롯데카드 민원관리 시스템 구축 제안

목차

1. 제안 개요

2. 제안 내용

3. 사업 수행 방안

4. 유지보수 및 교육훈련 방안

5. 별첨 (견적서)

본문내용

롯데카드 민원관리 시스템 구축 제안

2004. 9. 1




1. 제안 개요
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1.1 제안 시스템 도입 배경

고객의 상담 문의에 대한 응대 문제
　▪ 상품/서비스 이용 중 각종 문의사항 발생
　▪ 비체계적인 지원으로 적시 대응 불가
　▪ 상담업무 저하
　▪ 서비스 불만족 및 경쟁력 약화

대응 시스템의 부재
　▪ 대응시스템 미비로 고객의 문의/요청사항 발생에 대한 대처 불가

새로운 정보기술의 활용
　▪ 고객지원 관리 및 운영 솔루션 적용 증가




1. 제안 개요
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1.2 제안 시스템 개요

❏ PowerFront ?-Support는 기업의 상품/서비스를 활용하고 관련 문의사항 및 요청 사항을 접수, 해결, 관리하는 강력한 고객지원 서비스 관리 시스템입니다.
❏ 또한, 빈번한 민원을 제기하는 금융 및 공공기관에는 민원인의 민원 상담에 적용하여 사용할 수 있습니다.

　≪ 그 림 ≫　⇒

민원 관리 시스템 (PowerFront-Support)
　• 상담/문의 사항에 대한 신속한 해결과 체계적인 관리
　• 문제 해결 프로세스 자동화

고객과 기업을 연결하는 중요한 접점 역할을 수행하는 시스템




1. 제안 개요
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1.2 제안 시스템 개요 (계속)

❏ Call Volume 을 줄이고
❏ CSS 요원의 생산성을 향상시키고
❏ 고객의 만족도를 높이려면…

셀프 서비스(Self-Service) 체제 구축
　➜ Knowledge Bases, Check List

다양한 채널을 통한 상담/문의/지사관리
　➜ CSS Inbox, 웹, Email, SMS, WAP, PDA 등

SLA(Service Level Agreement) 관리
　➜ Escalation Flow, Work Flow etc.

보고서 산출 기능 강화
　➜ 불필요한 행정업무 시간 단축


　　Call Volume
　　　　감 소

　　　　　⇓
　　　　　⇑

　• CSS 요원 생산성 향상
　• 사용자 만족도 향상

키워드

민원관리 시스템 제안_040901,   민원관리,   제안서,   시스템,   사업계획서