[고객서비스관리] 기업경영과 고객서비스관리, 고객서비스관리기법

목차

* 고객서비스관리

Ⅰ. 기업경영과 고객서비스관리

1. 고객서비스의 의의
2. 고객서비스의 요소
1) 거래 전 요소
2) 거래시점 서비스 요소
3) 거래 발생 후 요소
3. 고객서비스 평가 방법
1) 종업원 만족
2) 중간고객 만족
3) 최종고객 만족

Ⅱ. 고객서비스관리기법

1. CRM 기법
1) CRM의 의의
2) CRM의 효과
3) CRM의 특성
(1) 시장점유율보다 고객점유율 중시
(2) 신규고객 유치보다 기존고객 유지 중심
(3) 단순한 상품 판매보다 고객관계 중시
(4) 전사적인 고객정보 획득
(5) 고객 분석을 위한 데이터수집기법
4) e-CRM 기법
2. QR 기법
1) QR의 의의
2) QR의 추진단계
(1) 제1단계(기본 QR정보기술의 사용단계)
(2) 제2단계(재고보충 등을 자동으로 하는 단계)
(3) 제3단계(partnership 형성으로 재고의 자동보충이 이루어지는 단계)
(4) 제4단계(공동상품 개발단계)
(5) 제5단계(제조업자가 가지고 있는 고도의 판매정보를 이용하여 소매점의 상품진열, 영업 등의 소매지원하는 단계)
3. ECR 기법
1) ECR의 의의
2) ECR의 효과

