이랜드의 성공전략-BSC를 중심으로 한 프로세스의 변화

목차

▶ 이랜드의 현 상황과 개요
▶ 이랜드의 지식경영에서 BSC가 차지하는 비중
▶ 도입과정
▶ BSC시스템 구축의 장·단기적 효과
▶ 사업부에서의 사례1
▶ 사업부에서의 사례2
▶ 이랜드의 진정한 성공비결

본문내용

) 매일경제 2002.07.29에서 발췌 후 수정
"빨간불이 또 들어왔네." 지난해 3월 초의 일이다. 이랜드 브렌따노사업부 기획실에서 근무하는 박정미 과장은 그날도 예외없이 성적표를 받았다. 컴퓨터 화면에 뜬 숫자로 된 성적이다. 이랜드의 성적표에는 친절하게도 반드시 성적을 올려야 할 '과목'에는 빨간불, 그렇지 않은 과목에는 파란불이 켜진다.
박 과장의 성적표에 있는 지표는 사업이익률, 원가율, 매장회전율 등 수십 가지다. 빨간불이 들어온 지표는 '2월의 월평균 매출'이었다. 재작년 12월부터 줄어든 매출액이 최저치를 기록한 것이다. '올해도 또?' 박 과장은 오랜 경험을 통해 2월의 매출액이 연중 최저라는 사실을 알고 있었다.
많은 직원은 계절이 바뀌는 시기이기 때문에 어쩔 수 없다고 말했다.
하지만 박 과장은 눈앞에 어른거리는 빨간불을 파란불로 바꿔놓고 싶었다. 매장에서 판매된 비율이 90%를 넘는 제품 중 4주 동안 3번 이상 팔린 제품과 브렌따노에는 없지만 경쟁 회사에 있는 제품 중 실제구매율이 35%를 넘는 제품을 중심으로 분석하기 시작했다.
부서 내의 열띤 토론과 학습을 통해 결론을 내렸고 지난해 11월부터 실천에 옮겼다.
결과는 대성공. 올해 2월의 매출은 전년 대비 179%나 증가해 1월이나 3월 매출보다도 앞섰다. 보온성 있는 겨울 소재로 파스텔톤의 봄 컬러를 쓴 제품을 만들어 내놓자 매출이 급증한 것이다.
박 과장이 문제를 발견하고 해결하기까지 모든 과정은 객관적 평가지 표에 따라 만들어진 성적표, 즉 균형성과표(Balanced Scorecard)에 나타난 수치에 따른 의사결정을 통해 이루어졌다.
문제 해결에는 이랜드의 학습조직인 EC(Excellent Center)가 동원된다. EC에서는 균형성과표에서 나타난 빨간불 중에서 중점적으로 해결해야 할 문제를 결정한 후 문제 해결을 위한 지식공유와 축적, 창조를 위해 노력한다. 기획ㆍ재무ㆍ영업 등 업무분야별로 이루어진 EC에서 문제 해결이 어렵다고 판단되면 각 부서에서 차출된 사람들로 이루어진 프로젝트팀이 구성된다. 박과장이 빨간불을 파란불로 고쳐놓기까지 EC와 프로젝트팀의 많은 도움이 있었다.
이러한 경영방식에서 균형성과표를 100% 활용하기 위해서는 조직 전체의 목표를 세우는 일부터 시작한다.
최고경영자(CEO)가 `소비자 만족도 증가를 통한 순이익 증대(재무측면)`를 목표로 정했다면, 이 목표를 달성하기 위한 방법을 꼬리에 꼬리를 물고 찾아내어 하나의 `가치사슬(value chain)` 을 만든다.
가치사슬을 만들면 자연스레 핵심성공요인을 찾을 수 있다.
4대 관점
핵심성공요인과 가치사슬
재무
순이익 증가
고객
소비자 만족도 증가
브랜드 이미지 제고
인기제품 개발
매장 호감도 제고
프로세스
제품 경쟁력 제고
매장 관리능력 제고
디자인 경쟁력 제고
품질개선
친절 서비스
최적 진열방식
최적 인테리어
학습·성장
디자인 EC
생산EC
매장관리EC
