고객만족경영(Customer Satisfaction Management)

소개글

고객만족경영(Customer Satisfaction Management)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

目次
서론 ---------------------------------------------------------------------- 2
본론
1. 고객만족경영의 의의 ------------------------------------------------- 2
1.1 고객만족경영의 개념
1.2 고객의 분류
2. 고객만족경영의 배경 ------------------------------------------------- 3
2.1 고객만족경영의 태동배경
2.2 고객만족경영이 중요시된 배경
3. 고객만족경영의 중요성과 목표 -------------------------------------- 5
3.1 고객만족경영의 중요성
3.2 고객만족경영의 목표
4. 고객만족경영의 특징과 효과 ---------------------------------------- 6
4.1 고객만족경영의 특징
4.2 고객만족경영의 효과
5. 고객만족경영의 측정방법 -------------------------------------------- 7
5.1 고객 불평 및 제안시스템 이용
5.2 설문조사 방법
5.3 유령고객 이용
5.4 이탈 고객 조사
5.5 고객만족경영 측정시 유의사항
6. 고객만족경영의 추진방향과 실천전략 ------------------------------- 9
6.1 고객만족경영의 추진방향
6.2 고객만족경영의 실천전략
7. 고객만족경영의 유의점과 장애요인 -------------------------------- 12
7.1 고객만족경영의 유의점
7.2 고객만족경영의 도입의 장애요인
8. 고객만족경영 사례 -------------------------------------------------- 14
8.1 교보문고
8.2 철도청
8.3 고객만족경영 신문기사
결론 -------------------------------------------------------------------- 18
[참고자료] ------------------------------------------------------------ 19

