[최종본]_제14장_서비스_품질_관리_-_성공_실패_사례

목차

서비스업 성공 사례 – 신한은행
서비스업 실패 사례 – 일본 바둑
바둑 활성화 – 각국의 미녀 기사들
외식업 성공 사례 – T.G.I. Friday’s
외식업 실패 사례 – 롯데리아 중국진출
도소매업 성공 사례 – 홈플러스
도소매업 실패 사례 – K마트

본문내용

서비스업 성공 사례 – 신한은행

신한 고객중심헌장 선포
고객 중심의 서비스 행동원칙 실천 서약식과
영업점과 본부부서별로 서비스 행동 원칙을 정함.

SCALE(Service Capability Level) 제도 도입
직원, 영업점, 은행전체 등 각 단위 별로 관리되는
서비스 역량 수준으로서 차별화된 서비스 품질 관리 지표.
상담능력을 CS의 범주에 포함하고 기존의 점단위 평가의 방식을 개인단위 측정 및 코칭 방식으로 혁신.

‘불만Care 프로그램’을 운영
모든 고객의 VOC가 체계적으로 관리. 금융소비자 보호를 위해 고객불만의 예방부터 사후관리까지 총 3단계로 관리.

전행적 서비스 품질 관리 방식 도입 예정
품질신한(Q-Shinhan)은 은행 전체의 서비스 품질을 측정 가능한 지수화하여 관리하는 CS혁신 방안.
접점품질, 현장품질, 프로세스 품질, 금융소비자보호 선정.

키워드

서비스,   품질관리,   외식업,   서비스업,   신한은행