[감정노동자 실태와 문제점 해결방안] 감정노동자 - 감정노동자의 특징, 감정노동자 원인, 감정노동자 스트레스 현황, 감정노동자 문제점, 감정노동자 해결방안

소개글

[감정노동자 실태와 문제점 해결방안] 감정노동자 - 감정노동자의 특징, 감정노동자 원인, 감정노동자 스트레스 현황, 감정노동자 문제점, 감정노동자 해결방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

* 서론

1절. 주제 선택 이유와 의의...................................................P. 1
2절. 사회학적 이론에 근거한 감정노동자 설명.................................p.1-2

* 본론

1절. 감정노동의 원인..........................................................p.2-4

2절. 감정노동자의 현황.........................................................p.4-7

3절. 감정노동자의 스트레스 원인 및 질병........................................p.7
1). 스트레스 원인 .........................................................p.7
2). 질병......................................................................p.8

4절. 감정노동자의 대표적 직업(2가지)별 실태....................................p.9
1). 고객 상담원(콜센터 상담원)...............................................p.9-10
2). 음식점 및 편의점 아르바이트생(인터뷰)...................................p.10-13

* 결론
1. 감정노동자의 피해에 대한 해결방안 .........................................P.13-14 2. 느낀점.........................................................................P.14
3. 참고문헌....................................................................P.15

