Auction의 e-CRM 성공사례

소개글

Auction의 e-CRM 성공사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론
　1. 경영 환경의 변화와 e-CRM

Ⅱ. 본 론
　1. CRM과 e-CRM의 비교
　2. e-CRM의 필요성
　3. e-CRM의 구성요소
　4. e-CRM의 사례 (Auction)

Ⅲ. 결 론
　1. e-CRM 도입의 실패요인과 개선방안
　2. 결론 및 기대효과

본문내용

트 등 총 3단계로 추진될 계획이었고, 이 중에서 1차 프로젝트로 비즈니스 사례 개발과 데이터마이닝, 전략 모델링까지 시스템을 구축했다. 옥션 BI 프로젝트의 세부 계획은 다음과 같다.
고객 형태분석을 통한 고객 세분화 및 목표 고객 선정.
고객 가입성향을 분석에 고객을 세분화 하고 고객 신용도에 따라 서비스를 차별화
고객별 마케팅 수단 제공
고객의 신용도에 따라 결제 방식의 차별화 및 마케팅의 차별화
다차원 분석 정보를 제공해 신속한 의사 결정 지원
고객의 관심 분야에 관한 전문적인 정부제공 고객의 제품 구매
고객 행위 데이터의 지식 화를 통해 경매 비즈니스 모델 도출
옥션 콜센터와 고객 문의 데이터를 이용, 분석을 통해 차별화 된 서비스 제공
e-CRM 기반 요소를 마련 후 개인화 one-to-one 서비스 실현 일대일 서비스를 통해 고객의 확보를 통한 기업의 이익 증대 실현
이러한 계획을 실행하기 위해 계획 단계부터 데이터마이닝을 적용, 고객과의 인터뷰를 통해 DB 마케팅의 가닥을 잡았다. 회원 고객과 협력업체, 물품 경매 데이터, 로그 파일, 회원 반응 자료, 만족도 지수 등을 모델링 해 DB 마케팅의 표준을 세우고 DW에 적제 시켰다.
2) 옥션의 시스템 구축 과정
시스템 구축 과정의 핵심은 고객 데이터 분석이다. 고객의 성향 분석은 옥션과 같은 회원에 기반 한 경매 업체들에게는 빼놓을 수 없는 중요한 마케팅 도구로 인식되고 있다. 모든 인터넷 업체들이 그렇듯이 옥션도 회원 확보에 심혈을 기울여 왔다.
고객 가입 성향을 분석해 고객을 세분화
고객 신용도에 따라 서비스 차별화
회원 신용도에 맞춰 결제 방식을 차별화할 수 있는 신용도 분석 틀 개발
대고객 마케팅을 차별화하고 목표 고객을 선정해 잠재 고객의 구매를 유도
로그 데이터 활용을 위해 회원 로그 데이터를 다각도로 분석
3) 결과
옥션처럼 유통을 하는 회사에서는 상품을 제대로 선정하고 고객의 NEEDS를 충족하기 위해서는 감의 소싱이 아닌 데이터에 의한 정확한 소싱이 필요하다.
옥션은 우선적으로 우량 고객 판별을 위한 Scoring System을 도입하였으며, 이는 고객의 Transaction Data를 가지고 판별한다. 이 판별 기준은 상대적 판단 기준과 절대적 판단기준 2가지 방법을 병행하여 수행하고, 구매획수와 거부획수, 신용평가, 마일리지 등을 가지고 평가하였다. 두 번째로는 불량고객 판별 및 방지 프로그램을 시행했는데 이는 타 회원들이 정상적인 거래를 할 수 있도록 하여 신뢰 받는 옥션을 만들려는 노력의 일환이었다. 세 번째로는 경매단계별 프로세스 관리 프로그램을 만들었는데, 이는 구매자 관점/판매자 관점, 2가지 측면을 모두 고려하여 가장 안전하고 빠른 경매 프로세스를 수립하였다. 네 번째로는 각 고객별로 개인만의 경매공간을 하였으며, 이러한 서비스를 통해 개개인의 NEEDS에 부합되는 Personalization Service를 제공하였다. 