고객의눈으로보면 독후감

소개글

고객의눈으로보면 독후감에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.1 고객지향 사고란 무엇인가?

1. 2 고객지향 사고, 왜 중요한가?

3. 고객지향 사고, 무엇이 다른가?

3.1. 제품중심 사고, 무엇이 문제인가?

3.2 판매위주 사고의 문제점

4. 고객지향 사고의 성공 사례

4.1. 건설업체의 성공사례

4.2 자전거 산업의 성공사례

4.3 대학 마케팅의 성공사례

4.4 의류산업의 성공사례

4.5. 금융기관/은행의 성공사례

4.6 의료기관/병원의 성공사례

4.7 고객지향 사고의 성과

4. 고객만족 경영의 진정한 의미는 무엇인가?

5.1. 고객만족이란 무엇인가?

5.2. 총체적 고객만족

5.3. 진정한 고객만족경영은 무엇인가?

5.4 고객만족 경영의 실천

5.5 고객만족 경영의 유의점

6. 고객만족경영, 투자할 만한 가치있나?

6.1. 고객만족의 가치

6.2 고객만족의 활용

7.고객만족 어떻게 측정하나.

8,고객만족 성공사례-

9,고객만족의 조직 문화를 만들어라.

10, 고객만족에서 고객감동으로

본문내용

경영했을때 또는 고객지향적으로 자기 행동을 바꾸었을 때 그렇지 않았을 때에 비해 그 결과가 훨씬 나아진다는 믿음이다. 많은 사람들이 고객지향적 사고가 옳다고는 생각하지만 이를 실천에 옮기지 못하는 이유중의 하나는 고객지향적 사고의 성과는 장기적으로 나타나며 이를 실행에 옮기기 위해서는 많은 비용이 든다는 잘못된 생각을 갖고 있기 때문이다. 고객지향적 사고가 가져다 주는 성과는 결코 장기적인 것이 아니며 단기적으로도 충분한 성과를 나타내며 비용이 많이 드는 것도 아니며 적은 비용으로서도 커다란 효과를 발휘하게 된다.
이처럼 고객지향 사고에 대한 확신을 심어주기 위해서 고객 지향적으로 기업을 경영할 때 어떻게 달라지는가를 보여주는 성공사례를 몇가지 들어보겠다.
4.1. 건설업체의 성공사례
신도시 분양에서 기존의 명문 아파트 건설업체를 누르고 가장 높은 경쟁률을 보인 청구주택이란 건설업체가 있다. 이 건설업체가 성공한 배경을 보면 고객지향적 사고가 얼마나 기업을 다르게 만드는지를 알 수 있다. 이 기업은 원래 지방의 중소 건설업체였는데 우리나라 부동산 경기가 침체에 빠졌던 85년 - 86년경에는 이 회사가 지어 분양하는 아파트도 반이상이 분양이 되지 않았다. 이때 회사의 최고 경영자는 미분양된 아파트를 내버려 둔 것이 아니라 자기 회사의 무주택 사원에게 싼 임대료를 받고 가족과 들어가서 살게 하면서 한가지 조건을 붙였다. 그 조건이란 자기회사의 아파트에서 살면서 생활에 불편한 점은 무엇이든지 찾아서 한달에 한번 보고서를 내게 한 것이었다. 회사에서는 그렇게 하여 모여진 보고서를 설계부서에 넘겨서 다음 아파트를 지을 때 이와 같은 불평·불만을 반영하여 짓도록 하였다. 이와 같은 과정을 몇번 반복하니까, 대구지역 주부들 사이에 이 회사에서 지은 아파트가 다른 회사의 아파트보다 살기에 편리하다는 소문이 나게 되면서 빠른 시간내에 명문 주택건설업체중의 하나로 자리잡게 되었다.
위에서 말한 이러한 과정을 거쳐서 나온 새로운 아이디어중의 하나는 이 아파트에서 중형이상의 아파트 거실에 설치해 주는 실내분수이다. 겨울의 아파트 생활의 가장 불편한 점의 하나는 환기가 충분히 되지않는 가운데 중앙난방시스템에 의해서 난방이 공급되기 때문에 실내가 건조하게 되어 호흡기 질환이 자주 걸린다는 것이다. 이와 같은 아파트 생활의 불편한 점을 찾아내어 실내에 조그만 인공분수를 설치해줌으로써 호흡기 질환도 예방하고 또한 미관상 보기도 좋아 아파트 주민들의 높은 고객만족을 이끌어 낼 수 있었다.
