효율적인의사소통(인간관계의 커뮤니케이션,설득 기술과 나전달법,너전달법,대화의기술)

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목차

1. 인간관계의 의사소통

2. 자기표현과 비자기표현

3. 상대방의 이해와 공감적 경청

4. 나전달법과 너전달법

5. 대화의 기술

본문내용

적인 안정감을 느낀다.
- 개방적이 된다.
- “우리”의 공동승리와 대안에 개방적이 된다.
- 제 3의 대안을 모색할 수 있다.
▶ 언어의 불완전성(취약성)
- 비언어적 표현에 주의하라
2. 공감적 경청 (= 감정의 눈을 통해서 경청하기)
1) 공감(EMPATHY)
EMPATHY = EM(IN) + PATHOS(감정)
- 다른 사람의 관점을 이해한다. 이를 위해서는 먼저 나의 마음을 열어야 한다.
- 상대방의 이해받고자 하는 욕구를 충족시켜라
cf. 상대방에 동의하지 마라. 다른 사람과 같은 의견을 갖는 것을 SYMPATHY
(동정)라고 한다.
2) 공감적 경청
- 상대방의 말이나 행동의 뜻이 무엇인가 확인하고 반드시 그 밑에 깔린 느낌을 확인 해 주는 것
- 말이나 행동 뒤에 숨겨진 감정을 읽어야 함
- 먼저 공감하라 → 그리고나서 나를 이해시켜라 → 제3의 대안을 모색하라
① 언어이상의 것을 들을 것
- 상대방 감정의 이해 + 말의 이해
- 감정은 말 자체에는 나타나지 않는다.
② 반사(reflection) : 이해하는 것을 가능한 한 명확하게 재서술 하는 것
- 상대방보다 상대방의 관점과 감정을 더 잘 표현해야 한다.
- 상대방은 이슈에 너무 가까이 있기 때문에 객관적이 되기가 어렵다.
- 상대방이 확인하지 못했던 가정이나 간과했던 관계를 객관적으로 볼 수 있다.
③ 판단과 탐색은 그들 스스로가 하도록, 충고보다는 반사를 하라!
3. 반사기술과 공감적 경청
1) 상대방의 내용을 흉내 또는 단순히 반복
2) 내용을 재정리하여 나의 언어로 옮긴다.
- 저의 이해가 맞는지 봐 주십시오.
3) 감정을 반사한다.
- 더 깊이 이해하고 감정을 감지한다.
4) 말과 감정 이면에 숨어 있는 요구가 무엇인지 파악한다.
- 내용의 재정리/ 반사
5) 감정의 표현을 가장 좋은 때를 골라 한다.
6) 이해를 구하는 것
※ 공감의 두 부분
공감의 기술 + 공감의 태도
■ 주의사항
① 공감적 경청을 할 때 상대방이 그것을 무기로 사용하지 않도록 - 자기 욕구충족을 위해 오히려 나를 이용한다.
② 상대방에 동정(SYMPATHY)하지 않도록
③ 자서전적 반응
- 우리들은 대체로 자기의 경험에 입각한 반응을 한다.
a. 판단 - 동의 vs. 반대 ← 나의 과거 경험에 비추어 보는 것
b. 탐사 - 질문 ← 자기 쪽으로 자기 경험으로 유도해 간다.
c. 충고 - 좋은 의도 vs. 편견
d. 해석 - 설명
※ 내가 상대방의 행동을 해석하면, 그들의 행동에 책임이 있다는 느낌을 앗아버리고, 조종 되고 모욕당한 심리분석을 당한 느낌을 준다.
※ 자서전적인 반응은 ① 우리가 상대방의 영역을 모르면서 안다고 가정하기 때문이고, ②상대방을 나의 영역으로 데리고 와서 조종하고 명령하는 것이다.
IV. I-Message와 Do-Message
1. 나-전달법(I-Message)과 너-전달법(You-Message)
