페덱스(FedEx)

소개글

페덱스(FedEx)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1장 서론

1. FedEx의 소개
　(1) FedEx 란?
　(2) FedEx의 설립배경
　(3) FedEx의 현황
2. FedEx의 연혁
※ FedEx를 선택한 동기


2장 본론

1. FedEx의 서비스
　(1) 서비스 종류 및 형태
　(2) E- business 관련서비스

2. FedEx의 경영전략
　(1) FedEx의 운송 체계
　(2) FedEx의 광고전략 : PPL
　(3) FedEx의 직원관리제도
　(4) 서비스 회복(Money Back Guarantee)
　(5) 위성추적 시스템
　(6) 위기관리 시스템(Product Placement)
　
3. FedEx의 마케팅 전략
　(1) SWOT 분석
　(2) 마케팅 전략

4. 경쟁자 비교 : UPS
　(1) UPS 소개
　(2) FedEx와 UPS 브랜드 전략비교
　(3) FedEx와 UPS의 커뮤니케이션 전략 비교


3장 결론

본문내용

해결책을 찾게 된다.
90년대 중만 88000명이 넘는 직원 중에서 이 제도를 통해 해결된 불만이 연간 2000여건이 이르렀다. 공정대우 보장 프로그램은 회사의 규칙과 고유의 문화에 비추어 불만을 제기한 직원에게 내려진 부당한 대우가 정당했는지 여부를 따지는 제도로서 상당히 많이 활용되었는데, 주로 해결책은 상황에 따른 융통성 있는 해결책이 제시되고 있다. 그리고 이러한 제도를 통해 부당한 대우를 보상받은 직원에 대한 상사의 보복적인 차별대우가 발생하지 않도록 엄격한 규칙을 정하고 있으며, 상시의 보복적인 차별대우가 발생할 경우 해고 등의 엄중한 조치를 취함으로서 부작용 발생을 억제하기 위해 최대한 노력하고 있다.
2) 서베이-피드백-액션(SFA) 시스템
SFA 시스템은 FedEx의 종업원 우선주의를 잘 보여주고 있는 또 하나의 시스템이다. 이 시스템은 크게 3가지 부분으로 구성되어 있는데, 첫 번째로 ‘모든 종업원들이 29개의 조사문항에 대해 익명으로 응답한다.’, 두 번째로 ‘각 업무그룹의 관리자들이 문제점을 찾아내고 대책을 마련할 수 있도록 조사결과를 피드백시킨다.’, 세 번째로 ‘각 업무그룹의 관리자들은 종업원들과 함께 수립된 대책의 실행계획을 짜고 이를 문서화한다.’로 구성되어있다.
매년 봄마다 실시되는 이 조사는 자신이 속한 업무부서의 환경, 직속 부서장의 책임 범위를 넘어서는 고위 경영진에 관한 사항, 전반적인 회사 환경에 대해 질문하고 있다. 그리고 마지막 질문은 지난해 지적된 문제들에 대해 회사가 얼마나 잘 처리하였는지도 함께 묻고 있다.
이 조사의 결과는 부서별로 도표화되고 각 부서장은 전체 점수 뿐만 아니라 29개의 질문 하나하나에 대하여 점수를 피드백 받아 이 지표에 대한 목표가 매년 설정된다. 만일 이 목표를 당성하지 못하게 되면 300여명의 고위경영진들은 상여금을 받지 못한다. 따라서 이러한 제도가 FedEx의 경영진에게 시사하는 바는 종업원들에게 더욱 신경을 쓰고 그들을 공정하게 대하게 만들며, 일반 종업원들에게 ‘당신은 우리 회사에서 매우 중요한 사람으로서 큰 가치를 지니고 있다. 회사의 운영은 당신의 의해 좌우된다.’는 것을 알려주고 있다.
참고로 SFA 시스템의 설문항목에는 대략 다음과 같은 것이 있다.
1. 내가 생각하는 것을 상사에게 자유롭게 말할 수 있는가?
2. 우리 업무그룹의 분위기는 우호적인가?
3. 내 상사는 우리가 일을 더 잘할 수 있도록 도와 주는가?
4. 내 상사는 나의 관심사를 기꺼이 경청하려 하는가?
5. 내 상사는 나를 인간적으로 존중해 주는가?
