서비스 마케팅의 개념, 역사, 기본전략,유형, 서비스 마케팅과 제품 마케팅의 차이 - 서비스 마케팅 믹스 유형

소개글

서비스 마케팅의 개념, 역사, 기본전략,유형, 서비스 마케팅과 제품 마케팅의 차이 - 서비스 마케팅 믹스 유형에 대한 보고서 자료입니다.

목차

[1] 서비스 마케팅의 역사

[2] 서비스 마케팅의 개념
- 서비스 마케팅믹스의 삼각형

[3] 서비스 마케팅의 기본전략
- 원가효율성전략
- 개별화전략
- 서비스품질전략
- 서비스 포지셔닝 전략
- 수요와 가용능력 관리전략

[4] 서비스 마케팅믹스의 유형

[5] 서비스마케팅과 제품마케팅의 차이

[6] 참고문헌

본문내용

격, 유통, 촉진)에 확장된 마케팅믹스인 사람(people), 물리적 증거(physical evidence), 과정(Process)이 추가되어 있다.
일반적
마케팅믹스
4P : 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion)
서비스
마케팅믹스
7P : 4P + 물리적 단서(Physical evidence),프로세스(Process),사람(People)
①· Product
서비스기업들은 자사 서비스 구매로 받게 되는 편익을 구체적으로 고객들에게 강조한다.
서비스는 그 특성상 표준화시키기 어렵기 때문에 특정집단의 고객에게 적합하도록 차별화시키는 것이 바람직하며 주로 상표를 통한 차별화가 일반적이다.
② Price
서비스마케팅에서 가격이 중요한 이유는 고객은 서비스의 품질을 평가하는 기준으로 가격을 고려함 ,서비스는 상대적으로 가격차별화를 수행하기가 용이하다.
③ Promotion
서비스는 생산과 소비의 동시성으로 인하여 생산자는 생산과 함께 인적판매의 역할을 수행함으로써 판매자의 태도가 평가에 큰 영향을 미친다.
④· Place
서비스는 제공자로부터 고객에게 직접적으로 전달된다. 서비스의 유통에서 중요한 문제는 서비스기업의 위치이며 고객들이 가장 쉽고 편리하게 방문할 수 있는 곳에 위치하는 것이 유리하다.
⑤ Process
서비스 활동의 흐름 / 메커니즘
- MOT(Moment of truth): 고객과 서비스 종업원간의 접점을 말하며 “진실의 순간” 또는 “결정적 순간”이라고 불린다.
- 서비스 청사진
고객과 서비스 제공자간의 모든 접점을 고객의 입장에서 퇴장에 이르는 흐름에 따라 객관적으로 표현해 놓은 그림이다. 서비스 청사진은 고객의 가시영역과 고객에게 보이지 않는 비가시 영역으로서 후방활동이 포함된 MOT의 연결과정을 나타내고 있으며 고객의 지향적 사고를 고취시키고, 품질 개선에 공헌하며 서비스설계에 공헌, 수익을 향상시키는 장점을 가지고 있다.
⑥ Physical evidence
서비스가 전달되어지고 서비스기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 환경으로서 모든 유형적 요소를 포함
▶ 물리적 단서의 역할
⒜제품의 포장과도 같은 역할을 한다.
⒝편의를 제공한다.
⒞사회화 역할을 한다.
⒟차별화 역할을 한다.
▶ 물리적 단서의 활용 - 물리적 단서를 전체적으로 관리함에 있어 중요한 이슈는 분위기 와 혼잡성의 관리이다.
⑦ People
- 서비스전달과정의 모든 행위자 : 종업원
- 서비스 칠거지약 : 무관심, 고객무시, 냉담, 건방짐, 로봇화, 규정 핑계, 뺑뺑이 돌리기
- 서비스 이익사슬
종업원 만족이 고객만족을 증가시키고, 고객만족의 증가가 결과적으로 다시 종업원 만족의 증대로 이어지는 끊임없는 만족의 선순환으로 나타낼 수 있다. 서비스이익사슬은 서비스 기업의 직원들을 내부에 있는 고객으로 바라보도록 권고하는 내부마케팅의 근거가 되었다.
- 내부고객 만족
고객과의 접점에서 서비스를 전달하는 직원들은 감정적 소모가 크기 때문에 이들을 정서적 노동자로 부른다. 내부고객을 만족시켜 궁극적으로 고객만족을 향상시키려는 내부 마케팅 실천은 조직의 인사정책관리와 종업원 정서관리로 축약될 수 있다.
▶내부마케팅의 구체적 실천방안
⒜정서적 노동을 관리해야함
⒝갈등과 스트레스를 관리해야함
⒞적합한 사람을 고용해야함
⒟최고의 사원을 유지해야함
⒠내부고객시장을 세분화해야함
⒡임파워먼트와 내부 커뮤니케이션을 실시해야함
[5] 서비스 마케팅과 제품 마케팅의 차이
① 일반적 차이
- 상품의 성격이 다르다.
- 생산과정에서 고객이 관여하며 사람은 상품의 부분이다.
- 품질통제의 문제, 고객이 평가하기 힘들다.
- 재고가 없다, 시간요인의 중요성, 다양한 유통경로
② 마케팅 상황의 차이
- 마케팅 영역을 좁게 정의하고 있다.
- 마케팅 중요성에 대한 인식 결여,
- 경쟁자에 대한 자료가 부족, 비용을 산출해 내기 어려움
③서비스 전략의 유형
- 핵심서비스와 확장서비스로 나누어 맞춤화 정도에 따라 표준 핵심 서비스, 표준 확장 서 비스, 맞춤화 핵심서비스, 맞춤화 확장서비스로 분류,
- 핵심서비스는 대부분 최소의 비용으로 제공, 확장서비스는 서비스기업의 차별화에 대한 포인트로 제공
참 고 문 헌
Ⅰ.서비스마케팅 /정혜전 저 /미래지식/2005.11.15
Ⅱ.서비스 품질 및 기업이미지 요인이 관계품질과 관계마케팅성과에 미치는 영향/ 한국교육학술정보원/학위논문(박사)/이종환
Ⅲ.마케팅이란 무엇인가/폴 스미스 저 /거름/2005.02.15

키워드

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