e-CRM_보고서

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목차

1. e-CRM 의 정의
1) e-CRM 의 정의
2) e-CRM 등장 배경
3) e-CRM 활동 속성
4) e-CRM의 적용
2. CRM과 e-CRM 비교 분석
1) CRM 정의
2) CRM과 e-CRM의 관계
3) CRM과 e-CRM의 연관성
4) CRM과 e-CRM 비교
5) CRM과 e-CRM의 차이
3. hospitality 산업 내 e-CRM 관련 논문 review
1) 항공업계의 e-CRM 활동
(1) 대한항공 사례
(2) 아시아나 항공 사례
2) 호텔기업의 e-CRM 활동
(1) 호텔 신라의 사례
(2) 쉐라톤 워커힐 호텔의 사례
3) 외식기업의 e-CRM 활동
4. 현재 e-CRM을 진행하는 외식 기업의 실례
1) 맥도날드
2) 피자헛
(1) 온라인 주문
(2) 오픈 테이블
3) 베니건스 더 키친
4) 크리스피 크림도넛
5) 도미노피자
6) 스타벅스
7) 빕스
8) 콜드스톤
9) T.G.I.프라이데이스
10) 크라제버거
5. 5가지 e-CRM 속성에 따른 외식기업의 실례
6. 현재 외식업체에서 진행 중인 e-CRM의 문제점
1) e-CRM 진행시의 문제점(해외 사례)
2) e-CRM 진행시의 문제점(국내 사례)
5. 향후 발전 전략 및 연구 방향 제시
1) e-CRM 시스템의 문제점
2) e-CRM 도입의 실패요인과 개선방안
3) e-CRM의 성공적인 도입을 위한 발전전략
4) 외식기업에서의 e-CRM의 성공적인 도입을 위한 방안

