은행간 벤치마킹 보고서

소개글

은행간 벤치마킹 보고서에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

많이 하는 은행이 좋은 이미지를 가지는 것은 사실이지만, 그만큼 수익이 생기는 것인가에 대해서는 의문이 생긴다고 생각합니다. 이에 지점별로 이미지 구축을 위한 노력과 투자가 필요하며, 가능하다면 금전적이지 않은 변화로 큰 효과를 얻고자해야한다고 생각합니다. 이에 다음과 같은 방법을 제안합니다.
A. 고객 중심적인 사고
고객 중심적으로 생각하고 있다는 것은 작은 부분이지만 큰 감동으로 고객에게 어필할 수 있습니다.
1. 우선, 시계의 위치입니다. 고객님께서 오셔서 시간을 물어보시는 경우가 많은데 행원이 보기 편한 출입문 위에 위치하기보다는 우리창구 뒷부분에 위치하는 것이 좋다고 생각합니다. 또한 TV도 고객님들이 보고 싶어 하는 채널로 바꿔드리며 창구 쪽으로 위치를 변경하여 고객님께서 창구와 TV를 함께 볼 수 있도록 배려하는 것이 좋다고 생각합니다.
2. 또한 물과 음료를 원하시는 고객이 많기에 안쪽에 있기보다는 ATM기 옆이나 입구 옆에 배치하는 것이 좋다고 생각합니다. 또한, ATM를 사용하면서 분쇄기를 찾는 분이 많으신데 구석에 배치하기 보다는 나가는 문 옆이나 밖에 배치하는 것이 좋다고 생각합니다. 또한 고객님들이 사용하시는 PC의 위치도 로비매니저 옆에 위치하기보다는 고객님만 볼 수 있는 위치에 배치하는 것이 중요하다고 생각합니다.
3. 우리은행만큼 고객님께 인사를 잘하는 곳은 본적이 없습니다. 이점을 더욱 부각시키기 위해 내점하는 문 옆에서 인사하기보다는 ATM기를 들어오는 문에서 하는 것이 더 좋다고 생각합니다.
4. 또한 ATM기 옆에 의자를 배치하는 것이 좋다고 생각합니다. ATM기를 이용하러 오는 고객님과 같이 오는 잠재고객을 공략하는 방법이라고 생각합니다. 은행에 와서 수다를 떠는 고객이나 전화를 하시는 고객님, 잠시 앉아서 쉬어가는 고객을 위한 편의 제공이라고 생각합니다. 앉아 있는 동안 눈이 가는 장소에 상품홍보에 관한 글이나, 우리은행 소개, 애국은행이미지 마케팅 등의 글을 비치하여 더욱 많은 홍보를 합니다.
5. 고객을 위한 상품홍보 글을 더욱 많이 비치하는 것이 필요하다고 생각합니다. 팸플릿보다는 고객님의 눈높이에 맞는 벽보를 만들어 그 위치에 손으로 손수 써서 그날의 상품을 홍보하는 것이 중요하다고 생각합니다. 더불어 옆에 금융상식, 이 달의 행사, 이 달의 행원, 이 달의 주의할 점, 바쁜 시간과 바쁜 날, 공과금 수납일 등을 적어 놓으면 자연스러운 지식제공과 홍보가 된다고 생각합니다.
6. 고객에게 설문조사와 아이디어를 받는 것이 중요하다고 생각합니다. Open된 은행이라는 이미지를 만들기 위해 고객과 소통하고 consumer를 위해 노력하는 은행의 이미지를 만드는 것입니다. 기다리시는 고객님께 다가가 대화를 통해 바라는 점이나 아이디어를 자연스럽게 얻는 것이 좋다고 생각합니다.
