[기업론] Connecting with Customers

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목차

Introductory Case: Caterpillar
Defining Customer Value and Satisfaction
Determinants of Customer-Delivered Value
Defining Customer Value and Satisfaction
Maximizing Customer Lifetime Value
Customer-Product Profitability Analysis
Maximizing Customer Lifetime Value
Cultivating Customer Relationships
The Customer-Development Process
Cultivating Customer Relationship
Increasing Customer Share of Requirements

본문내용

Chap 4 creating customer values, satisfaction, and Loyalty
Part Ⅱ Connecting with Customers








Introductory Case: Caterpillar
━━─────────…────

고객중심적 기업 Caterpillar

　≪ 사 진 ≫

Creating Customer Values, Satisfaction, and Loyalty

　≪ 사 진 ≫








Defining Customer Value and Satisfaction
━━─────────…────


［Customer Perceived Value］

□ 고객지각가치(CPV)
　✡ 어떤 제공물과 다른 대안들의 모든 혜택과 비용간 가망고객의 평가 차이

□ 충성도(loyalty)
　✡ 어떤 선호하는 제품이나 서비스를 미래에도 재구매하거나 다시 애호하려는 깊이 유지되는 몰입

□ 가치전달시스템(value-delivery system)
　✡ 고객이 제공물을 획득하고 이용하는 과정에서 갖게 되는 모든 경험

□ 가치제안(value proposition)
　✡ 회사가 전달하기로 약속한 혜택의 전체 묶음


［Total Customer Satisfaction］

□ 고객만족
　✡ 기대와 성과와의 차이

□ 고객기대의 형성
　✡ 과거 구매 경험
　✡ 친지의 조언
　✡ 기업의 정보 및 약속

□ 고객만족관련 기업의 목표
　✡ 주어진 총 자원 하에서 다른 이해관계자에게 수용 가능한 만족 수준을 제공하면서 고객만족을 제공

키워드

기업은 고객가치,   만족,   그리고 충성도를 어떻게 제공할 수 있을까?,   고객지각가치,   CPV,   캐터필러