본문내용

「막말·폭언하는 甲의 횡포… 콜센터 감정노동자들 눈물도 말랐다」,연합뉴스, 2015.01.15
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사례 : 막말·폭언하는 甲의 횡포… 콜센터 감정노동자들 눈물도 말랐다
“당장 사과하지 못해? 내 말을 따라해 보라고… 안그러면 당장 짤라버릴테니까.” 대전 A사 콜센터 직원들은 매일 반복되는 악성민원인과 입씨름에 오늘도 가슴을 조린다.기업의 첨병에 서서 각종 민원인들의 화풀이를 다 받아내는 콜센터 직원들은 늘 정신적 스트레스를 달고 지낸다. 우리는 이들을 ‘감정노동자’라고 지칭한다. 노동환경기업연구소와 한명숙 민주당 의원이 2013년 발표한 ‘감정노동 종사자 건강실태조사 보고서’에 따르면 근로자 10명 중 8명은 고객으로부터 무리한 요구를 받거나 인격무시, 욕설 등 폭언을 들은 것으로 집계됐다. 또 신체적 위협(43.4%), 성희롱·신체접촉(29.5%), 폭행(11.8%)도 경험한 것으로 조사됐다. 이들 중 38%가 심리상담이 필요한 우울상태에 빠져 있고 30.5%는 자살충동을 4%의 응답자는 실제 자살시도까지 한 것으로 나타났다. 갑과 을의 사회구조가 노동자들의 마음까지 병들게 했다는 것을 반증하고 있다. 사정은 2년이 지난 현재도 마찬가지다. 기업들이 궁여지책으로 감정노동자에 대한 처우를 개선하기 위해 별도의 치유공간과 상담사를 위한 상담인력을 채용해 운영 중이지만 역부족인 현실이다. 사례를 살펴봐도 상담사가 불친절하게 안내했다며 특정 상담사를 해고시켜달라는 항의부터 안내와 무관한 상담사의 말투와 억양을 꼬집으며 인신공격까지 일삼는 민원인들까지 다양했다. 일반기업 콜센터 외에도 대리운전 콜센터도 업무특성상 취객을 상대하다보니 폭언과 욕설을 듣는 일들이 비일비재하게 벌어지고 있다. 일부 콜센터에서는 이런 악성민원인들에 대해 ‘VOC(Voice Of Customer)’ 전담석을 운영하는 등 상담사의 피로도를 낮추려 노력하고 있지만, 결국 누군가는 이들을 응대해야 한다. 이에 따라 상담사에 대한 정신적 치료는 물론 상호 존중하는 사회적 분위기를 시급히 조성해야 한다는 목소리가 높아지고 있다. 고객이라는 이름아래 콜센터 직원을 함부로 대하는 것이 당연하다는 인식을 바꾸고,신체적 피해 뿐만 아니라 욕설과 인신공격도 심각한 폭력으로 간주해야 한다는 것이다. 이를 위해서는 인성교육과 사회적 장치까지 폭언을 일삼는 악성민원인에 대한 처벌도 강화돼야 한다.
위의 신문기사를 요약하자면 갑과 을의 권력구조는 사회 여러 분야에서 쉽게 나타난다. 이에 대한 해결책 마련도 시급하지만 무엇보다 손님들의 고객들의 인식전환이 우선순위이다. 직업의 특성상 욕설과 폭언 등에 시달리고 무엇보다 콜센터 회사는 고객의 만족이 가장 최우선인 곳이 많다. 그래서 대부분의 직원들은 손님들에게도 갑질을 당하고, 위의 직장 상사한테도 갑의 피해를 받게 된다. 즉 이중의 갑질을 받게 되는 구조인 것이다. 돈과 명예가 최고인 세상이 된 만큼 인간의 도덕성을 갖추는 것은 매우 중요하고 당연시 되어야 한다.
2). 음식점 및 편의점 아르바이트생(인터뷰)
1. 조사목적
많은 청년들이 취업 준비 전에 많은 아르바이트를 여러 분야에 걸쳐 다양하게 하고 있다.
청년들은 특히 음식점과 편의점 등 서비스업종의 직종과 감정노동을 하여야 하는 직종에 많이 분포되어 있다. 필자는 아르바이트는 제 2의 사회라고 생각한다. 그 이유는 처음으로 노동을 하는 경험을 쌓고 그 경험 속에서 자신의 꿈을 위해 진전되기 때문이다. 그래서 이들에게 아르바이트는 땀 흘려 일함의 보람을 느끼고 본인들 스스로에게 정당한 보수와 권리가 인정 되어야 한다. 하지만 우리나라에서 젊은 청년들의 아르바이트생들을 바라보는 국민들의 시선은 달갑지 만은 않다. 본인들보다 나이가 적다는 이유로, 아르바이트생 주제에 어디서 이러한 인식 때문에 인하여 감정노동의 피해는 결국 돈과 권력으로 까지 연결된다는 것이다. 즉 고객(손님)을 응대하는 과정에서 자신들의 목소리를 표현하기 어렵다는 것이다. 필자는 청년들의 실태조사(인터뷰)를 통해 아르바이트 청년들의 감정노동 수준을 알아보고자 그들에게 처한 현실을 알아보고자함.
2. 조사기간 : 2015년 05월 29일(금) / 방식은 개인별로 만나서 인터뷰함.
3. 참가자
인적 사항 종사업종
인적 사항 종사업종
A(남성, 23세) 음식점
B(남성, 21세) 커피점
C(여성, 21세) 편의점
D(여성, 21세) 웨딩홀 서빙
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4. 질문 문항과 답변 내용
1. 알바를 하는 곳의 휴게시간과 식사시간이 잘 지켜지고 있나요?
“지금껏 경험한 알바에서는 잘 지켜지고 있었지만 사장님께서 부탁하는 날짜에 쓰는 경우가 많다”(21세, 남, B)
\"알바 하는 곳이 딱히 서빙하고 이런 근무환경은 아니라 휴게시간은 틈틈이 있지만 식사시간은 일정하지 않다. 식대 또한 제공되지 않아서 식사하기 더욱 어렵고 개인사비로 사먹더라도 먹는 도중 손님이 오면 먹는 것을 멈추는 등 번거로워져서 차라리 퇴근 후에 먹어야겠다는 생각에 식사를 하지 않는 경우가 대부분이다.(21세, 여, C)
\"딱히 휴게시간이 있는 것은 아니다. 브레이크 타임이 없어서 나와 같은 경우 주말 12시간을 계속 한다. 손님이 없을때는 눈치가 보여서 내가 일을 찾아서 하는 경우도 있고 의자에 앉아서 졸때도 있다. 할 일이 없다면 고용주 또한 우리를 쉬게 해준다.\"(23세, 남, A)
“웨딩홀 알바 특성상 점심시간에 주로 결혼을 하기 때문에 제 시간에 밥을 먹는 건 어렵다.\"(21세,여,D)
2. 고객에게 부당한 요구와 반말 그리고 욕설의 경험이 있나요?
“ 고깃집 알바를 할 당시에 손님께서 술을 따라 보라고 한 경험이 있다.”(21세,남,B)
\" 담배를 사는 경우에 신분증 검사를 필히 하라고 교육을 받아 또래로 보이는 경우에는 무조건 하는 편이다. 그런데 신분증을 요구하자 신분증이 없다고 그냥 주라고 하면서 판매를 해야 더 좋은것 아니냐고 하고 이 편의점은 알바생이 문제라는 소리를 들은 적 있다.“(21세,여,C)
\"욕설의 경험은 없고 고객이 카드를 긁고 서명기에 서명을 했는데 오류가 났다. 영수증도 나오지 않았고 결제완료도 되지 않았다. 그래서 다시 카드를 긁고 서명을 했는데 결제가

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