고객가치,고객만족,고객유지

목차

고객가치(Value)
고객가치(Customer Delivered Value)
가치사슬(Value Chain)
가치전달체계 (Value Delivery System)
가치전달체계(예시)
고객만족(Customer Satisfaction)(1) ~ (4)
고객만족의 효과
고객만족을 위한 과제 (1) ~ (3)
고객유지 (Customer Retention)
고객과의 관계 5단계
고객 관계와 고객가치 구축
고객 관계의 강화
CRM의 특징

본문내용

제2장 고객가치, 고객만족, 고객유지






고객가치(Value)
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❖ 고객가치(Customer Value)?

　▪ 고객(전달)가치 = 총 고객가치 – 총 고객비용

　▪ 고객전달가치의 결정요인 확인

　▪ 고객가치분석의 이용
　　- 자사와 경쟁사의 위치 (가치측면에서)
　　- 총 가치 향상방안과 비용절감부분 확인






고객가치(Customer Delivered Value)
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［제품 가치］
［서비스 가치］ （총 고객가치）
［종업원 가치］
［이미지 가치］

　　　　　　　　　　　　　　　　고객전달가치

［금전적 비용］
［시간 비용］ （총 고객비용）
［에너지 비용］
［심리적 비용］






가치사슬(Value Chain)
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❖ 보다 많은 고객가치를 창출하기 위한 방안을 확인하는 전략적 도구

❖ 기업 = 활동(제품설계, 생산, 마케팅, 배달, 지원)

❖ 각 가치창출 활동과 관련된 비용과 실적 검토

❖ 각 가치창출 활동의 개선방안 강구

❖ 경쟁업체의 분석: 비용과 실적

❖ 부서이기주의 타파  업무협조 강조

키워드

고객가치,   고객만족,   고객유지