고객만족경영의 성공요건

목차

* 고객만족경영의 성공요건

Ⅰ. 종업원의 만족

1. 동기부여의 조건
2. 동기유발의 방법

Ⅱ. 기업의 변신은 곧 혁신

Ⅲ. 고객니즈의 개발

1. 고객은 일등상품을 원한다.
2. 무한책임의 퀄리티
3. 고객의 소리를 품질전략으로

Ⅳ. 고객감동의 접점 만들기

1. MOT의 정의
2. 고객접점의 요소
1) 하드적인 요소
2) 소프트적인 요소
3) 인간적인 요소

Ⅴ. 고객과 접점 시 서비스의 퀄리티

* 참고문헌

본문내용

설계에 반영하는 기술이다. 고객이 기대하는 품질이 빠르게
시장에 공급되기 위해서는 기업 내의 모든 기능들이 고객지향적인 프로
세스를 형성하고 품질개념이 연계되어야 한다. 고객 퀄리티 개념이 하나
의 흐름을 형성하여 다음 기능으로 이어지고 그 전체적인 사이클 타임이
가장 빠르게 움직여야 한다.
품질혁신은 어느 한 부서의 한 공정에서 기능적으로 이루어지는 일이
아니라 기업 내의 가장 중요한 전략으로 재조정되어야 한다. 만들어 놓
은 제품을 품질검사한다는 소극적인 자세가 아니라 원천적으로 품질 좋
은 제품을 기획하고 개발함은 물론 영업의 품질, 서비스의 품질도 향상
하여 고객을 만족시켜야 한다. 이를 위해서는 품질의 개념도 고객의 입
장에서 보고 품질사이클을 리엔지니어링해야 한다.
이제는 한 제품의 품질을 혁신하기 위해서는 작업자의 마음의 품질,
관리자의 일의 품질, 경영자의 경영품질이 총체적으로 연결되어야 한다.
그리고 그 품질의 평가는 공장에서 출고될 때 기업의 기준에 의해서가
아니라 고객의 입장에서 평가되며, 제품과 서비스 그리고 기준의 질이
한데 묶여 평가된다는 관점에서 품질시스템을 재조정해야 한다.
4. 고객감동의 접점 만들기
1) MOT(Moment of Truth)의 정의
MOT란 스페인의 투우 용어인 'Moment De La Verdad'를 영어로 옮긴 것인데, 스웨덴의 마케팅 학자인 리차드 노만(R. Norman)이 서비스품질관리에 처음으로 사용한 용어이다.
'투우사가 소의 급소를 찌르는 순간'
'피하려 해도 피할 수 없는 순간'
'실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'
'진실의 순간'
'결정적인 순간'
'느낌받는 순간'
'인상이 남는 순간'
'만족과 불만족을 가리는 15초의 순간'
위의 순간들이 MOT의 순간이라고 할 수 있다.
MOT는 스페인 투우에서 기원을 찾을 수 있으며 SAS항공사의 얀칼슨 회장이 처음으로 시작했다. 고객과 처음 만나는 접점이 매우 중요하며 하루에도 수 백번의 MOT가 발생한다고 볼 수 있다.
2) 고객접점의 요소
고객접점은 하드적인 요소, 소프트적인 요소 그리고 인간적인 부분에서 이루어질 수 있다.
(1)하드적인 요소
하드적인 부분은 상품이나 시설이 된다. 예를 들어, 물건을 살 때 동네 시장의 물건을 사는 것보다 대형화된 마트나 백화점에서 사는 것이 더 경제적일 수 있으며 선택의 폭이 넓어지기 때문에 사람들이 더욱 선호한다고 볼 수 있다.
강남의 한 백화점은 한 층을 전부 주부를 위한 장소로 꾸며져 있다. 수영장을 비롯한 시설에서 레저를 즐기고 식당층에서는 점심을 먹고 쇼핑을 할 수 있는 공간이 잘 배치되어 있어 고객의 큰 호응을 얻고 있다.
요즘에 생성되는 뷰티살롱서도 비슷한 예를 볼 수 있다. 고객들이 선호하는 음료로 '카프치노' 커피를 제공한다든지 고객들이 기다리는 공간을 따로 만들어 컴퓨터를 할 수 있도록 한다든지 야외공간을 카페처럼 꾸며 놓아서 뷰티살롱에 왔는지 카페에 차를 마시러 왔는지 착각할 정도이다.
