뉴 거버넌스의 가능성과 한계

소개글

뉴 거버넌스의 가능성과 한계에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 뉴 거버넌스 접근방법들과 지향

Ⅲ. 호주의 정부혁신과 뉴 거버넌스

Ⅳ. Centrelink의 내용과 전망

Ⅴ. Centrelink의 가능성과 한계

Ⅵ. 정책적 함의

참고문헌

본문내용

행정이념을 실현하기 위해 정부성과와 정부의 대표성을 확보해가는 것이라고 지적한 바 있다. 호주 정부가 정부혁신의 일환으로 설립운영하고 있는 Centrelink는 이러한 지향점들을 잘 설정하고 추진하고 있는 듯하다.
Centrelink는 일련의 사회복지서비스들을 단일 창구로 통합하여 대민행정업무의 효율성을 개선해 나가고 있다. 또한 매년 성과목표를 설정하고 연례보고서를 통해 결과를 밝힌다. 일부 핵심적인 성과 지표들에서 목표를 달성하지 못한 측면도 존재하지만, 목표설정과 목표달성 관리에 대한 교훈들을 축적해 나가고 있다(Centrelink, 2000a). 일선현장의 Call Centre의 성과도 측정되는데, 그 생산성과 고객만족도는 해마다 증가되는 추세이다. 1999-2000년의 경우 Call Centre 생산성은 약 50% 증가하였고, 고객만족도는 15% 증가하였다. 평균응답시간은 177초에서 70초로 감소하였고, 2250만통의 전화건수는 1988-99년보다 200만통 증가한 것임에도 불구하고 통화대기율은 60% 감소하였다(Centrelink, 2000a). 자세한 통계는 해당 자료를 참조할 것. 그리고 Centrelink의 사업이 축적되고 자료가 더 많이 확보되면, 해당 부처에서 업무를 수행할 때와 얼마나 성과가 달라졌는가를 분석할 수 있을 것으로 기대한다.
Centrelink는 성과추진 문화를 지속적으로 발전시켜 결과에 대한 초점을 심화시키고 일관성을 견지하고자 하고 있다.
보다 중요한 것은 이러한 효율성과 효과성에 대한 노력을 일관적으로 추진하면서도 Centrelink의 한 축에 민주성을 미션으로 삼고 있다는 것이다. 기존의 행정조직 위주, 소극적인 대응체제를 극복하고 과감히 새로운 조직형태를 취하면서 시민들에게 찾아가는 행정을 실현하고 있는 것이다. 정책결정 기능과 정책집행 기능을 분화시켜 정책결정 기능은 기존 부처에서 계속 담당하지만, 정책집행 기능들을 분리통합시켜 대상집단에 보다 더 가까워졌다고 할 수 있다.
더욱이 1대1 서비스로 문제해결시까지 상담하고, 우편, 전화, 방문 등으로 많은 정보를 공유할 수 있게 한 점은 주목할 만하다. 효율성을 주로 강조하는 기업논리에 끝까지 책임지고자 하는 공공기관으로서의 책임성을 지키고자 하는 것으로 볼 수 있다. 또한 산간벽지에서까지 인근에서 Centrelink의 사무실을 방문하거나 서비스를 이용할 수 있다는 점은 지역사회의 활성화 및 중앙-지방 간의 파트너십 강화에도 기여할 수 있을 것으로 기대된다. 기업가 정부(entrepreneur government)에 대한 일부 우려를 씻고 정부의 대표성도 향상시킬 수 있을 것이다.
물론 Centrelink에 대한 비판이 없는 것은 아니다. 소득지원, 사회보장 정책 자체를 두고 벌어지는 이념적인 논란은 차치하더라도 Centrelink에 대한 접근이 용이해져 가장 도움을 필요로 하는 사람들이 보통의 도움을 필요로 하는 사람들 틈에서 ‘적기’를 놓칠 수 있다는 점, 적격자를 판단하기 어려워질 것이라는 점, 일부 대출프로그램에서 시민들의 부채를 늘리는 결과를 초래할 것이라는 점, 성과향상을 위해 고객들의 불만에 대처하지 못할 것이라는 점, 정책결정-집행기능의 분리 측면에서 책무성투명성과 결정 책임의 문제 등이 지적되고 있다(Raper, 1999).
그러나 이러한 비판은 뉴 거버넌스의 지향점 가운데 어느 한 면만을 강조해서 파악한 결과일 수 있다. 예컨대 Centrelink에 찾아오는 누구도 ‘가장’ 필요하지 않은 사람은 없다고 보아야 하고, 보조금 지급만이 유일한 목표는 아니기 때문에 Centrelink의 직원들은 고객들에게 자활 상담역도 할 수 있도록 훈련받으며, 고객 불만은 몇 차례에 걸친 안내 확인 접촉, 그리고 적격자 확인 절차 및 기법 등 보완장치를 마련해나가고 있다는 것이다(Vardon, 1999). 또한 정책결정-집행기능의 분리 측면에서는 정책결정 담당 기관에서 결정 기능 위주의 개선책들을 만들어 나가야 할 것으로 판단된다.
사이버 거버넌스의 전망 전자정보통신기술의 발전에 따라 정부의 역할은 개인과 집단들을 연결시키고(networking), 조정하는(coordinating) 조정자와 문제해결자로 발전해 나갈 것이다. 여기에서도 정부의 리더십 및 통치능력은 필요하다는 의미에서 사이버 거버넌스(cyber governance) 혹은 cybernance라고 표현할 수 있다(이선우, 2000).
Centrelink는 Online Action Plan(Centrelink, 2000c)을 추진하고 있다. 이는 Centrelink의 정보, 서비스, 사업과정에 대한 접근을 제공하기 위한 계획으로서 정보, 서비스, 수당지급에 대한 다수의 채널 전달을 지원하는 데 적합한 새로운 기술을 충분히 활용하려는 계획이다. 이 사업계획은 정부 서비스의 제공에 있어서 보다 대응적이고, 정보기술의 향상이 부여하는 기회를 활용하는 것이다.
주요 목표 중의 하나는 호주 지역사회 전반에 광범위한 정부 정보와 서비스에 대한 접근을 단순화하고 개선하는 것이다. 현재의 접근 채널을 보완하는 것으로서 온라인 채널을 강화확보하는 것이다. 온라인 기술은 고객들이 도움을 필요로 할 때마다 유용한 서비스와 수당지급에 대한 간단하고 명확한 통로를 제공하게 될 것이다.
이 계획의 주요 목적은 다음과 같다.
첫째, 고객과 사업 파트너들을 위해 보다 광범위한 옵션을 제공해 서비스에 대한 접근을 개선한다.
둘째, 1대1 서비스 전달과 주문방식 솔루션을 제공하여 서비스의 질을 개선한다.
셋째, 고객과 사업 파트너의 요구에 신속히 대응할 수 있는 능력을 향상시킨다.
넷째, 조직 운영의 효율성을 증가시킨다.
Centrelink의 온라인 프로젝트는 Centrelink의 전자 서비스 전달 이니셔티브를 추진하는 데 요구되는 새로운 정보기술 인프라를 전달한다. 다수의 접근 채널(예를 들어 대화식응답체계(IVR), Web, Kiosk)로 서비스 전달을 가능하게 하고, 접근 채널을 다시 사용(reuse)할 수 있도록 정보기술체계에 기업논리를 적용하며 다수의 재처리 정보기술체계에 이음새 없이 접근하도록 한다는 것이다.
이 프로젝트는 또한 스

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