학습조직EC(Excellent Center)
△ 고객을 만족시키는 목표를 달성하기 위해서는 브랜드 이미지를 높여야 하고, 브랜드 이미지를 높이기 위해서는 인기있는 제품을 개발 하는 한편 소비자가 좋아하는 매장을 만드는 것이 핵심성공요인이다.(고객 측면)
△ 인기있는 제품은 디자인과 품질 모두에서 최고가 되어야 한다.
△ 소비자에게 호감가는 매장은 종업원의 친절한 서비스와 잘 진열된 제품, 예쁜 인테리어가 필수적이다(프로세스 측면).
△ 디자이너는 소비자의 요구를 최대한 만족시키는 디자인을 연구해야 하며, 생산과 관련한 부서는 최고의 품질을 보장하는 방법을, 매장 관리 부서는 최적의 인테리어와 서비스를 찾아내야 한다(학습 측면).
이와 같이 핵심성공요인을 찾은 후에는 이를 수치로 관리할 수 있는 지표를 개발해야 한다.
예를 들어 매장 관리 부서의 서비스와 관련된 지표로 방문 고객의 제품 구입률, 고객의 재방문율 등이 있다.
지표에 따라 정확한 결과가 수치화하여 표현된다. 목표치에 미달한 성적은 컴퓨터화면상에 빨간불로 나타난다. 각 팀은 매월 또는 매주 모여 성적표에 나타난 자신들의 지식활동 결과를 평가한다.
낮은 수치를 보인 지표에 대해 집중적으로 토론하고 그 중 핵심이 되는 문제라고 생각하는 부분은 학습조직 EC와 문제해 결을 위한 프로젝트팀의 집중연구대상이 된다. 성적이 나쁜 이유를 분석해 취약한 과목을 집중적으로 공부하는 셈이다.
이것이 바로 이랜드가 지식경영을 통해 뛰어난 성과를 보여주고 있는 이유이기도 하다.
▶ 이랜드의 진정한 성공비결
다시 처음으로 돌아가 보자. 영화에서나 가능할 듯 보이던 그 기적의 경영실적은 이랜드의 숨겨진 노력이 있었기에 가능한 것이었다. 물론 그 노력은 강력한 무기이자 내부의 체인인 BSC에 대한 기술을 연마하고 사용하는 것이었다.
1997년의 부도위기는 결코 가만히 앉아서 5년뒤의 영광을 이끌어 낸게 아니었다.
1997 10
부문별KPI개발, 일부성과평가적용
1998 05
지식자산리스트작성
1998 05
ABC회계시스템오픈
1999 03
BSC오픈
1999 04
EC커리큘럼개발
1999 04
1차직무만족도조사
1999 06
지식맵개발
1999 10
KMS/LUTI오픈
1999 12
지식자산표 작성
2000 04
1차 리더십 지수조사
2000 12
1회 지식상시상식
2001 06
지식페스티발
2001 12
2회 지식상 시상식
죽은 듯 지낸 1997년과 2002년의 5년 사이. 그 사이의 연혁에 이런 발걸음이 있었기에 이랜드의 화려한 복귀는 스포트라이트를 받을 만하며, 미래를 준비하는 기업들이 본받을만 하다. 준비하지 않는 자에게 미래는 지옥이며, 변화하지 않는 자에게는 과거만이 우상일테니 말이다.
이랜드 본사 입구에는 '지식자본가, 나의 미래(Knowledge Entrepreneur, It's my future!)' 라는 플래카드가 걸려 있다. 현업에서 실제 성과를 내는데 기여하는 '살아 있는' 지식을 만들어내고 공유하면서 이랜드 임직원은 '근로자'나 '노동자'가 아닌 '지식자본가'로 다시 태어나는 것이다.
재기에 성공해 멋진 한판승을 이끌어 낸 이랜드. 앞으로도 멋진 선전을 기대해 본다.

키워드

이랜드,   성공전략,   BSC,   프로세스,   관리회계