이러한 시설이나 상품들이 고객을 끌어들이는 중요한 요소임을 알 수가 있다.
(2)소프트적인 요소
소프트적인 요소로는 서비스와 스피드가 포함된다. 요즘의 고객들은 스피드함을 중요시 여긴다. 고객을 기다리게 하는 시간을 최소화하여야 하며 고객들이 기다리는 시간에 짜증이 나지 않도록 해야 한다.
은행에서는 기다리는 시간을 최소화하기 위해서 용도별 창구를 따로 배치한다든지, 주유소에서는 직원들이 롤러 스케이트를 타고 다니면서 신속하게 주유를 공급한다.
이러한 서비스들은 모두 고객의 시간을 아껴주는 스피드전략이라고 할 수 있다.
(3)인간적인 요소
친절한 서비스가 고객과의 지속적인 인간관계를 유지시키는 접점의 요소로 중요한 것은 사실이지만 하드적인 요소와 소프트적인 요소가 결합되어져야만 고객접점에서 진정한 고객감동이 이루어진다고 볼 수 있다.
5. 고객과 접점 시 서비스의 퀄리티(quality)
고객과의 접점을 중요시 하다보면 무엇보다도 서비스의 퀄리티 향상
이 필요하다. 철리티라는 것이 비단 상품의 질에만 국한된 것이 아니라
는 생각에는 동의할 것이다.
은행의 한 예를 들어보면 24시간대에 대출을 설정해 놓고 이를 지키
지 못하면 은행측에서 그에 따른 보상을 해주는 '서비스 보증제로 를 들
수가 있는데 (구)조흥은행에서 실시되고 있다. 서비스 업종의 품질보증
제도로는 국내 처음인 이 제도는 '상품은 서비스 라는 정의에서 출발한
다. 따라서 당연히 서비스에는 퀄리티가 있어야 하고 그 퀄리티의 결정
은 고객이 한다.
고객에게 약속을 지키지 못했을 때 미안합니다' 라는 말만 가지고는
부족하다. 우선 그런 일이 발생하지 않도록 최선을 다 해야 되겠지만 만
약 발생하면 이에 대한 보상을 해주어야 한다는 것이 (구)조흥은행의 서
비스 실천이다. ‘고객사랑카드’를 발급해 (구)조흥은행을 이용할 때 발
생하는 수수료를 면제해 주는 것이다.
선진국의 일류기업과 비교해 우리의 서비스수준이 어느 정도인가를
검토해 보는 일도 필요한 부분이다. 요즘 인기 있는 은행 중에 신한은행
의 경우 일본의 은행과 비교하면서 그 개선점을 찾아가고 있다.
또한 대우자동차의 경우를 보면 은행의 24시간 현금서비스제도를 보
고 아이디어를 착안해 '저녁에 맡기고 아침에 찾아가십시오' 라는 24시
간 정비서비스제도를 실시해 큰 반응을 얻고 있다.
이처럼 선진기업과 비교해서 우리의 산업에 맞게 적용하는 벤치마킹
또한 필요한 부분이라고 할 수 있다. 그리고 우수한 서비스에 대한 평가
와 보상은 사원들의 사기를 높이고 동기를 부여하는 데 한 몫을 한다. 기
업 내 '서비스 영웅' 을 뽑는 제도를 활용해보면 직원들의 반응이 달라진
다. 끊임없는 교육과 홍보로 서비스개념을 더욱 고취시키고 사원들에게
행동으로 연결시킴으로써 기업문화로 정착화시키는 것이 중요하다.
* 참고문헌
- 김영한, 고객만족 리엔지니어링, 성림출판사, 1995
- 김식현, 인사관리론, 무역경영사, 2003
- 송균석, 양성국, 현대사회와 기업경영, 무영경영사, 2003
- 윤천성 외, 인간관계의 이해, 청림출판, 2004
- 이유재, 서비스마케팅, 학현사, 2004
- 통계청, 한국표준산업분류, 2008

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영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황