매너 및 상식

소개글

매너 및 상식에 대한 보고서 자료입니다.

목차

에티켓 유래

에티켓의 기본개념

프리젠테이션

프리젠테이션의 중요성

효과적인 프리젠테이션 전략

MOT

긍정적인 첫인상은?

복장

전화예절

전화의 특성

전화응대의 중요성

고객의 기대

응대의기본

명함교환방법

방문시 에티켓

호텔예절

호텔에티켓

식사예절

본문내용

장 , 용모
- 잘 디자인 된 발표자료
3. Passion (열정)
확신에 차고 긍적적인 말투와 함께 열정적인 프리젠테이션
4. EOB (example, outline, benefit)
1) Example : 예화를 중심, 청중들을 집중
2) Outline : 전달하고자 하는 내용을 간략히 핵심정리 (슬라이드 넘어갈 때 핵심 강조)
3) Benefit : 전하고자 하는 이야기가 주는 이익과 혜택
5. Showmanship
- 시각적인 요인도 중시
적절한 손동작과 상황에 맞는 자리이동, 시선처리 (사람을 봐야함)
6. Practice
최악의 프리젠테이션 습관 10가지
1. 노트보며 그대로 읽기
2. Eye contact 피하기
3. 지저분 한 옷차림
4. 정신없는 손동작과 말버릇
5. 가만히 서있기
6. 리허설 절대 하지 않기
7. 슬라이드그대로 읽기 (슬라이드에는 핵심내용을 요약해서 기재)
8. 지나치게 긴 프리젠테이션
9. 인상적이지 못한 서두
10. 횡성수설한 맺음말
비쥬얼프리젠테이션
-슬라이드 활용은 최근 프리젠테이션에서 필수
-청중들의 집중도 향상
-전문가적 느낌
-스크린에 펼쳐진 내용에 관심을 갖게되므로 그림, 동영상 사용 가능
슬라이드 가이드라인
-텍스트는 최소화, 요점은 5개이하
-화면의 명암대비와 글자폰트, 사이즈 확인
-발표하고자 하는 아이디어를 잘 표현할 수 있는 그림을 사용
-단순한 차트와 그래프
-슬라이드 별로 간단한 메모와 핵심포인트 준비
표정/자세
-사람을 볼 때 가장 먼저 보는 것? -> 얼굴, 전체적 스타일
- 첫인상 평가시간 ->0.1초, 머릿속에 강력히 각인
MOT
-Moment of Truth : 진실의 순간
-투우, 가장중요한 순간, 실패불가
-고객접점(SAS)
Jan Carlzon 얀 칼슨, MOT를 내세움.
고객맨족을 달성하기위한 고객과의 접촉과 좋은 첫인상
긍정적인 첫인상은?
-자신감, 신뢰감, 친근감
긍정적인 첫인상을 위해 습관을 들여야 할 것?
Warm smile
Eye contact
모든 서비스 매뉴얼의 핵심임
의사소통은 언어로만 하는가?
-아니다. 표정을 통해서도 가능
그사람 참 인상 좋네!!
- 성형수술 VS 표정연습
좋은표정을 만들기 위해서는?
-거울과 친해지자
복장
-옷이 날개다
- 상황에 맞게, 이미지를 일관되게 입는 것이 좋은 옷을입는 것.
- 첫인상의 형성조건.
비즈니스 정장
- 상의, 조끼, 바지
-상의: 투버튼, 쓰리 버튼, 더블브레스티드
-V존과 넥타이로 돋보이기
-정장의 색보다 옅은 계열의 드레스셔츠 (목과 소매)
-드레스셔츠는 면이 좋다.
Y셔츠는 목 사이즈에 따라 골라야함
넥타이는 텍스트와 색상, 프린트 고려. 텍스트는 양복의 질감에 따라 넥타이를 매치해야함.
넥타이
-얼룩/구김 NO!!
-벨트에 닿게 맞춰 맨다
- 조끼 착용시 아래쪽으로 나오지 않게.
- 정장과 다른무늬
기타
-양말 : 같은색상, 계열/ 맨살이 보이지 않게
