[소비자와 서비스] 서비스의 정의와 중요성 및 서비스마케팅의 본질과 전략, 서비스 품질과 소비자 유지

소개글

[소비자와 서비스] 서비스의 정의와 중요성 및 서비스마케팅의 본질과 전략, 서비스 품질과 소비자 유지에 대한 보고서 자료입니다.

목차

*서비스의 본질

1.서비스의 정의
-서비스의 유형
2.서비스 분야의 중요성


*서비스 마케팅의 본질

1.무형성
2.비분리성
3.소멸성
4.변동성


*서비스 마케팅 전략

1.서비스 마케팅 믹스
1)사람
2)물적증거
3)서비스 생산과정
2.서비스 차별화
3.서비스 생산성 관리


*서비스품질

1.서비스 품질의 결정요소
1)신뢰성
2)응대성
3)확산성
4)공감성
2.갭 분석


*소비자 유지

1.올바른 통찰력
2.소비자 기억
3.신뢰관계 구축
4.서비스 전달과정 감시
5.적정설치와 훈련
6.적시 해결
7.재량권 이상의 노력 제공
8.서비스 보증

본문내용

영화인데 신문의 영화 비평란에서 극찬하여 영화를 보게 되었을 때 과도한 기대에 조금이라도 미치지 못하게 되면 비호의적인 갭이 발생하게 된다.
이러한 갭은 다음과 같이 분류된다.
-소비자의 기대와 경영자의 소비자 기대에 대한 인식의 차이 (갭1)
-경영자의 소비자 기대에 대한 인식과 기업의 서비스 품질 명세서의 차이 (갭2)
-서비스 품질 명세서와 실제 제공된 서비스 간의 차이 (갭3)
-실제 제공되는 서비스와 서비스에 대한 외부 커뮤니케이션의 차이 (갭4)
-서비스 기대와 서비스 인식의 차이 (갭5)
어디에서 어떻게 서비스의 갭이 발생하는 가를 분석함으로써 서비스 기업은 소비자 만족을 측정하고 향상시킬 수 있다.
하지만, 서비스 기업은 그들 기업과 업종에 가장 적합한 품질을 나타내는 변수를 측정해야만 한다.
예를 들어, 입원환자의 겨우 다른 어떠한 서비스 제공자나 외부환경 보다도 당연히의사에대한 신뢰성과 확신성에 가장 높은 기대를 가지게 마련인 것이다.
*소비자 유지
오늘날과 같이 성숙기에 이르고 기업의 마케팅 비용이 상승할 때에는 기존 소비자를 유지하는 일에 높은 가치가 부여된다.
여러 전문가들은 소비자 유지가 시장점유율, 규모의 경제, 경쟁우위 확보를 위한 여타 변수들 보다 더욱 이익달성에 기여하는 바가 크다고 한다.
판매에서 얻는 이익, 주위 사람들에게의 소개 혹은 전파, 운영비 절감 등을 통하여 기업이익의 약 95퍼센트는 장기 소비자로부터 얻어지는 것으로 나타났다.
소비자 유지란 기존의 소비자 들에게 마케팅 노력을 집중 하는 것을 의미한다.
소비자 유지에 관심을 두는 기업에서는 기업과 현재 소비자간의 장기적인 관계를 개발함으로써 기존 소비자를 만족시키는데 노력을 기울이고 있다.
소비자가 경험하는 일관된 소비자 서비스가 부족하기 때문에 소비자 유지를 효과적으로 시행하고 있는 기업은 주목할 만하다.
효과적인 소비자 유지 전략으로는 올바른 통찰력 유지, 파내에 있어서 소비자 기억, 신뢰관계 구축, 서비스 전달과정 감시, 적정설치와 훈련, 문제해결 등을 들 수 있다.
소비자 입장에서는 소비자를 유지하기 위해 이러한 전략을 수립하고 실행하는 기업과는 지속적인 거래관계를 형성할 만하며, 만족도도 높아질 것이며, 그 결과 긍정적인 구전효과도 기대할 수 있을 것이다.
1.올바른 통찰력
경영자와 조업원은 기업이 소비자의 필요와 욕망을 충족시킴으로써 존재한다는 사실을 상기해야할 필요가 있다.
조립라인의 원자재처럼 소비자를 다루거나 소비자에게 무례하게 구는 행동은 단견일 수 밖에 없다.
“고객이 행복할 때까지 OK! SK\" 라는 광고문안은 소비자에게는 기대를 불러일으키고, 종업원에게는 기업의 경영방침을 정확하게 알려주는 효과를 동시에 가지고 된다.
