고객관리사 요약

목차

제1강. 리 더 쉽

1. 리더쉽(지도력)이란?

2. 현재 사회는 코칭 리더쉽을 원한다!!

3. 코칭 리더쉽의 시각

4. 코칭 리더쉽의 기본자세

5. 코칭 리더쉽의 테크닉

6. 리더가 갖추어야 스피치 능력

제2강. 고 객 관 리

1. 고객관리의 필요성

2. 고객관리의 이해

3. 사원관리와 고객관리의 관계

4. 고객 불만관리

5. 고객만족을 위한 미소와 태도

본문내용

혀졌다.
결과적으로 불만 고객 100명 중 31명이 적어도 90명에게 불만을 전파하는 것으로 나타났다. 또한, 조사 대상 가운데 절반이 한 번 이상 나쁜 경험을 했고, 평균적으로 한 번 쇼핑에 3번 정도의 불만을 느낀 것으로 나타났다. 또한, 평소에 아무런 문제를 느끼지 못하는 고객은 일반적으로 10% 정도의 재구매율을 보이지만 불만을 말하러 온 고객에게 진지하게 응대할 경우 불만 고객의 65%가 다시 해당 기업의 제품과 서비스를 이용한다고 한다.
기업들은 차별화된 고객 불만관리를 통해 소비자들의 부정적인 인식을 긍정적으로 바꿈으로써 해당 기업과 제품에 대한 불만고객을 충성고객으로 바꿀 수 있도록 노력해야 할 것이다.
3) 불만 처리 요령
고객 불만을 효과적으로 대처하는 방법으로 다섯 가지를 제시한다.
첫째, 고객의 입장에서 생각하여 성의껏 경청하라.
고객의 불만사항을 공손한 태도로 끝까지 들어주는 것이 중요하다. 이러한 감정은 시간이 지나면 누그러진다. 불만에 찬 고객의 마음을 어느 정도 진정시킬 수 있는 좋은 방법은 긍정적으로 고객의 의견을 듣고 응대해 주는 것이다.
둘째, 잘못은 즉시 인정하고 공감하라.
잘못이 있다고 판단되면 즉시 잘못을 인정하고 고객에게 사과한다. 변명하고나 신속한 의사결정을 하지 못하면 작은 문제가 더욱 커진다.
셋째, 신속히 처리하고 사과하라.
불만 사항이 접수되면 빠르게 해결방안을 찾아 고객에게 통보한다. 신속한 응대만이 신속한 결과를 얻을 수 있다.
넷째, 결과는 반드시 통보하라.
불만사항 처리에 대해 약속된 사항은 편지로든 전화로든 고객에게 통보해 주어야 한다. 이러한 고객을 잃지 않는 것이 매출 향상의 기본이다.
다섯째, 고객의 불만은 매장 이외의 장소에서 접수하라. 매장 내에서 고객의 불만 사항을 듣는 것은 판매에 지장을 줄 뿐 아니라, 다른 고객에게도 나쁜 이미지를 심어 줄 수 있다. 매장 이외의 장소로 이동하여 불만을 들으면 고객의 흥분도 가라 앉을 수 있다.
5. 고객만족을 위한 미소와 태도
현재 서비스업계에서 당면한 가장 어려운 문제는 ‘고객만족 서비스를 어떻게 할 것인가’라고 할 수 있다. 고객만족(CS: Customer Satisfaction)은 ‘고객의 성취반응이므로 정해진 수준 이상으로 고객의 기대를 충족하는 것으로써 품질은 인지되지만 만족은 보통 경험되는 것이므로 고객의 감정적 과정에 의해 강하게 영향 받는다. 만족은 이렇게 정해준 주관적인 기대수준에 의해 좌우되므로 객관적으로 낮은 혹은 높은 품질로도 개인의 기대에 다라 만족을 얻거나 얻지 못하는 경우가 생긴다. 따라서 고객만족이란 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응한 결과 제품과 서비스의 재구입이 이루어지고 더불어 고객의 신뢰감이 연속되는 상태’라고 정의 할 수 있겠다.
즉, 고객이 서비스 받기 전에 기대했던 기대치보다 서비스 받고 난 후의 만족도가 높을 때 고객들이 인식하게 되는 것이라 할 수 있다. 그렇다면 고객만족 서비스에는 무엇이 있는지 알아보자.
(1) 고객만족 서비스는 고객에 대한 관심에서 출발
어떠한 서비스보다 가장 중요한 것이 고객에 대한 관심의 표시로부터 시작된다. 아무리 좋은 서비스라 하더라도 고객이 받아들이지 않으면 좋은 서비스가 아니다. 시설이나 교통 등이 나빠도 고객은 돌아오기도 한다. 그러나 기분이 나쁘면 돌아오지 않는다. 고객의 기분을 좋고, 나쁘게 하는 것은 바로 서비스 사원의 관심에 달려 있다.
(2) 고객에 대한 환영
좋은 첫 인상을 드릴 기회는 두 번 다시 오지 않는다는 생각을 가지고 신속하고 예의 바르게 환영한다. 고객이 나 자신을 그저 바라보면서 즐거움을 느끼셨다면 일단 한 단계의 성공을 의미한다. 고객을 친절하게 환대하는 것이 아무리 강조해도 지나치지 않다는 것을 ‘고객을 잃는 이유’의 조사를 보면 알 수 있다. 사망 1%. 이사 3%. 친구의 권유 5%. 경쟁사의 회유 9%. 상품의 질 14%. 서비스상의 문제가 68%로 조사되었다. 이 자료는 ASQC(미국 품질 관리학회)에서 각 산업에 종사하는 경영자들을 대상으로 한 설문 조사 결과이다. 미국품질 관리학회는 이 분야에서 세계적으로 가장 신뢰도신가 높은 기관 중 하나이다.
(3) 따뜻한 환송과 정중한 인사
지식.정보화 시대에서 정서.문화의 시대로의 변화 속에서 무엇보다도 정서적인 접근이 중요하다. 고객의 환영과 함께 따듯한 환송도 중요하다. 이때 다정한 인사는 고객을 다시 찾게 하는 무기가 될 수 있다.
자료출처 : 중소기업청(2009). 성공창업 패키지 교육.

키워드

고객관리사 ,   요약,   고객관리사 요약