호텔 산업에 있어 인적 서비스가 가지는 의미

목차

<목차>
Ⅰ. 서론
1. 문제 제기
2. 조사 목적

Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스의 개념
2.호텔 내의 서비스

Ⅲ. 문제점 및 개선방안
1. 서비스의 문제점
2. 서비스 개선방안
3. 고객만족의 기준

Ⅳ. 고객만족 경영
1. 고객만족 경영의 개념

Ⅴ. 결론 및 시사점
- 참고 문헌 -

본문내용

sive)고 하였다.
통신 수단의 발달로 세상이 일일생활화 되고 동시 정보권이 되면서 고객들은 세상 구석구석에서 일어나는 일을 거의 동시에 알고 있다. 어디서 어떤 상품, 어떤 서비스로 고객을 감탄케 했는지 그런 사례들이 매스컴 등의 통신수단을 통해서 시시각각 상세히 다루어지고 있는 실정이다. 따라서 고객들은 자기가 직접 체험했든, 아니면 소문을 통하여 간접 체험을 했든 그와 같은 최고 수준의 서비스를 알고 있으며 또한 그런 수준의 서비스를 기대하고 있는 것이다. 이점을 주목해야 한다. 그럼에도 불구하고, 각 기업의 상품이나 서비스, 이미지 개선의 속도가 느리다면 지금은 고객이 만족한 상태라 하더라도 얼마가지 않아 불만족의 상황으로 변할 것이다.
그래서 고객만족이 힘든 것이다. 그러므로 상품의 질이나 서비스는 「개선」이 아니라 「혁명적 개혁」을 통하여 고객의 기대보다 더 빨리 더 크게 변해야 한다. 그래야 지속적인 고객만족을 이루고, 그래야 그 기업의 영속적인 발전이 보장될 수 있는 것이다.
Ⅴ. 결론
서비스기업에서 서비스품질은 고객의 만족, 불만족과 직결될 뿐만 아니라 시장점유율에서 그리고 다른 경영 전략변수와의 상호보완적 관계에서 매우 중요한 전략적 요소이다. 그러므로 우리도 새로운 인식과 관심을 가지고 호텔 및 외식산업의 경쟁력 향상과 성장 발전에 이바지 할 수 있는 합리적인 서비스평가의 설계와 운영·관리를 위한 노력을 해야할 것이다.
서비스 경영은 서비스를 통하여 고객의 욕구와 기대를 만족시키려는 제활동의 직접적, 간접적으로 관련되는 모든 경영과정으로 볼 수 있다. 왜냐하면, 서비스기업에서는 고객이 사업이고 모든 정책의 방향이 항상 고객 지향적으로 되어야 하며, 고객에서 시작하여 고객으로 끝난다고 할 수 있기 때문이다. 이러한 서비스기업이 특성에 비추어 볼 때 본 조사의 초점은 고객만족을 위한 효과적인 서비스가 호텔 및 외식산업에서 실현되도록 하기 위하여 서비스 제공자의 서비스 제공행위에 대한 인적 서비스 품질 수준을 제시하고자 하는데 있다.
(1) 관심
1) 관리자가 서비스에 대해 얼마나 관심을 가지고 있느냐에 따라 기업의 성패가 좌우된
'관심'이 서비스 개선의 원동력이다.
2) 고객에 대한 관심과 서비스 개선에 대한 의지가 발전적 관심이어야 한다.
(2) 서비스 QC
1) 오늘날은 품질(Quality) 관리(Control)의 시대이다. 관리자는 부분을 통제, 조절하여 전체
로서의 균형과 조화가 이루어지도록 서비스 QC에 노력해야 한다.
2) 어느 수준의 서비스가 어떤 형태로 제공되어야 고객의 만족도가 높은 것인지 연구하고
통일된 기준에 따라 관리된 서비스가 제공자로부터 고객에게 제공될 수 있도록 해야한다.
3) 공산품을 생산하는 공장에서 동일규격, 동일품질의 상품을 생산하듯 서비스도 하나의 상
품으로서 그 품질을 철저히 관리해야 한다.