본문내용

사장은 \'출문여견대빈(出門如見大賓.문 밖에서 만나는 사람이 모두 큰 손님)\'이란 경영 철학을 바탕으로 본사에서 고객 접점에 이르는 전 과정을 고객 관점으로 전환해 성과를 거뒀다. 이 회사는 최근 주부를 위한 여성 CS 요원을 배치하는 한편, 시각장애인을 위한 문자 상담, 통화 중단 때 무료 착신 전환 등의 서비스를 선보였다.
한화리조트를 운영하는 한화국토개발은 \'새로운 행복을 창조하는 생활문화 기업\'이라는 비전을 내걸고 2003년부터 신고객만족 경영활동을 펴오고 있다. 김관수 사장은 \'가족사랑\'에 바탕을 둔 고객 지향적 의사 결정을 최우선시하면서 엔터테인리조트(엔터테인먼트와 리조트의 합성어)라는 새로운 패러다임을 만들었다. 윤선생영어교실 현대영어사의 경우는 올해 CS혁신 TF를 발족하고 전 교육센터에 위성방송을 통해 CS 교육을 하고 있다.
◆서비스 차별화 및 평가시스템 체계화=현대백화점은 업(業)의 정의를 상품판매에서 생활서비스로 바꾸면서 고객이 더 나은 생활을 할 수 있도록 다양한 서비스를 제공한다. 고객을 위해 영화감상회. 음악회. 전시회 등의 문화행사를 열고, 패션. 음식. 인테리어 등 각 분야 전문가의 무료 컨설팅 서비스를 해 준다. 삼성화재는 고객에게 어떤 서비스 이미지를 각인시킬 것인지 비전을 압축해 \'Allife\'라는 슬로건을 표방했다. 이를 통해 모든 구성원이 같은 생각과 행동을 하게 함으로써 고객에게 차별화된 이미지를 심어준다. KTF가 \'Have a good time\' 슬로건을 내건 것도 같은 맥락이다. 한솔교육은 고객모니터단 \'에듀리더\'로 고객 요구사항을 청취해 신제품 개발과 서비스 개선에 적극 나서고 있다.
CS활동에 대한 평가와 보상시스템도 CS 경영에선 빼놓을 수 없는 항목이다. 한국가스안전공사는 분기마다 \'CS스타\'를 뽑아 포상하고 CS 수기. 제안을 공모하는 한편, 연말에 CS 경진대회를 열고 있다. 또 부서 간 업무지원 만족도를 조사해 그 결과를 인사평가에 반영한다. 한화국토개발. 우리은행 등도 고객만족도 결과를 부서 경영평가 및 개인 인사평가에 반영하고 있다.
◆사회공헌 활동의 경영시스템 접목=한국지역난방공사는 지역 별로 음악회. 컴퓨터 교육. 노래교실. 수영강습 등을 무료로 연다. 또 소년소녀가장 및 무의탁 독거노인 돕기 등 사회공헌 활동에 적극 나서고 있다. 한국증권업협회는 지체 장애 어린이 봉사 활동 및 불우이웃돕기 자선음악회를 열고 있다.
이밖에 ▶현대백화점의 자선장터인 \'그린 마켓\' ▶우리은행의 임직원 봉사활동인 \'투게더 우리\' ▶KT의 \'청각장애인 소리 찾기\' 등도 사회공헌 활동이 중요한 경영활동의 하나로 인식되고 있음을 보여준다.
◆공기업. 정부기관도 CS 활동 적극화=공기업이나 정부기관은 권위적인 티를 벗고 국민에게 친숙하게 다가서는 부수 효과도 얻을 수 있다. 대통령 경호실은 지난해 혁신 팀을 만들어 CS 혁신을 위한 과제를 선정하고 체계적인 친절운동을 펼친다. 이에 힘입어 지난해에 이어 올 상반기에도 정부혁신평가에서 최우수 권에 들었다. 대한지적공사의 경우는 고객 중심의 디지털 정보서비스 기업을 비전으로 삼아 CS혁신위원회를 발족해 고객의 소리를 직접 듣는 시스템을 갖췄다. 부산시는 \'행정의 기준은 시민\'이라는 모토 아래 기업을 벤치마킹해 고객관리. 성과관리 시스템 등을 구축하고 있다.
결론
지금까지 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)에 대해 전반적으로 상세하게 알아보았다. 고객만족 경영의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다고 할 수 있다. 즉 위에서도 언급했듯이 제품에 대해 만족한 고객은 이에 대한 좋은 경험을 3명의 타인에게 이야기하는 반면 불만족한 고객은 11명에게 이야기한다. 즉, 나쁜 내용이 좋은 내용보다 사람들의 입을 통해 더욱 빨리 전달되며, 제품에 대한 소비자의 태도를 쉽사리 나쁘게 만든다. 따라서 고객의 만족도를 정기적으로 측정하는 것은 매우 중요한 일이다.
진정한 고객만족경영은 제품개발에서부터 조달, 생산, 마케팅, 물류, 영업 그리고 마지막 A/S에 이르기까지 기업 내에서 이루어지는 모든 가치창출 활동이 고객을 중심으로 이루어질 때 달성된다고 하였다. 즉, 고객의 관점에서 기업의 모든 가치창출활동이 수행되고 이러한 활동들이 전사적으로 통합 조정되어 고객에게 높은 가치를 제공할 때 비로소 진정한 고객만족이 이루어진다는 것이다. 이러한 의미에서 기업의 모든 활동이 진정으로 고객만족을 위하여 전사적으로 조정되고 통합될 때 진정한 고객만족경영이라고 할 수 있다.
고객만족경영은 지금까지의 기업 중심적 경영 즉 생산자 또는 판매자의 관점에서 결정되고 이끌려져 왔던 기업경영을 고객이 중심이 되고 고객에 의해 이끌어지는 경영(customer-driven Management)으로 요약할 수 있으며 또한 고객만족 경영의 결과를 실제 얻기 위해서 가장 중요한 것은 조직 전체가 고객지향 사고로 무장하여 고객만족 경영을 구체적으로 실행하는 것이라 할 수 있다. 즉, 조직의 모든 구성원이 고객지향 사고로 전환하여 조직 전체가 고객만족을 위하여 움직여 나갈 때 비로소 고객만족 경영이 이루어질 것이다.
[참고 자료]
*참고 문헌*
여춘돈, 고객만족 경영전략 , 계명사, 1996
이훈섭 [마케팅원론] 글로벌, 2001
정한수 [고객만족 경영에 관한 기업실무자와 소비자와의 인식차이분석] 충남대학교 석사학위논문, 2001
정철근. [고객 지향 마케팅의 내용 및 성격에 관한연구] 서울대학교 대학원 석사학위논문,
2002
한국능률협회미디어 [고객만족경영]
한국산업경영연구원 [고객만족경영혁신]
*참고 사이트*
<교보문고　http://www.kyobobook.co.kr>
<한국철도공사　http://www.korail.go.kr>
<네이버 지식in http://kin.naver.com>

<ⓤ익한 ⓑlog http://blog.naver.com/egokbs/30955193>
<한국고객만족경영학회 http://www.kcsma.or.kr>
<한국능률협회컨설팅 http://www.csjournal.or.kr>

키워드

기업,   경영,   고객만족경영,   Customer Satisfaction Management