6. 고위 경영진은 우리에게 회사가 성취하고자 하는 바를 알려주는가?
7. 고위 경영진은 우리의 아이디어와 제안에 주위를 기울이는가?
(4) 서비스 회복(Money Back Guarantee)
서비스 회복은 서비스 회복의 노력 과정을 통해 서비스 제공 실패를 미연에 방지하고 좀 더 양질의 서비스를 제공하는데 그 의의가 있다. 기업은 서비스 회복과정에서 고객에 대해 기업의 이미지 쇄신의 기회를 가지며 고객의 충성도를 높이고 고객의 손실을 방지한다. 따라서 서비스 회복이란 서비스 제공이 잘못되거나 예기치 못한 비상사태가 발생했을 때 조직이나 직원이 상황에 대처하는 특별한 노력을 말한다.
FedEx의 ‘Money Back Guarantee\'케이스에서 FedEx의 서비스를 이용한 한 고객이 도착 예정일 10시 30분까지 물건이 도착하지 않아 이 불만을 FedEx에 호소하고 그에 합당한 보상을 받아낸다. 기업이 서비스를 제공하기로 약속된 서비스가 올바로 고객에게 전해지지 않을 경우 이에 대해서 기업은 고객에게 보상을 해주어야 하며, 오늘날에는 이러한 서비스 회복 활동의 중요성이 점차 증대되고 있다.
1) 운임환불제
서비스에는 언제나 예상치 못한 실수가 있기 마련이지만 서비스 실패율이 1% 미만이라고 해도 실제 수행된 서비스의 수가 수십만개라면 서비스 실패 수는 매우 높아지게 된다. 따라서 이렇게 발생되는 서비스 실패에 대한 회복이 기대에 만족스럽게 이루어진다면 고객은 오히려 평생고객이 될 가능성이 크다.
서비스 회복 방법에 있어 운임환불제는 예를 들어, FedEx가 약속한 오전 10시 30분이라는 시간에 샘플이나 서류가 도착하지 않을 경우 운임을 전액 환불하는 제도이다.
업계에서는 FedEx가 최초로 도입했다.
2) SQI 지수의 도입
서비스 회복 방법에서 두 번째는 불만을 호소하지 않은 고객에게 미리 이들의 의견을 수렴해 주기 위해서 SQI지수를 도입해 고객의 불만을 미리 해소해 주고 있다. 화물 파손이나 배달 지연 같은 사고를 12개 항목으로 평가해서 부서 별로 점수화하고 즉각 대책을 마련하는데 SQI(서비스 품질지수) 시스템을 실천한다. SQI는 상대적인 불만비율이 아니라 절대적인 불만건수를 기초로 산출되기 때문에, 사업의 규모가 커져서 배달 물품의 수가 늘어날수록 동일한 SQI 값을 유지하기 위해서는 전체 고객 중 불만을 느낀 고객의 비율이 지속적으로 줄어들어야만 한다.
FedEx는 고객의 입장에서 만족하는 서비스를 제공하기 위해 공급자인 FedEx 시각에서의 품질이 아닌 고객의 시각에서 품질을 정의하고 고객품질을 관리하기 위한 서비스품질지수를 개발하였다. 서비스품질지수(SQI: Service Quality Indicator)는 고객입장에서 서비스를 평가하여 중요한 불만사항을 서비스품질요소로 선정하고 각 요소별로 중요도에 따라 가중치를 두어 품질요소별 점수(요소별 건수*가중치)를 산출하고 이를 합산한 것으로 고객중심적 서비스품질관리를 위해 개선해야 할 요인과 수준을 이해하기 쉽고 관리할 수 있다는 장점이 있다. 지수 산출 및 관리의 예를 들어보자. FedEx 서비스에서 고객이 중요시하는 서비스품질 요소들은 소포가 늦게 도착하거나 분실, 파손 등이다. SQI에서는 날짜지연, 시간지연, 화물손상, 분실 등을 품질관리항목으로 선정하고 각각에 5, 1, 10, 10의 가중치를 부여하였다. FedEx는 서비스품질을 관리하기 위해 목표를 설정하고 수행성과를 평가한 뒤 목표와 실적을 비교한 후 갭을 관리하게 되는데 목표는 실패점수로 설정(Negative System)하기

키워드

페덱스,   FEDEX,   UPS,   마케팅전략,   SWOT,   물류,   경영전략,   서비스