나-전달법은 대화시 상대방에게 내 입장을 설명하여 상대방의 이해를 구하는 것인데,
너-전달법은 대화시 어떤 결과에 대해 상대방에게 핑계를 돌리는 것이다.
2. Do-Message와 Be-message
Do-message는 어떤 잘못된 행동의결과에 대해 그 사람의 행동과정을 잘 조사하여 잘못 에 대하여 스스로 반성하도록 유도하는 것이고,
Be-Message는 잘못에 대한 결과를 일방적으로 단정함으로써(“당신 잘못이야!”라고 단정) 상대로 하여금 반감을 불러 일으키게 하는 화법이다.
3. 나-전달법의 3요소
- 나의 문제의 명확한 진술
- 상대방의 행동 때문에 내가 충족되지 않은 욕구를 지니고 있는 모든 경우에 실제적으 로 응용
① 행동 - 자신에게 문제를 야기시킨 “상대방의 특정한 행동”에 대해 진술
② 결과와 영향 - 상대방의 행동이 나에게 어떻게 영향을 미쳤는지,
그 문제 행동이 구체적이고 가시적으로 나에게 끼친 영향
③ 느낌 - 문제의 결과로 인해 내가 경험한 감정에 대한 기술
▶ 공식
“나는 문제가 있다.
당신이 ( 특정한 행동) 할 때,
(나에게 끼친 영향) 일어나며,
그리고 나는 (자신의 느낌) 느낀다.”
V. 대화의 기술
1. 설득유도의 방법
① 당사자 아닌 제3자를 예로 들어라
② 상대의 입장에서 말하라
③ 자기의 부족한 점을 먼저 시인하라
④ 상대를 자기의 입장에 세워라
⑤ 상대의 실수를 감싸주어라
⑥ 설득의 장애를 유리하게 이끌어라
2. 친근 호감의 방법
① 필승의 신념을 보여라
② 듣는 것만으로도 상대를 만족시킨다. 듣기의 명수가 되라
③ 상대의 심리를 파악하라
④ 감각어를 사용하라
⑤ 악의 없는 위트와 유모어를 써라
⑥ 최고라는 선전은 하지 말라
3. 비평 힐책하는 방법
① 비평은 위로의 말로 끝맺어라
② 비판은 은밀히 하라
③ 우월감을 상하지 않게 하라
④ 때로는 공개적인 비평을 하라
⑤ 지나친 간섭은 피하라
4. 거절을 격퇴하는 방법
① 상대의 요구를 일단 수긍하라
② 깍듯이 경어를 사용하라
③ 질문으로 화제를 바꿔라
④ 의사표시는 단정적으로 하라
■ 결 론
▶ 상대방 이해를 위한 대화의 요령
1. 상대방의 무조건 수용 - 상대방의 입장을 인정하고 그의 의견을 수용하여야 한다.
2. 상대방에 대한 신뢰
3. 상대방의 인격존중
4. 상대방에 대한 공감적 이해
5. 상대방에 대한 분석적 이해
6. 상대방에 대한 격려와 원조
7. 상대방과의 정서적 교류 - 놀이, 취미, 스포츠 등
▶ 추방해야 할 언어 습관
1. 소신부족 : 나는 책임질 수 없어, 나는 할 수 없어.
2. 무사안일 : 그냥 살지 뭐, 지금까지도 잘 해왔는데, 새삼스럽게
3. 적당주의 : 적당히 하자! 대충하지 뭐, 중간만 하자
4. 머슴의식(주인의식의 부족) : 일 잘한다고 월급 더 주냐, 월급만큼만 일해
5. 냉소주의 : 네가 하는 일이 다 그렇지, 내가 하는 일이 다 그렇지 뭐
6. 패배주의 : 나는 안돼!, 나는 못해!
7. 형식주의 : 규정대로 해! 법대로 하자! 그거 규정에 있어?
8. 책임회피 : 내 일이 아닌데요, 내 책임이 아니야, 너 책임져!
9. 기회주의 : 다른 사람들은 어떻게 하는데, 남들처럼만 하지.
10. 권위주의 : 내가 누군데, 나로 말할 것 같으면

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