아웃백(Outback Steakhouse)의 서비스 마케팅

목차

1. OUTBACK 소개

2. 환경 분석

3. SWOT 분석

4. STP 분석

5. 7P 분석

6. OUTBACK 결론

본문내용

객에게 집중하는 가족 같은 분위기를 자아내며, 모든 매장을 같은 컨셉으로 통일함으로써 언제 어디에서 아웃백을 가더라도 높은 질의 일관된 서비스를 받을 수 있을 것이라는 기대를 심어주고 있다.
(6) Process
1) 대기고객의 관리
① Pager Service
기다리는 손님들을 위한 신선한 서비스를 제공하고 있다. 웨이팅이 시작되는 시간이면 먼저 손님들께 페이저를 드리고, 순서가 되면 페이저를 울려준다. 매장 바깥 약 1km까지 전파가 연결되므로, 손님들이 매장 안에서 답답하게 기다리지 않고 근처에서 간단한 볼일을 보면서 시간을 보낼 수도 있게 해준다.
② Waiting Food
방문한 매장이 만석되어 기다리는 손님들을 위한 서비스로 웨이팅이 시작되면 바로 WAITING FOOD를 준비한다. 닭날개요리, 왕새우 튀김, 바베큐 립, 콜라, 커피 등 다양하고 푸짐한 요리로 손님들의 시장기를 먼저 달래주는 서비스로 많은 손님들의 큰 호응을 얻고 있다.
③ Call Ahead Service
손님들이 많이 기다리는 불편함을 덜어주기 위해 매장으로 오는 도중 미리 전화를 주시면 대기자 명단에 미리 올려줌으로써 좀더 빠르고 편안하게 테이블에 앉을 수 있도록 최대한 배려해 주고 있다.
2) 매장관리
① 3 TABLE STATION을 지키는 이유
2~3 테이블을 맡게 되며 최대한 3 테이블을 한 서버가 맡는다. 손님과 대화하며 더욱 친밀감을 가지고 서비스 할 수 있으며, 고객이 말씀하시기 전에 미리 원하는 것을 알아서 서비스 해드릴 수 있도록 한다.
② TWO DOOR SERVICE로 고객 환영
손님이 직접 문을 열고 닫지 않게 환영 및 환송을 보여 준다. 이는 두 문을 활짝 열고 고객을 맞이함으로써 환영하는 첫인상을 주게 한다.
③ TABLE 계산
나가서 계산하는 번거로움을 없애기 위해 담당서버가 직접 테이블에서 계산한다.
(7) People
1) 내부마케팅
내부고객인 사원의 관리활동으로서 교육·훈련 전략. 최초 사원의 채용 시 일주일에서 최고 한 달여간의 서비스 교육 실시한다. 개인의 능력에 따라 트레이너로서 호주, 필리핀, 일본등 외국 파견근무가 가능하며, 경남정보대, 영남이공대에 ‘아웃백학과’를 1년제 특별반으로 운영하여 졸업 후 직원으로 채용하기도 한다.
2) 사원에 대한 세분화 전략
연동근무시간제(flexible time): 사원에게 출퇴근시간에 대해 선택폭을 제공한다. 사원을 다양한 욕구를 가진 이질적인 집단으로 보고 세분화를 이용하여 대응해야 하는 '부시장'으로서 파악하는 발상에 기초아웃백의 경우 기본적으로 평균 5시간에서 10시간 정도를 근무하되, 개인의 사정에 따라 파트타임, 풀타임, 주말근무 등 근무시간 변경 가능하다.
3) 사원을 위한 동기부여 환경
아웃백의 경우 기본적으로 점주와 매니저 이외의 모든 직원은 시급제 기본, 능력에 따라 시급 인상이 차등화된다. 1년 이상 근무자에게는 퇴직금 보장. 산재 보험, 건강보험, 경조금 등 다양한 혜택을 제공한다.