7. 마지막으로 유연한 업무라고 생각합니다. 상담창구와 우리창구 사이에는 남들이 알게 모르게 느끼는 벽이 있습니다. 실제로 벽으로 경계를 표시하기도 하였지만 고객이 다가가기엔 너무 거리감이 있습니다. 이에 이 벽을 없애고자 노력해야하며, 우리창구가 바쁠 때는 상담창구에서도 업무를 해드려야 한다고 생각합니다. 또한 맞이인사는 로비매니저만 하기보다는 업무 중간에 각 행원들이, 일정시간에는 지점장과 부지점장님들이 하시면 모범을 보이는 행원이 있는 은행의 이미지를 부각시킬 수 있다고 생각합니다.
B. 감성 마케팅
계절의 변화에도 반응하는 신선한 은행이 되었으면 합니다. 우선 사철 푸른 나무보다는 봄이면 꽃이 피는 꽃나무로의 대체, 여름이면 시원한 느낌의 냄새와 노래, 가을이면 은은한 느낌의 불빛, 겨울이면 포근한 느낌의 벽보 등을 통해 감성적인 자극이 필요하다고 생각합니다.
또한 고객님들이 좋아하시는 음악을 틀어놓는 것은 좋은 생각이라고 생각합니다. 지점 안이 힘들다면 ATM기가 있는 곳은 충분히 가능하다고 생각합니다.
-- <꼭 읽어봐야하는 KEY-POINT> -----------------
7. 맺음말
☞ 우리은행 대전지점에서 인턴으로 근무한지 이제 1주일이 지났습니다. 은행에 대한 업무를 배우고자 하는 욕심에 조바심을 낸 적도 있습니다. 하지만 조금씩 지점의 문화에 익숙해지면서 애사심을 기르고 있습니다. 정말 잘해주시는 지점의 식구들 덕분에 저는 많은 것을 배우면서 뿌듯한 하루를 보내고 있습니다. 은행에서의 업무를 배우는 것도 중요하지만 외부에서 보는 은행의 모습도 중요하다고 생각합니다. 그러하기에 타행벤치마킹이라는 과제를 주셨다고 생각하며, 은행원들에게도 신선한 자극으로 보였으면 합니다. 제가 타행벤치마킹을 다녀오면서 많은 지점 분들이 타 은행에 대해 관심을 보여주셨습니다. 다른 지점의 은행을 가본지 너무 오래되어 궁금하다고 말씀하셨습니다. 이처럼 업무는 잘 하고 있지만, 우물 안의 개구리처럼 바깥세상과의 소통에 문제가 생길지도 모른다는 생각이 들었습니다. 이에 주위 다른 은행의 문제점과 장점을 정리한 내용을 벽에 붙여 놓고 보면서 계속 노력하는 지점의 모습과 행원들에게 자극제로 이용하는 것도 좋은 생각이라고 생각합니다. 또한 한달에 한번은 최소 1명이상 다른 지점 은행에 방문하여 다른 지점의 변화에도 민감하게 반응할 수 있도록 지원해주시면 좋겠다는 생각을 하였습니다.
제가 타행 벤치마킹을 마치면서 느낀 점은 CS의 중요성에 대해 절실히 느꼈습니다. 은행 간의 차이점은 많지 않다고 판단하기에 고객 만족을 위해 노력하는 자세가 정말 중요하다고 느꼈습니다. 고객의 이익과 CS, 두 가지가 모두 갖춰졌을 때 고객이 체감하는 만족도가 최고가 된다는 것을 알게 되었습니다. 짧은 시간에 고객에게 신뢰를 심어주기는 힘들지만, 고객이 호감을 가질 수 있도록 고객을 설득해야하며, 고객을 위해 쉬운 설명으로 고객의 이해를 이끌어 내야합니다.
멋들어진 내부 장식과 최첨단 장비, 깔끔한 로비, 연예인 같은 외모의 행원 등이 고객 서비스일 수도 있지만 그것보다는 고객을 위한 섬세한 배려가 정말 중요하다고 생각합니다. 1주일간의 경험은 행원으로써의 더욱 성숙된 저를 만들 수 있는 계기가 되었으며, 인턴연수를 받으면서 왜 CS교육을 정말 중요하게 여기셨는지 알게 되었습니다.

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