[TQM] TQM(전사적 품질관리)의 개념과 구성요소 및 성공방안

소개글

[TQM] TQM(전사적 품질관리)의 개념과 구성요소 및 성공방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. TQM(전사적 품질관리)란?
2. 전통적 관리와 TQM 비교
3. TQM의 배경 및 발전과정
4. TQM의 구성요소
5. TQM 평가모형
1) Malcolm Baldrige 국가품질상
2) Deming상
3) ISO 9000s
6. TQM의 이행단계
1) 품질에 대한 인식
2) 품질여정을 위한 출발
3) 품질경영을 위한 기반구축
4) 전사적 참여와 품질계획 등의 수용
5) 피이드백(feedback)되는 성과
6) 지속적 개선
7) 품질경영의 세계적 수준
7. TQM과 경영성과와의 관계
1) TQM과 경영성과
2) 시장성과
3) 품질성과
8. TQM의 성공적 적용의 영향요인

참고자료

본문내용

관한 여러 가지 특성의 전체적인 구성의 품질을 관리하여 가치를 창출하고자 하는 것이다. 품질관리에 대한 결과들은 다양한 성과로 나타날 수 있지만 무엇보다 중요한 것은 품질성과이다.
품질 성과에 대한 연구로는 McConnell(1968)과 Phillips등(1983)이 품질수준에 대한 측정으로 제품 사용자나 경영자들의 인지된 품질을 사용하였고, Reddy와 Berger(1983)는 제품 품질의 3가지 필수적인 요인에 대한 연구에서 품질성과 측정을 보증기간 동안의 고장률로 하였다. Garvin(1983)은 품질성과를 내, 외부 고장율 또는 불량율로 사용하였다. 고객은 구매한 제품에 대한 불량률이 덜 발생하기를 원하고 이에 기업은 판매한 제품이 보증기간에 고장이 덜 접수되면 성과는 향상되었다고 할 수 있다.
Maaniand Sluti(1990)는 적합성 성과 모델에서 적합품질을 사용하였고, Wood등(1990)은 제품성능, 내구성 및 신뢰성을 사용하였다. 품질이 내구성이 뛰어나고 고장률이나 불량률이 떨어지면 소비자들은 안심하고 재 구매를 하게 될 것이다. 그러므로 제조업체와 같이 제품을 지속적으로 생산하는 기업에게는 장기적인 경영성과의 향상을 기대할 수 있을 것이다.
Flynn등 (1995)은 품질 프로그램이 기업 경쟁력에 기여한 정도와 재작업 없이 출하된 제품비율(객관적 품질)외에 제작업 없이 최종 검사를 통과한 비율, 제조원가와 비교한 폐기 및 재작업 비용의 비율, 동종 산업 경쟁자와 비교한 자사 품질개선 프로그램의 평가, 일본기업과 비교한 제품품질 평가 등 다양한 항목을 통해 품질수준을 측정하였다. 생산제조 과정에서 불량이 발생하지 않는 경우에는 결국 원재료 비용이 절감할 수 있다.또한 폐기 비용이 절감된다. 이는 경쟁사에 비해 제품에 대한 단가를 낮추어주기 때문에 가격의 경쟁력을 가져올 수 있다.
Adam,Jr(1994)은 불량률, 품질비용(폐기, 재작업, 검사, 교육훈련, 보증, 총 품질비용)고객만족도를 사용하였다.
Tamimi등(1995)은 고객측면에서 경쟁자와 비교한 고객유지율, 제품 측면에서 시방서와 일치정도를 나타내는 재작업 빈도 그리고 그 제품에 기초하여 경쟁사와 비교한 제품 및 서비스의 속성과 특징을 인지적으로 측정하여 그 합을 품질수준으로 하였다.
Ahire(1996)는 다른 기업 제품과 비교한 자사 제품의 성능, 신뢰성, 제품명세서에 대한 일치성, 내구성, 폐기비율 및 재작업 비율을 통해 품질의 경영성과를 측정하였다.
8. TQM의 성공적 적용의 영향요인