4) 매장 점주의 임파워먼트
97년 사업 초기부터 ‘점주제’ 도입하여 사업초기에 점주들은 2천만 원을 투자, 5년 계약제로 진행되었다. 현장(Store)중심제로 운영되어 구매, 채용, 원가관리 등 모든 권한을 점주에게 위임하였다. 또한 실적에 따라 인센티브를 제공하는 ‘소사장제’ 도입하였다.
5) 직원들 아이디어로 개발한 메뉴 ‘역수출’
본사 차원의 개발팀이 별도로 있지만 직원들의 아이디어를 최대로 활용한다. 고객에게 제공한 후 고객의 반응을 다시 직원들이 평가하는 체계적인 평가 과정을 거쳐 메뉴 개발을 하거나 퇴장시키는 과정이다. 그 예로 ‘카카두 갈비 스테이크’는 아웃백에서 가장 인기 있는 메뉴로 미국 본사로 역수출되었다.
6. OUTBACK 결론
기업, 즉 패밀리레스토랑에서는 결국 고객만족 서비스를 위해서 서비스의 품질을 연구해야 한다. 결정적인 서비스 품질요인, 고객이 가장 중요시하는 서비스요인을 찾아내 더 나은 서비스를 고객에게 제공하여야 한다. 기업은 더 많은 고객을 유치하기 위해 고객지향적인 측면에서 보다 차별화된 마케팅을 세워야 할 것이다.
패밀리 레스토랑에 있어서 과거처럼 단순히 음식 및 식ㆍ음료의 맛과 가격이 고객의 만족을 가져오는 시대는 이미 지나갔으며 전반적인 서비스 품질이 높을수록 고객만족이 높아지고 이에 따라서 고객들이 패밀리 레스토랑에 대한 좋은 이미지를 갖게 되고 재방문 확률이 높아진다. 또한 이로 인하여 주변 사람들에게 추천을 함으로써 고객이 증가하고 패밀리 레스토랑은 더욱더 고객에게 완벽한 서비스를 제공할 수 있게 된다.
OUTBACK은 외식산업계에 후발주자임에도 불구하고 업계 부동의 1위를 지키고 있다. 그 이유는 끊임없는 서비스 개발과 아웃백만의 차별성 때문이라고 할 수 있다. 사업장 독립책임 경영 체제, 육류 중심의 매뉴얼로 경쟁사와 다른 아웃백만의 독특한 포지셔닝, 최고급의 품질과 서비스 제공 등을 통해서 소비자들 마음속에 자리 잡을 수 있었던 것이다.
하지만 서비스라는 것은 언제든지 모방가능하고 사라질 수 있는 것이기 때문에 끊임없이 수정하고 개발해야한다. 외식산업의 표준화가 급속하게 진행되고 있는 현 상황에서 타 경쟁사의 서비스 마케팅을 따라가기 보다는 아웃백만의 독특한 포지셔닝을 유지하면서 새로운 서비스를 개발하는 것이 중요하다고 생각한다. 또한 서비스 마케팅을 실행함에 있어서 외부 마케팅뿐만 아니라 소비자에게 직접적인 서비스를 제공하는 직원을 대상으로 한 내부 마케팅 중 동기를 부여할 수 있는 보상 제도를 더욱더 개발 할 필요가 있다고 생각한다.
<참고자료>
www.outback.co.kr
www.foodbank.co.kr
www.foodservice.co.kr
www.newsis.com
www.fnnews.com
서비스경영론 하대용, 무역경영사, 2006
국내진출 해외프랜차이즈 패밀리레스토랑의 현지화 성공요인분석 - 권보강, 2006
패밀리 레스토랑의 서비스 속성과 고객만족에 관한 연구 - 김선애, 2004
외식사업 경영론 - 최학수, 한올출판사, 2004
외식산업 : 패스트푸드,패밀리레스토랑업계 - 김창주, 하나경제연구소, 2004

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