[서비스청사진] 대우 일렉트로닉 서비스 청사진 - Fail Point를 찾고 대안을 제시

소개글

[서비스청사진] 대우 일렉트로닉 서비스 청사진 - Fail Point를 찾고 대안을 제시에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 대우 일렉 A/S 센터
2. 서비스품질
3. 대우 일렉서비스센터 서비스 청사진
4. 서비스 Fail Point
5. 해결과정(1,2,3)
6. 결론 ( 전공서적 내용과 비교하여 마무리)


참고자료

본문내용

서비스청사진

대우 일렉트로닉 서비스 청사진
Fail Point를 찾고 대안을 제시




1. 대우 일렉 A/S 센터
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　≪ 그 림 ≫

대우일렉서비스

1998년 국내 최초로 가전 · 정보통신 서비스 전문 회사

(주)대우 일렉트로닉스
국내외 우수 기업들과 전략적 제휴

가전ㆍ정보통신 제품의 A/S를 비롯하여 물류 Network을 이용한 배송과 배달설치

◆ 전국 주요도시에 물류센터를 구축, 전국 4개 지사와 51개 서비스센터에서
2천명의 감동엔지니어가 전문적인 기술력과 친절을 바탕으로 서비스를 실시

◆ 서비스 접수부터 처리 및 사후관리까지 원스톱으로 처리할 수 있는 시스템을 갖춤

<한국능률협회>가 주관하는 <2005 대한민국고객만족경영대상 접점서비스부문 최우수상>
<한국서비스품질 우수기업 인증(SQ)을 획득>하는 등 우수한 서비스 품질을 보장




2. 서비스품질
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내방AS［접수표］→［대기］→［AS신청서작성］→［대기］→［AS 및 서비스 가능여부］

방문AS］→［접수(전화,인터넷)］→［방문AS신청］→［방문일시 확인］→［AS 서비스 기사 가정 방문］

대우일렉서비스 센터는 주로 위와 같은 순서로 AS가 진행된다.
서비스는 내방고객AS서비스, 방문AS 두 가지다.

　≪ 사 진 ≫

▲ 방문한 대구 대우일렉서비스 센터
에는 많은사람들이 대기해 복잡했다.

대구 침산동에 위치한 대구 대우일렉서비스는
좁은 실내에도 불구하고 상당히 많은 사람들이
AS를 받기 위해 기다리고 있었다.
나는 아이폰을 AS받기 위해 신청서를 작성 한 후
10분 가량은 앉을 자리가 없어 서서 대기 해야 했다.
이후 2시간을 기다리라는 접수직원의 말대로
단 한대의 컴퓨터만이 있는 대기장소에서 시간을
낭비했다. 그 흔한 책조차 비치되어있지 않았고,
건물을 이탈할 수도 없었다. 중간에 AS가 취소되고
고객이 사라지면 그 다음 고객이 AS를 받기 때문에
내 순서가 언제가 될지 알 수 없기 때문이다.

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