Lian(2001)은 말레이시아의 공공기관(총 12개의 정부산하기관)에서의 성공적인 TQM 적용 및 효과에 대한 연구에서 조직구성원들의 특성, 리더십 특성, 조직차원의 변수, 환경적 변수들을 설명변수로 선정하여 실증연구를 수행하였다. 그는 TQM의 성공적인 수행을 위해서는 조직구성원들의 몰입과 적극적인 참여활동이 중요하다는 점에 주목하면서 조직구성원들의 인식에 기초한 연구를 수행하였다.
Lian의 연구에 의하면 성공적인 TQM의 수행과 그에 따른 효과는 조직 내의 효과적인 리더십과 이러한 기법의 수행에 적합한 우호적인 조직차원의 요소들인 조직문화와 조직구조들이 갖추어졌을 때 가능한 것으로 밝혀졌다. 특히, 품질관련 우수상(The Prime Minister\'s Quality Award)을 수상한 기관에서는 다른 기관에 비하여 조직구성원들이 리더십과 관련하여 품질목표 지향성과 변형적 리더십을, 조직차원의 변수에 있어서 원활한 커뮤니케이션과 혁신적 조직문화를 인식하고 있었던 것으로 결과적으로 제시되고 있는데, 이들 요인들이 변화에 대하여 조직구성원들이 인식하고 있는 장애요인들의 극복에 영향을 미치는 것으로 제시하고 있다(2001).
국내의 연구에서 김기식(1999)은 우리나라 지방자치단체를 대상으로 TQM의 도입효과와 적용수준에 대한 연구에서 그 영향요인을 기관내적요인과 기관외적요인으로 구분하고 있다. 28)즉, 기관내적요인으로는 기관장의 관심, 예산의 압박, 공공관계, 직원간의 친밀도를, 기관외적요인으로는 시민의 요구, 타기관의 영향, 언론의 관심, 지방의회 의원들의 관심의 정도로 선정하여 설문조사를 통한 연구를 수행하였다. 연구결과 기관내적요인인 기관장의 관심도, 내부직원간의 친밀도, 공공관계의 개선정도, 기관외적요인인 시민들의 요구(서비스 개선에 대한 요구)가 높을수록 TQM의 적용수준에 미치는 영향이 유의한 것으로 보고하고 있다(160-161).
이들 요인들 중 내부직원간의 친밀도는 조직구성원 간 갈등의 유무와 타부서에 대한 이해 및 구성원들 간의 커뮤니케이션의 정도로 측정하였는데, 이는 조직문화의 특징적 한 측면을 측정하고 있는 것으로 이해된다.
또한 김영환(2000)은 지방정부에의 TQM의 적용에 대한 영향요인을 기반요인, 적용성과요인, 효과요인으로 구분하여 설정하고 있다. 먼저 기반요인으로는 TQM을 조직에 적용하여 확산시키는데 영향을 미치는 요인으로서 최고관리층의 관여와 의지, 조직문화요인을, 적용성과요인으로는 TQM이 도입되어 1차적으로 얻을 수 있는 성과로서 가치관 및 행태변화와 직무만족, 생산성 향상요인을, 효과요인으로는 TQM의 적용에 따른 궁극적인 효과로서 조직이미지 향상과 고객만족을 선정하였으며, 이들 요인들을 이용하여 지방자치단체의 공무원들을 대상으로 설문조사를 통한 연구를 수행하였다. 연구결과, 최고 관리층의 관여와 의지, 조직문화가 TQM의 추진에 있어서 조직구성원 전체의 가치관과 행태변화를 유도하여 구성원의 직무만족과 생산성을 향상시켜 외부에 대한 공공조직의 이미지를 제고시킴으로서 TQM의 궁극적인 목적인 고객만족을 실현시킬 수 있다는 요인들 간의 구조적 관계를 밝히고 있으며, 특히 최고관리층의 관여와 의지 그리고 조직문화(참여적, 고객 지향적 문화)가 TQM의 성공적인 추진전략에 있어서 핵심적인 요소라고 보고하고 있다.
이들 이외에도 많은 연구자들이 TQM의 성공적인 적용을 위한 영향요인들에 대한 연구를 수행하였는데, 이들의 연구결과를 다음의 표와 같이 정리 할 수 있는데, 이들은 대체로 ① 최고관리자의 관여와 의지 또는 리더십 ② 원활한 커뮤니케이션, 권한의 위임, 팀

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