4) 서비스의 품질이 통일된 규격에 따라 관리되어야 앞으로의 서비스 개선방향과 전략수립
이 가능하다.
(3) 서비스 개선의지
1) 오늘날 웬만한 서비스 기법은 이미 일반화되었다. 끊임없는 서비스 개선, 즉 아이디어의 창출이 필요하다.
2) 타 기업에서 활용하고 있는 아이디어를 모방하는 것도 중요 하지만, 그 기업 고유의 서
비스를 개발 해내는 것이 더욱 중요하다.
(4) 관리자의 솔선수범
1) 관리자는 자기 스스로가 완전한 서비스맨으로서 모범을 보여야 하는 동시에 직원을 통솔하여 Team play를 유도해야 한다.
2) 관리자는 때로는 직접 고객을 상대하여 서비스를 제공 해야하며, 직원을 지휘하고 관리함으로써 서비스 성과를 올려야 한다.
3) 관리자는 직원에게 경영방침을 이해시키고, 기업이념을 접객업무를 통해 실천함으로써 목표하는 영업실적을 올려야 한다.
4) 직원이 아무리 고객응대를 잘하려 해도 관리자의 관심이 결여되어 있고, 직원각자는 뛰어난 능력을 갖추고 있다해도 그것이 Team으로써 조화를 이루지 못한다면 성공적인 서비스를 기대하기 어렵게 된다.
(5) 철저한 교육훈련 프로그램 시행
1) 관리자는 직원들에게 서비스 마인드와 언행이 완전히 몸에 배고, 정착 될 때까지 세부 프로그램에 의한 강한 훈련을 시켜야 한다.
2) 관리자는 철저한 교육훈련을 통해 '고객만족' 과 '서비스'가 하나의 기업문화로 정착될 수 있도록 해야한다.
3) 직원들이 기꺼이 행동으로 옮기고, 실천 할 수 있도록 의식교육 에서부터 행동훈련에 이르기까지 교육훈련을 강화해야 한다.
4) 교육훈련의 목적은 지식의 전달보다는 의식전환을 통한 행동의 변화에 초점을 두어야 한 다.
(6) 직원 후생복지 시설과 Incentive 제도의 활용
1) 직원 후생복지 시설을 통해 서비스질의 향상과 업무에 대한 만족을 유도하고, 동기부여를 할 수 있다.
2) 직원의 기업 충성도와 직원간의 화합과 단결을 도모 할 수 있다.
3) 객관적인 고가채점을 통해 승진의 기회를 제공하고, 공정한 평가는 인사관련 불만요인을 사전에 차단 할 수 있을 뿐만 아니라 경쟁심리를 유도 할 수 있다.
(7) 기업이익의 사회환원
1) 지역사회 발전후원 사업과 지원 등을 통해 지역사회의 발전을 도모할 수 있고, 지역주민과의 연계를 통해 기업이미지 제고에도 도움을 줄 수 있다.
<참고문헌>
1) 오승일, 식음료 사업경영론, 백산 출판사, 1993.
2) 임붕영, 이지호, 외식산업 경영론, 형설 출판사, 1996.
3) 조관일, 서비스에 승부를 걸어라, 도서출판 다움, 1998.
4) 홍기운, 외식산업개론, 대왕사, 1999.
5) 김충호, 현대 서비스론, 형설 출판사, 1991
- 논문
1) 조선배, "호텔서비스 평가에 관한 연구", 동국대 경영대학원 석사학위 논문, 1990
2) 이경욱, "관광호텔의 서비스 문화에 관한 실증적 연구", 경기대학교 대학원 석사학위 논문, 1998
3) 김태현, "관광호텔 식음료 서비스 개선을 위한 고찰", 경기대학교 관광논집 제 2집, 1985,
4) 대한 상공회의소, "우리나라 외식서비스 산업실태와 경영개선에 관한 조사연구", 1994,
5) 박충희 "관광 호텔 인적 서비스질의 관리에 관한 실증분석", 경기대학교, 박사학위 논문, 1988.

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호텔,   인적,   서비스