이외에도 이메일 서비스마케팅의 전개, 공동경매 프로세스 개발, 신속한 고객대응체계구축, 공동경매, 제휴마케팅 등의 다양한 서비스를 통해, 고객으로 하여금 스스로 고객으로의 가치를 높이게 만드는 동기부여를 주었으며, 이를 통해 경매 문화가 익숙하지 않은 국내에서 경매 사이트를 가장 수익성 좋은 E-Business 모델의 하나로 만들었으며, 현재까지 다수의 우량고객을 보유하고 있다.
Ⅲ. 결론
1. e-CRM 도입의 실패요인과 개선방안
첫째, 마케팅 전략의 부재를 들 수 있다. 구체적 마케팅 목표가 부재, 고객 관계 구축을 위한 마케팅 커뮤니케이션 전략의 부재, e-CRM을 활용한 이윤창출에 대한 구체적인 전략이 부재할 때는 e-CRM 활용에 대한 충분한 아이디어를 가진 마케터와 함께 시작하여야 한다. 마케터의 역할은 e-CRM에 필요한 자료 및 활용에 대한 계획을 세우고 고객과의 Relationship 구축을 위한 전략을 수립하고 e-CRM upgrade 및 새로운 활용 방안을 연구하는 것이다.
둘째, 서비스보다는 가격에 중점을 두어야 한다. 빠르고 가시적인 성과에만 집착하여 e-CRM의 도입을 위하여 discount를 실시하는데 discount는 고객의 애호도 보다는 가격민감성을 높이는데 역효과가 크다. 그래서 상품의 질, 다양한 상품의 활용성, 상품 사용자의 긍정적 평가 및 추천 등을 부각시키고 고객을 효과적으로 분류하여 그들을 유용한 정보 및 서비스 전달 기능을 확인한다. 가각의 고객 집단별 유용한 정보 자문과 뉴스레터 등 부가적인 커뮤니티 활동을 양성해야 한다.
셋째, 수익성 분석의 실패를 잘 알아야 한다. 초기에 생각하지 못했던 추가 비용으로 e-CRM이 예상 수익을 달성하지 못한다. 수익성 분석을 도외시한 CRM을 도입했고, 구체적인 활용방안이 결여된 e-CRM을 개발했기 때문이다. 해결 방안으로 본격적인e-CRM 도입 전에 모의 검증을 실시하고 자료 처리 등 제반 소요비용과 활용시점을 고려한다.
넷째, 장기간의 계획을 수입하여야 한다. 급격한 기술변화로 인하여 기존의 자료와 기술은 시간이 지남에 따라 점차 낙후될 수 있다. 그러므로 갱신이 없는 정보는 정보의 가치를 떨어트리게 된다. 계획하고 있은 동안 고객은 준비된 경쟁기업으로 이동할 수 있다.
다섯째, e-CRM에 적절한 조직변화의 실패를 알아야 한다. 기업의 활용에 적합한 조직구조와 적절한 보상시스템을 갖추고 있지 않아서 실패할 수 있다. 해결방안으로 고객 중심으로 조직을 변환해야한다.
1) e-CRM의 성공적인 도입을 위한 발전전략
첫째, 고객의 입장에서 꼭 필요한 콘텐츠 구성이 필요하다.
전체 대중을 대상으로 한 페이지 설정이 아닌, 고객 한 사람의 정보를 바탕으로 고객의 관심분야에서 맞추어서 고객 한사람을 위한 공간으로 콘텐츠를 구성해서 페이지 자체를 구성한다.
둘째, 커뮤니티, 오락 등 콘텐츠의 다양화를 통한 활성화가 필요하다.
커뮤니티와 같은 동호회 가꾸기나, 게임이나 채팅과 같은 오락적인 부가적 서비스를 통해서 고객으로 하여금 자사 사이트에 오래 머물도록 동기부여를 일으키며, 이로 인해서 소비자와 원활한 커뮤니케이션 활동이 가능해진다.
셋째, 소비자를

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