최근 이 회사는 아파트가 분양되면 주부대표 20명을 뽑아 이들을 설계부서와 공동으로 작업을 하게 하여 주부들의 의견을 아파트 설계에 적극 반영하고 있다. 이러한 과정을 통해 나온 새로운 아이디어중의 하나는 부부 전용 화장실의 위치를 부부침실 뒤쪽에서 침실 앞 즉 베란다 쪽으로 옮긴 것이다. 과거에는 침실 뒤쪽에 부부 전용화장실을 둠으로써 환기및 채광이 잘되지 않아 부부 전용 화장실로서의 역활을 제대로 하지 못했는데, 주부들의 불평을 받아 들여 화장실을 베란다쪽으로 옮기고 여기에 화분대와 책꽂이를 마련해줌으로써 주부고객들의 좋은 반응을 얻을수 있었다. 이처럼 고객지향적 사고는 고객이 무엇을 원하는지를 찾아 그것을 만족시켜주는 제품 또는 서비스를 제공함으로써 시장에서 성공하게 된다는 사고이다.
선경건설의 부산 해운대 아파트 분양 성공사례도 이러한 고객지향 사고를 적용하여 성공한 사례라고 하겠다. 부산 해운대 부지가 우리나라 사람들이 선호하는 남향으로 아파트를 지을수 없는 조건으로 되어 있어 분양에 어려움이 예상되자, 선경건설에서는 아파트부지 지역주민들을 대상으로 시장조사를 한 결과 동일한 평수에도 소비자들의 성향에 따라 선호하는 모델이 다르다는 것을 밝혀 냈다. 즉, 똑같은 35평 아파트도 어떤 소비자들은 방의 수가 적더라도 큰 거실을 원하며 반면 거실이 적더라도 방이 크기를 원하는 경우도 있었다. 이와 같은 소비자조사를 기반으로 하여 선경건설에서는 동일한 평수라도 거실의 크기및 방의 갯수에 따라 3가지 모델을 제공하였으며, 그 결과 소비자들의 좋은 반응을 얻어 성공적으로 분양을 마칠수 있었다.
4.2 자전거 산업의 성공사례
또 한가지 사례를 추가해서 든다면 자전거 시장에서 괄목할만한 실적을 나타내는 코렉스라는 기업이 있다. 이 기업은 자전거에 대한 고객의 욕구가 수송 위주에서 레져, 스포츠, 하이킹으로 바뀜에 따라 경쟁기업인 삼천리자전거보다 먼저 이와 같은 고객의 욕구를 파악하고, 이것을 충족시켜 줄 수 있는 소위 패션 사이클 즉 기존의 자전거보다 디자인이나 색상이 훨씬 다양한 자전거를 만들어 내놓음으로써 소비자의 좋은 호응을 받게 되어 성공하게 된 사례이다. 즉, 기업의 연구소, 기술자들이 자신들이 보기에 좋다고 생각하는 제품을 만들어 내는데 열중할 것이 아니라, 시장조사를 하여 고객이 어떤 제품을 원하는지, 고객의 기존 제품에 대한 불만이 무엇인지를 찾아내어서, 이와 같은 욕구를 만족시켜줄 수 있는 제품을 만들어 냈을 때 시장에서 성공한다는 것이 바로 고객지향 사고의 핵심이다.
4.3 대학 마케팅의 성공사례
필자의 실무경험에서도 고객지향 사고를 적용하여 좋은 반응을 얻은 적이 있다. 본인이 재직하고 있는 대학의 홍보부장을 맡았을 때의 사례이다. 홍보부장이 되어 대학의 광고슬로건을 새롭게 만들려고 했을 때 기존의 대학광고 슬로건들이 실제 고객의 욕구는 반영하지 못하고 주로 대학의 관점에서 만들어져 왔다는 것을 알게 되었다. 예를 들어 기존의 대학광고에서 주로 사용되는 광고 슬로건의 주된 내용은 \"민족의 지도자를 양성하는 대학,\" 또는 \"국제화의 기수를 배출하는 대학,\" \"학문과 진리의 전당\"등으로 대학의 고객인 학생들이 대학에 대해서 바라는 내용보다 교육서비스를 제공하는 대학 또는 교수의 입장에서 바라다 보는 대학에 대한 이미지가 주로 반영돼 있었다.
대학의 주요 고객인 학생들 즉 재학생및 수험생이 대학에 대해 원하는 것이 무엇인지를 알기 위해 본인이 소속한 대학의 재학생 및 응시생들을 대상으로 하여 간단한 설문조사를 한 결과, 대부분의 학생들은 민족의 지도자가 되는 것보다 졸업후 좋은 직장을

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고객의눈으로보면 ,   독후감,   고객만족,   고객지향성공사례