고객만족 경영(customer satisfaction management)의 의의와 방법 및 효과와 문제점, 고객만족경영 추진사례

목차

* 고객만족 경영

Ⅰ. 배경

Ⅱ. 의의

Ⅲ. 고객만족 제고 방법

1. 단계별 고객만족
2. 고객만족을 구성하는 3대 요소
1) 상품
2) 서비스
3) 기업이미지

Ⅳ. 효과와 문제점

1. 효과
2. 문제점

Ⅴ. 추진사례(삼성전자)

본문내용

수 있다. 이러한 현
상은 집약적 이 기보다는 동시다발적인 경향 때문이 라 하겠다.
셋째, 사원만족도 향상에 결부되지 못하는 점이다. 고객만족에서 고객은 외
부고객만을 의미하는 말은 아니다. 그러나 외부고객의 기대에 부응해야 한다
는 기본적인 생각이 내부고객의 만족에 의해서 외부고객이 만족할 수 있다는
사실을 간과하기 때문이다.
5. 추진사례(삼성전자)
1992년부터 도입되기 시작한 고객만족 경영은 단순히 고객이 중요하다는
구호에 그치지 않고 고객 입장에서 경영상태를 객관적으로 보고 고객만족을
위해 계획된 프로그램에 따라 제품 서비스와 조직풍토를 계속적으로 개선하고
개혁하는 경영활동을 말한다.
고객만족 경영의 특징은 기업활동을 고객 입장에서 평가하고 계량화하여 경
영지표로 삼는다는 점이다. 그리고 고객의 소리를 모아 계량화하고 고객만족
도를 측정해 경영개선이나 개혁의 목표로 활용한다.
일반적 경영지표인 매출이익, 시장점유율, 생산성, 재무비율 등은 기업 입장
에서 경영활동을 평가하는 것이지만 고객만족 경영에서는 고객 입장에서 제품
의 기획, 생산, 운반, 판매, 사용, 사후관리과정 등을 평가하고 정량적으로 측
정하여 경영목표로 설정한다.
삼성전자는 고객만족 경영을 위해 주요 경영혁신 활동 기준을 다음과 같이
정했다.
1) 고객이 원하는 것은 반드시 한다. 즉, 고객의 요구를 조건없이 수용하고
사내고객 간 협조업무를 나의 일보다 먼저 한다는 말이다.
2) 현장에서 보고 들으며 문제를 해결한다. 이것은 권한이 현장 중심으로 행
사되고 지원은 단순화해 신속하게 처리한다는 의미이다.
3) 혼이 깃든 세계적인 명품을 창출한다. 즉, 단기이익을 포기해서라도 품질
을 확립하고 '1사업부 1품질'의 세계적인 일류상품을 창출하며 경영과 기술의
소프트웨어로 세계와 승부한다는 것이다.
4) 협력업체와 성장을 같이 한다. 이는 완제품의 품질수준은 협력업체 부품
수준에서 벗어날 수 없으므로 경쟁력 향상을 위해 협력업체와 공동으로
기술 노하우를 구축해야 한다는 의미이다.
5) 밝은 제도와 관행을 과감히 청산하고 신바람나게 일을 한다. 이는 고객만
족 경영을 위해서는 변화에 유연하게 대처해야 하기 때문에 새로운 시스
템을 구축하고 위에서부터 자율적으로 행동하고 실천하는 문화를 조성한
다는 뜻이다.
고객만족 경영을 도입함으로써 무엇을 혁신할 것 인가는 다음과 같은 접점에
서 생각해 볼 수 있다.
1) 사람에 의한 접점이다. 고객과 접하는 모든 내부고객(동료직원)은 다양한
상황에서 판단력과 행동력에 따라 만족도가 크게 좌우된다. 따라서 고객
위주의 경영을 하려면 우선 회사의 모든 구성원들이 고객을 잘 알아야 한
다. 하지만 현실적으로 회사의 몇몇 기능부서 임직원들은 고객과 만날 기
회가 없다. 그래서 기업들은 고객을 피부로 느끼게 하기 위해 명예사장제
등 여러 가지 방법을 동원해 고객과 가까워지려는 각종 이벤트를 실시하
곤 한다.
2) 시설과 설비에 의한 접점이다. 이 접점은 고객이 보고 접촉하며 체험하는
모든 하드웨어적인 물건인 점포, 사무실, 비품, 전시물, 화장실, 휴게실,
안내소 등을 말한다.
3) 정보에 의한 접점이다. 즉, 고객에게 제공하는 정보의 내용과 방법으로
팸플릿, 카탈로그, 광고매체, 매장연출, 이벤트, 간판, 구전 등을 통한 정
보요소를 의미한다. 따라서 고객만족을 위한 접점혁신은 기존 접점의 부
적합한 부분을 개선하거나 필요한 새 접점을 만드는 작업이다. 이는 또
고객의 기대에 부응하지 못하는 곳을 찾아 기대를 상회할 수 있도록 대응
한다는 의미 에서 고객대응력 이라는 성격을 지닌다.
고객만족 경영의 정착은 다음과 같이 단계별로 구축해야 한다.
1) 철저한 환경분석이 이루어져야 한다. 자사의 비전, 경영이념, 경영과제
등이 고객입장에서 정립되어 있는가? 또 그것이 고객만족 향상에 기여하
는가를 점검해야 한다.
2) 현장분석을 통해 추출된 고객만족 구성요소를 내 외부 고객을 대상으로
심층 분석하여 격차를 찾아내야 한다. 즉, 내부고객이 생각하여 제공하고
자 하는 고객만족 수준과 외부고객이 기대하는 고객만족 수준의 차이를
찾아내는 것이다.
3) 고객만족전략을 수립한다. 고객만족이 안되는 원인을 분석하여 격차를
줄이기 위한 목표과제를 설정하고 이의 달성을 위한 세부과제를 중심으
로 고객만족전략을 수립한다.
4) 고객만족 경영시스템을 구축한다. 이러한 일련의 고객만족을 위한 과정
을 중심으로 일정계획과 조직구조 그리고 인사제도 개선 등 내부시스템
을 새롭게 만들어간다.

키워드

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