-액세서리 : 시계, 넥타이핀, 커프스버튼
-자신에게 맞는 브랜드 선택
- 맞춤의 시대.
예복(밤, 연희)
-연미복( Tail coat)
뒤에 제비꼬리 달린거
-턱시도( Tuxedo)
보타이를 메는거
낮에모임
-morning coat
-sack coat.
일반적으로는 비즈니스정장을 입는다.
Personal Color
-봄 여름 가을 겨울 형
-봄형 : 파스텔톤이 잘 어울리는 사람들
-여름형 : 피부가 하얗고 노란끼가 별로 없고 분홍빛이 약간 있는사람. 원색이 잘 어울림
-가을형 : 약간 어두운 피부톤, 베이지, 주황 , 골드가 어울림
-겨울형 : 차가운 이미지
대화시 시선처리
-어깨위
-눈과 미간, 콧등을 번갈아 바라봄
-거리는 1m
대화시
-단답형 질문X
-긍정적인 표현
1.2.3 법칙
한번말하고 두 번듣고 세 번공감한다.
칭찬, 겸손
전화예절
전화의 특성
-청각적 요소만으로 의사전달
-환경 알기 어려움(상대방의)
-정확한 전달여부 확인 어려움
-예고없이 걸려옴
-무료가 아님
-한명만 사용
전화응대의 중요성
-고객접점의 제 1선 - 얼굴없는 만남
-회사이미지와 신뢰도 형성 판단기준
-예고없이 찾아오는 방문객
-고객응대 업무 기본
고객의 기대
1. 신속 2. 친절 3. 정확
정중한응대, 친근한 응대, 신뢰감형성
전화응대의 구성요소
억양, 음성, 발음, 표현, 속도, 경청
이것들은 듣는이의 상상력에 영향
응대의기본
1. 말하기 2.듣기 3. 생각하기 4. 행동하기
말하기
-목소리 : 자연스런 느낌의 음성
-억양 : 명랑, 생동감있게, 상황에따른 적당한 억양조율
-표현법 : 일상어가 아닌 엄선된 단어, 고객의 입장에서 정중한 표현
듣기
- 경청, 말자르지 않기
-맞장구
-Needs 파악 및 재확인 (특히 날짜, 숫자)
생각하기
- 고객의 진심을 생각
-고객의 입장을 배려
플러스멘트(감사합니다, 실례지만 등등))
명함교환방법
-깨끗한 명함(명합지갑준비) 명합지갑은 필수
명합 받고 리피팅을 해줘야함.
회의중일때는
앉은순서대로 자기 앞에 정열시킴
오는순서대로 명함건네면서 인사한다
명함은 이름이 가운데 와야함.
Esq - 에스콰이어 : Mr. 보다 윗급
Dr - 학위를 가진사람들
Sir - 이름을 부를 때
The Hon ; 공직자나 귀족에게 ( The honor of..
서열
남편=부인
같은과장일때는 연령순
기혼여성>미혼여성
외국인>내국인
여성>남성
서열순위
1.외국인
2. 손님친구중 초면인사람
3. 과거공직자
4.처음방문자
5.가끔초대받은자
6.자주오는사람
7.친척
방문시 약속시간 5분전에 초인종을 누른다
사교목적시 Pm4~6시경
방문시 에티켓
현관에서 이름을 밝힘
조문이나 문병시 현관에서 명함을 건낸 후 기다림
은쟁반위에 명함을 얹는게 예의
의자는 1인용 쇼파에 앉는다
처음 간 집에는 15분정도 머무르는게 적당
미혼여성일 때 기혼남성에게 명함을 남기면 안됨
명함을 직접건내지 못했을 때는 한쪽 모서리를 접는다(직접방문했습니다 하는 뜻)
출산 방문 시 1주 후 2주 사이에 방문해야함
신혼여행 후 2주안에 친척들을 방문해야함. 인사
병문안시 전화를 먼저 해야함
->꽃다발은 들고가지 않는다. 절대.
봉투를 들고감(돈) 밖에서 가족들에게 따로 건냄
만찬에 초대장이 올 경우 일주일 이내에 답자

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