 프로그램들이 필요하다. 그예로 에버랜드를 들어볼 수 있다.
- 직원만족이 고객만족
삼성에버랜드는 가장 밀접하게 고객과 마주치는 직원을 가장 중요하게 생각하고 있으며, 이를 뒷받침하기 위한 다양한 제도를 마련하고 있다. 고객에게 직접 서비스를 제공해야하는 사업의 특성상 직원들이 만족하지 않으면 양질의 서비스를 제공할 수 없다는 신념아래 신 개념의 기숙사 Cast House를 운영하는 것을 비롯하여, 주택자금지원, 의료 비지원, 연급 보험 지원 등 직원 복지증진을 위해 다양한 프로그램을 운영하고 있다.
- 자율과 창의성을 중시하는 인재양성
21세기 초일류 서비스기업이라는 Vision에 걸맞은 인재를 발굴하고 육성하기 위해 삼성에버랜드는 신인사제도를 운영하고 있다. 갈수록 치열해지는 경쟁에서 남보다 앞서 나가기 위해 국제화된 인력의 채용과 육성에 남다른 노력을 기울이고 있으며, Soft한 업의 특성에 맞는 창의력 있고 열린 조직문화를 구현하기 위해 사내독서대학, 인터넷 열린 교육, 제안 인센티브제도, 사내논문대회 등을 운영하고 있다.
둘째, 내부커뮤니케이션을 강화하여야 한다. 외부고객의 VOC와 같이 내부고객의 목소리를 개방적이고 진지하게 수렴 하여야 한다. 예로서 SK텔레콤을 볼 수있다.
똑똑한 내부고객 분석 VOC가 고객으로부터 수집할 수 있는 데이터라면, 직원들로부터 얻을 수 있는 VOE(Voice of Employee)도 중요하다. 도요타가 직원의 업무혁신에 대한 개선안을 적극적으로 수용해 업무의 혁신을 지속적으로 추진한다는 사실은 이미 많은 기업들이 알고 있다. 2006년부터 지속적으로 진행되고 있는 IBM의 ‘이노베이션 잼’도 이러한 VOE를 적극적으로 활용한 것이라 할 수 있다. IBM 글로벌 잼의 경우 직원·직원가족·협력사는 물론 관련 학계의 전문가가 광범위하게 참여해 새로운 비즈니스 영역에 대해 의견을 제시하고 토론·검증한다. 특히 신규사업영역(Emerging Busi ness Opportunity)은 광범위한 아이디어 및 글로벌한 검증이 필요하다. 때문에 세계적인 기업들의 네트워크를 활용할 수 있다면 효과를 극대화할 수 있다. 국내에서도 제일기획을 비롯한 유수의 마케팅·광고 회사들과 SK텔레콤 등 시장친밀도와 혁신이 회사의 성장과 직결된 기업에서 도입해 활용하고 있다
셋째. 동기부여와 보상을 함으로써 직원의 의욕을 높일 수 있다. 동기부여는 조직의 경영층이 하부종업원에게 일을 하고자 하는 의욕이 생기도록 영향력을 행사하여 조직의 목표달성을 위한 행동을 유발시키는 과정을 말한다. 보상 역시 일정한 성과에 대하여 금전적 또는 비금전적으로 대가를 줌으로서 조직의 목표를 달성하고자 하는 방법이다. 비금전적 보상이 잘되고 있는 예로서 도쿄 디즈니 랜드를 볼 수있다.
5-star card제도 : 종업원 교육과 적절한 보상제도(준사원과 비차별)
보상 인정 축하
디즈니는 다양한 유형의 축하와 서비스 브로치, 탁월한 서비스 인용, 우수사원 포상 등을 사용한다. 예를 들면 한 직원이 고객에게 친절했고 친절을 받은 고객이 그 직원에게 편지를 보낸다. 그 편지를 감독관이 받고, 그는 친절을 베푼 직원에게 다른 직원들 앞에서 읽게 한다. 그럼으로써 그는 다른 직원들이 지켜보는 가운데 팀의 값진 구성원으로서 그 역할을 인정받는다. 그리고 그들에게 상품을 주며 불꽃놀이와 무도회 등 행사를 치른다.
도쿄디즈니랜드에는 선행을 한 직원들에게 주는 ‘손님 서비스 팬 카드’, 동료 직원이 주는 ‘디즈니 정신상\' 등 많은 상들이 있다. 이렇게 야단보다는 대부분 칭찬을 함으로써 그들을 인정하고, 보너스 종업원 할인 등 보상을 하며, 불꽃놀이 무도회 등으로 축하를 한다. 이런 인정 보상 축하 제도는 직원들에게 힘을 주며 그들이 항상 웃으면서 고객에게 친절을 베풀 수 있도록 한다.
(2) 첨단기술 + 서비스 의 융합
기존의 친절서비스는 현대에는 경쟁력이 없다고 볼 수 있다. 무조건적인 친절서비스는 고객에 따라 식상함을 줄 수도 있고, 거부감을 줄 수도 있다. 한 호텔을 예로들면 전에 투숙한 고객이 예약을하면 고객인지 프로그램을 이용하여 미리 고객의 정보를 얻는다. 고객이 선호하는 화장품, 신문 등을 미리 준비해 두는 차별화 된 서비스를 볼 수이

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