이케아의 서비스 마케팅 전략

목차

1. IKEA 소개
2. 환경 분석
3. SWOT 분석
4. STP 분석
5. 7P 분석
6. 최종 결론

본문내용

심 역량 중의 하나라고 할 수 있다. 현지 소비자를 대상으로 한 설문 조사에서, 응답자들은 IKEA 제품을 선호하는 이유로 『저렴한 가격』을 1순위로 꼽았다. 실제로 경쟁사들이 지속적으로 제품 가격을 인상하는데 비해, IKEA는 지난 4년 동안 20% 가량 소비자 가격을 인하하는 등, 지속적으로 가격을 인하하고 있다. KEA의 제품들은, 업체 평균 가격에 비해 20~30% 저렴하다. 전사적인 비용 절감 의식에 의한 원가 절감 노력은, 제품 구색과 판매 방식 등 모든 부분에 큰 영향을 미쳐 전체적인 마케팅 컨셉과 상통한다. 본사는 설계와 마케팅 등 전략 부분을 수행하고, 제조를 담당할 업자는 세계 각국에 분포하고 있다. 가구의 설계 단계부터 가장 저렴한 원가로 생산할 수 있는 국가를 선택해, 그곳에서 OEM방식의 대량생산이 이루어져 1차적인 원가 절감이 이루어진다. 또한 Self-Assembly에 의한 Flat-Package 방식의 포장, 디스플레이는 완제품보다 부피가 줄어들기 때문에 운송비, 인건비, 보유 비용 등의 절감을 기대할 수 있다. 이를 위해, 복잡한 요소를 최대한 없애 편리하게 포장할 수 있도록 설계 단계부터 고려하고 있다.
여기서 고려해야 하는 것이 저렴한 가격으로 인한 제품 이미지의 격하 가능성이지만, IKEA는 『의미를 가지고 있는 저가』라는 컨셉으로, 고객에게 결코 싸구려라는 이미지를 주지 않는 마케팅을 펼치고 있다.
(4) Promotion
IKEA의 프로모션의 핵심은 카탈로그라고 정의할 수 있다. 효과적인 홍보 방법으로, 비용이 많이 드는 광고와 이벤트 등을 지양하고, 선명한 제품 사진과 제품 정보, 가격이 정확히 명시된 카탈로그를 소비자에게 배포하고 있다. 카탈로그에는 제품의 홍보와 판매 수단 뿐 아니라, 소비자에게 실내 인테리어 가이드 역할을 수행할 수 있는 팁을 제공하고 있다. 카탈로그를 효과적으로 활용하기 위해 전문화된 온라인 판매 방식을 채택하고 있으며, 카탈로그를 통한 전화, 우편 주문 방식과 인터넷 주문 방식을 활성화하고 있다.
(5) People
모든 종업원은 가구 전문가이다. 그렇기 때문에 고객이 원하는 제품이 어떤 것인지 조언해 줄 수 있고, 구매 선택 뿐 아니라, 조립할 때 필요한 정보와 기술을 전해 줄 수 있다. 일에 대한 직원들의 마인드도 다르다. IKEA 직원은 회사에서 양복을 입지 않는다. 회사는 작업을 하는 공간이므로 그에 어울리는 복장을 착용해야 한다는 것이다. 또한 점포의 점장이 직접 casher 역을 하기도 한다. 이와 같이 IKEA의 직원은 유연하고 솔선수범하는 정신으로 무장하고 있다. 또한 매장 내부의 안내 데스크에는 항상 담당자가 대기하고 있어, 고객이 원할 때 필요한 정보를 즉각 제공할 수 있다.
(6) Physical Evidence
넓고 깨끗한 매장, 다양한 제품 구색, 정비복 차림의 종업원, 인테리어 숍에 들어온 것처럼 느끼게 만들어 주는 매장 분위기 등은, 쇼핑을 특별한 체험으로 만들어 주는 환경을 제공한다. 판매 형식 자체가 대형 매장에서 모두 이루어지는 경우가 대부분이므로, Physical Evidence 역시 매장의 분위기와 경험에서 비롯된다. 실제 모습으로 진열된 가구들은 고객에게 제품 선택의 신뢰성과 확실성을 제공하고, 셀프서비스로 이루어지는 쇼핑 과정은, 고객에게 만족감과 성취감을 제공해 줄 수 있다. 또한 반제품을 집에 가져가 고객이 직접 조립하고 설치함으로써 온 가족이 함께 가구를 ‘만든다는’ 분위기를 창조할 수 있다.
(7) Process
제품 설계와 제조, 판매와 사후 처리 등의 모든 과정에서, 고객은 IKEA의 『저렴하고 좋은 제품을 제공한다.』는 이념에 참여하고 있으므로, 고객은 상품 구매와 조립, 설치를 통해 『IKEA 패밀리』의 구성원이 된다. 이러한 셀프서비스가 IKEA의 저렴한 비용 구조를 가능케 한다는 것을 고객이 숙지하고 있으므로, 다소의 불편함도 상쇄가 되며, 기업 이념과 일체가 될 수 있도록 하는 것이다.
6. 최종 결론
IKEA는 세계적인 성공을 거두었다. IKEA는 아프리카를 제외한 네 개의 대륙에서 굳건히 다지고 있다. 이런 성공의 이유들은 무엇일까? 간단하게 정리하면 훌륭한 디자인, 세계 전역에서의 합리적인 구매, 제품과 재료의 완벽한 물류관리 등을 들 수 있다. 높은 매출 덕분에 IKEA는 낮은 가격과 적은 마진으로도 막대한 수익을 올릴 수 있다. 그러나 이런 것들은 그저 경영학적인 이유일 뿐이다. IKEA의 성공에는 그 밖에도 더 중요한 이유들이 있다. IKEA는 이상할 정도로 강하고 활발한 문화를 가지고 있다. 그리고 그것은 명쾌하게 정의된 관념에 의해 전달되고 있다. 말하자면 가능한 한 많은 사람들이 아름다우면서 기능이 뛰어난 인테리어를 갖추고 살 수 있게 만드는 것이다. 또한 이케아는 일반적인 기업을 넘어서서 세계의 스타일 리더이기도 하다. 세계의 패션을 만들어 내는 주체로 자리 잡고 있는 것이다. 이케아의 잠재력은 무궁무진하다. 이케아는 지금도 사업을 더욱 가다듬고 또 더욱 확장하기 위해 무던한 노력을 기울이고 있다. 이케아 하우스 내에 레스토랑과 생활용품 매장을 설치한 것이 그런 예이다. 세계의 패션을 만들어 내는 주체로 자리 잡고 있는 것이다. IKEA의 잠재력은 무궁무진하다.
<참고자료>
www.ikea.com
www.ikea-group.ikea.com/corporate
www.interbrand.com
www.businessweek.com
www.seri.org
www.caci.co.uk
www.mk.co.kr
www.e-today.co.kr
www.moneytoday.co.kr
빅 씽크 전략 - 번트H.슈미트, 권영설 역, 세종서적, 2008
IKEA(스웨덴 가구왕국의 상상초월 성공 스토리) - 뤼디거 융블루트, 배인섭 역, 미래의창, 2006
IKEA의 디자인 경영사례 연구 - 신용준, 홍익대학교 일반대학원, 2005
IKEA의 형성과정과 디자인 전략에 대한 연구 - 이융상, 서원대학교 예술문화연구소, 2003
KEA의 성공배경과 디자인특성에 관한 연구 - 양영완, 한국가구학회지 제13권 제3호, 2002

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