대중과 대면하는 일은 결코 쉽지 않으며, 종업원은 때로는 올바른 통찰력을 갖기 못할 때가 많다.
서로 다른 소비자가 종업원에게 똑같은 질문을 반복해서 묻게 되고, 이때 소비자가 예의를 갖추는 것은 아니다.
올바른 통찰력을 유지하기 위해서는 소비자 지향적인 마음가짐과 서비스 중심적인 태도를 가져야 한다.
종업원은 모든 소비자는 개인적으로 고유한 욕구를 가지고 있으며, 조업원이 안라 소비자의 기대가 서비스 결과를 결정짓는다는 점을 명시해야 한다.
2.소비자 기억
거래를 할 때 소비자와 친숙해지는 것은 기업과의 관계를 구축하는데 유용한 방법이 된다.
핵심은 소비자와 진실로 또한 개인적으로 친해지는 것이다.
전통적인 방식으로는 생일, 안부, 연례적인 카드를 보내거나, 소비자의 개인사에 각종 축하편지를 쓰거나, 과거 서비스와 관련하여 소비자와 접촉을 하거나 필요할 때 조언을 해주는 것 등이 있다.
이러한 전술의 목적은 기업이 소비자의 행복을 바라고 있다는 것과 지속적인 관계를 소중히 여기고 있다는 것을 소비자에게 알리는데 있다.
3.신뢰관계 구축
신뢰란 기업이 정직하고 순수하며 믿을 수 있다는 다른 사람으로부터의 확신이다.
서비스 기업에서 신뢰를 구축하기 위한 세 가지 중한 요소로는 (1) 서비스 제공자의 경험, (2) 서비스 제공자의 믿음성, (3) 서비스 제공자의 소비자에 대한 배려를 들 수 있다.
신뢰를 구축하기 위한 전략을 다음과 같다.
1) 비밀보장
2) 다른 소비자와 경쟁사에 대한 험담 자제
3) 손해를 보더라도 소비자에게 진실만 전달
4) 장점과 단점을 포괄하는 완전한 정보를 소비자에게 제공
5) 소비자를 믿고, 예의로 대하여, 사려깊게 응대
6) 지역사회의 일에 적극적으로 참여
4.서비스 전달과정 감시
소비자가 어떤 서비스를 요구한 후에 서비스 전달과정을 감시하는 일이 소비자 유지를 위해서 반드시 필요하다.
서비스 전달과정을 감시할 능력이 있는 서비스 제공자는 잘못된 서비스를 수정할 수 있고, 전달이 완료되기 앞서 소비자의 서비스 품질 인식에 영향을 미친다.
소비자가 식사하는 동안 정기적으로 대화를 하는 식당이나 최근 구매에 대해 소비자와 접촉하는 기업이 이러한 예에 속한다.
전달과정 동안 사전에 적극적으로 소비자의 피드백을 구하는 작업은 소비자의 신뢰를 구축하고 평생동안 소비자를 유지하는데 유용하다.
5.적정설치와 훈련
서비스 대상물을 제대로 설치해주고 구매한 제품의 사용방법을 소비자에게 훈련하는 일은 향후 발생할 수 있는 예기치 못한 골칫거리를 예방해 준다.
소비자가 사용법을 모르거나 혹은 잘못된 사용으로 인하여 당황하지 않도록 하여야 한다.
이런 경우 서비스 대상물이 손상을 입게 되고 결국 소비자가 서비스에 대해 불만족하게 된다.
소비자가 어려운 상황이 발생했을 때 스스로 해결하도록 방치하면, 기업이 소비자에게 관심이 없으며 문제를 해결하려는 의지가 없다는 인식을 소비자에게 심어주기 쉽다.
기업이 장기적인 관계 구축보다는 단기적인 이익에만 몰두한다는 인상만 남기게 되는 것이다.
6.적시 해결
소비자가 서비스 혹은 수리가 필요하여 제품을 반품할 때는 애써 감출 일이 아니다.
모든 기업은 판매한 제품에 대해 책임을 져야하고, 모든 거래는 소비자 만족에 초점을 두고 다루어져야 한다.
대다수의 소비자는 현실적이며, 영원불변한 것은 없다는 점을 알고 있다.
소비자들은 조언과 문제해결을 위한 대안을 찾는 것이지 누군가를 비난하려고 하지

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