본문내용

이를 효과적으로 마케팅에 활용하고 있다.
전통적인 CRM과 e-CRM의 차이점을 비교하면 다음과 같다.
첫째, 자료수집 측면에서 전통적인 CRM은 자료수집 채널이 다양하고 분산된 반면 e-CRM은 인터넷의 웹을 기반으로 통합 채널을 지향한다. 둘째, 자료분석 측면에서 e-CRM은 실시간으로 고객성향 및 행동을 분석하기 때문에 웹로그 분석(web log analysis)이 가능하다. 셋째, 자료활용 측면에서 전통적인 CRM은 주로 영업력 강화 및 관리 등 일방향적인 성격이 강한 반면 e-CRM은 1대 1 마케팅, 실시간 추천 시스템 등 고객과의 상호작용이 가능한 방향으로 활용이 가능하다. 넷째, 비용 측면에서 전통적인 CRM은 데이터웨어하우스 구축, TV 등 매체광구 우편물 발송, 텔레마케팅 등 많은 비용이 소요되는 반면 e-CRM은 비교적 저렴한 비용으로 시스템 구축, 이메일 마케팅 등이 가능하다. 다섯째, e-CRM은 전통적인 CRM에 비하여 지역과 시간적 제약에서 비교적 자유롭다. 여섯째, 고객요청 처리에 있어 전통적인 CRM과는 달리 인터넷상에서 간단한 절차에 의해 신속하게 실시간 처리 할 수 있다.
2. QR 기법
1) QR의 의의
신속대응(QR : Quick Response)기법은 1980년대 미국 의류업계를 중심으로 시작되었으며 고객과 생산자 경로 사이에 걸쳐있는 많은 재고를 줄임으로써 제품 공급체인의 효율을 극대화하려는 경영전략을 말하며 공급사슬관리의 효시가 되었다. 소매업과 메이커가 협력해서 상점에서 발생하는 판매 정보를 재빨리 생산에 반영시켜 재고 삭감과 히트 상품의 개발 및 추가 생산을 가능케 하는 경영 전략을 말한다. 월마트 등의 디스카운터나 GAP사 등의 의료품 체인점, 리바이스트라우스 등 의류업자가 도입하여 커다란 효과를 보고 있다.
QR의 실현에는 소매업과 제조업의 정보 공유가 필요하다. 소매업은 판매시점(POS : Point Of Sales)의 정보 관리 데이터를 제조사에 공개하고 제조사는 상품 재구 현재 일어나고 있는 상황 등의 데이터를 실시간으로 관리해서 소매업과 공유한다.
이러한 신속대응시스템은 기업의 원자재 조달에서부터 상품이 소매점에 진열되기까지의 리드타임을 단축, 재고를 감소시킬 수 있다. 그리고 EDI로 처리하여 비용절감을 정확한 생산계획에 의한 생산관리, 결품 없이 시장의 환경변화에 유연하게 대응할 수 있으며 바코드를 통해 소비자정보와 시장정보를 즉시 파악하고 공유하여 마케팅전략을 효율적으로 운용할 수 있는 장점이 있다.
2) QR의 추진단계
(1) 제1단계(기본 QR정보기술의 사용단계)
공통상품코드를 제품에 표시하고(소스마킹), 표준EDI메시지 등을 이용하여 수 발주하며, 재고관리 등의 물류관리에 공통상품코드를 적극 활용하는 단계이다.
(2) 제2단계(재고보충 등을 자동으로 하는 단계)
출하상품 포장에 물류용 바코드를 붙이고, 관련데이터를 EDI 전자문서를 이용하여 상대방에게 사전 통지할 수 있으며 검품작업의 감소, 재고삭감의 실현, 소매점은 POS를 이용 일별, 주별 판매예측이 가능하고, 매장재고를 자동 보충 할 수 있는 자동보충발주시스템의 운용이 가능하다.
(3) 제3단계(Partnership 형성으로 재고의 자동보충이 이루어지는 단계)
POS데이터를 공유함으로써 공동상품계획과 판매예측기능이 강화되어 더 짧은 사이클로 제조업자 주도형 매장재고의 자동보충을 실현한다.
(4) 제4단계(공동상품 개발단계)
3단계까지의 성과로 얻은 확실성이 높은 상품의 기획능력, POS정보의 즉각적인 입수와 예측 가능한 분석능력을 구사하여 판매결과를 근거로 상품의 디자인을 개량하고, 소매점과 제조업자가 공동으로 상품을 개발하는 것이 가능하며 회전이 빠른 상품을 개발할 수 있어 가격이 높은 하이패션상품에서 큰 효과를 얻을 수 있다.
(5) 제5단계(제조업자가 가지고 있는 고도의 판매정보를 이용하여 소매점의 상품진열, 영업 등의 소매지원하는 단계)
QR을 이용하여 상품 유행변화에의 대응이나 소량생산제품의 대응을 효율적으로 수행할 수 있으며, 판매의 무대가 점포로부터 가정으로 이동하여 가계의 소비활동이나 요구를 즉시 파악하여 소비자가 필요로 하는 상품을 적시에 가정으로 배송한다.
3. ECR 기법
1) ECR의 의의
효율적인 고객 대응(ECR : Efficient Consumer Response)은 고객의 만족에 초점을 두고, 공급사슬의 효율을 극대화하기 위한 모델로써, 고객에게 보다 나은 가치를 제공하기 위해 유통업체와 공급 업체들이 밀접하게 협력하는 식료품 산업계에서 주로 사용하는 전략이다.
ECR은 최종 소비자의 만족도를 증대시키기 위해 공급자와 소매업자가 공동으로 협력하는 전략의 일종이다. 그 목적은 공급자와 소매업자는 서로 적대적이 아닌 협동의 자세로써 공급망에 상존해 있는 비효율적인 요소들을 제거함으로써 생산성을 높임과 동시에 소비자에게는 양질의 제품과 서비스를 제공하는 것이다.
2) ECR의 효과
유통체인의 비용감수 재고의 감소와 생산성의 향상으로 인한 재무 부담의 감소 등 전체 유통망 측면에서 볼 때 상당한 이점이 있다. 상품의 경쟁력이 있을수록, 최종소비자에게 돌아가는 이점은 더 증가한다.
ECR은 단순히 비용의 감소측면에서가 아니라 공급자와 소매업자 사이의 협력을 통한 거래관행의 개선 측면에서도 그 중요성을 가진다. 즉, 재고의 감소(무재고), 촉진활동 측면에서의 효율성 제구 소비자와 소비자 니즈에 대한 지식의 확대, 그리고 브랜드 혹은 점포에 대한 소비자 충성도의 증대 등의 효과를 거둘 수 있다.
이러한 ECR의 효과는 전체적인 측면에서 평가해야한다. 예를 들어, 재고가 가지는 의미는 반드시 모든 이U게 같은 의미를 지닌다고는 할 수 없다.
전체적인 효율성이라는 측면에서 본다면, 대소비자 전략에 따라 반드시 재고를 두어야하는 경우도 있다. 이러한 직접적인 이익뿐만 아니라, 많은 간접적인 이익들이 공급자, 소매업자, 소비자들에게 돌아간다.
이를 정량화하기는 힘들지만 ECR에 참여하는 거래당사자들에게는 매우 중요하다. 왜냐하면 이러한 이점들이 ECR참여업체와 그렇지 않은 업체들 간 경쟁에 있어 중요한 요소로서 작용하기 때문이다.

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