본문내용

도움이 되는지에 대한 파악이 되지 않는다. 웹로그 분석은 실명을 표시한 분석과 익명 방문자들간에 다른 각도에서 파악되고 분석되어야 한다. 일반적으로 익명 방문자에 대한 분석으로부터 더 나은 마케팅이 가능하다고 여기고 고객들에 대한 일대일 대응을 강화시켜 줄 것으로 생각한다. 그러나 고객을 식별하지 않는 상태에서 분석하고 대응하는 것은 맞지 않는다.
둘째, 웹로그 분석 도구가 어떤 기능을 수행해야 하는지를 모른다. 로그인한 고객들을 분석하기 위해서 로그 데이터를 축적한다. 하지만 실제로 기업이 웹사이트에 대한 분석으로부터 얻고자 하는 결과물은 다양하다고 할 수 있다. 로그분석이 비즈니스적으로 유용하기 위해서는 로그분석 도구에서 필요로 하는 정보가 웹사이트로부터 전달되도록 움직여줘야 한다.
셋째, 회사의 내부환경이 웹로그 분석을 도입하기 위한 준비가 미흡하다는 것이다. 고객의 흔적을 종합하기 위해서 사이트가 통합되거나 연계되어야 한다. 또한 각기 다른 환경에서 개발된 웹사이트들 간에 표준 설정이 요구된다. 따라서 기술과 업무가 어떻게 연계되어야 하는가를 이해하고 그에 대한 준비가 충분히 갖추어질 때 계획된 목적을 실현 할 수가 있다.
넷째, e-CRM과 관련하여 새로이 도입되는 실천 프로그램에 대한 내부 저항이 또 하나의 걸림돌이 될 수 있다. 이러한 내부저항은 여러 가지 모습으로 나타날 수 있다. e-CRM은 분명 급속히 진행되는 패러다임 변천으로 볼 수 있지만, 아무리 좋은 장점이 있다고 하더라고 자신의 회사에 익숙한 모든 시스템이나 프로그램을 포기하고 새로운 것을 받아들여 단기간 동안 익힌다는 것은 쉬운일이 아니다. 특히 컴퓨터나 기술적인 이용이 익숙하지 않은 사람의 경우에는 기술 주도의 e-CRM이 가져오는 변화가 두려움으로 다가올 수 있다. 이러한 e-CRM 추진에 대한 내부저항은 계몽적인 교육과 적절한 훈련은 통해 극복되어야 한다.
2) e-CRM 도입의 실패요인과 개선방안
첫째, 마케팅 전략의 부재를 들 수 있다. 구체적 마케팅 목표가 부재, 고객 관계 구축을 위한 마케팅 커뮤니케이션 전략의 부재, e-CRM을 활용한 이윤창출에 대한 구체적인 전략이 부재할 때는 e-CRM 활용에 대한 충분한 아이디어를 가진 마케터와 함께 시작하여야 한다. 마케터의 역할은 e-CRM에 필요한 자료 및 활용에 대한 계획을 세우고 고객과의 relationship 구축을 위한 전략을 수립하고 e-CRM upgrade 및 새로운 활용 방안을 연구하는 것이다.
둘째, 서비스 보다는 가격에 중점을 두어야 한다. 빠르고 가시적인 성과에만 집착하여 e-CRM의 도입을 위하여 가격 할인제도를 도입하는데, 가격 할인은 고객 애호도 보다는 가격 민감성을 높이는 역효과가 크다. 그래서 상품의 질, 다양한 상품의 활용성, 상품 사용자의 긍정적 평가 및 추천 등을 부각시키고 고객을 효과적으로 분류하여 그들에 유용한 정보 및 서비스 전달 기능을 확대한다. 각각의 고객 집단별 유용한 정보 자문과 뉴스레터 등 부가적인 커뮤니티 활동을 양성해야 한다.
셋째, 수익성 분석의 실패를 잘 알아야 한다. 초기에 생각하지 못했던 추가 비용으로 e-CRM이 예상 수익을 달성하지 못할 수도 있는데, 이는 수익성 분석을 도외시한 CRM을 도입했고 구체적인 활용방안이 결여된 e-CRM을 개발했기 때문이다. 해결 방안으로 본격적인 e-CRM 도입전에 모의 검증을 실시하고 자료 처리 등 제반 소요비용과 활용시점을 고려한다.
넷째, 장기간의 계획을 수립해야 한다. 급격한 기술변화로 인하여 기존의 자료와 기술은 시간이 지남에 따라 점차 낙후될 수 있다. 또한 장기간의 계획으로 인하여 초기 e-CRM 구축 책임자와 의사 결정자들이 다른 지위로 이동할 가능성이 있다. 추가적으로 계획하고 있는 동안 경쟁 기업은 e-CRM을 실행하여 당신의 경쟁력은 약화될 수 있다.
다섯째, 모형개발에만 치중된 e-CRM을 적용하면 안된다. Model Building과 Relationship Marketing을 동일한 것으로 인식하고 e-CRM을 단순한 Model Building으로 인식해서 실패 할 수도 있다. 해결방안으로 e-CRM은 Model Building과 Relationship Marketing 두 가지를 같이 해야 한다. Modeling은 고객을 Mass Data로 인식하고 인구 통계학적인 자료와 구매자료 등을 이용하여 구매행태를 추론하는 모형이다. 촉진 및 Cross-Selling 상품과 대상고객 분석모형 등이 있다. Relationship Marketing은 개개인의 고객은 독특한 욕구와 개성을 가진 Segment로 본다. 개별적인 고객정보를 활용한 고객과의 communication을 확대하고 고객에게 만족과 행복감을 줌으로써 기업에게는 각별한 애정을 갖게 만드는 것이다.
여섯째, e-CRM에 적절한 조직변화의 실패를 알아야 한다. 기업의 e-CRM 활용에 적합한 조직구조와 적절한 보상시스템을 갖추고 있지 않아서 실패할 수 있다. 해결방안으로 고객 중심으로 조직을 변화해야 한다. 상품을 팔기보다는 관계를 구축하고 지역별로 고객 중심적인 관리를 하며 고객의 비즈니스 문제를 해결해 주어야 한다. 전화나 e-mail을 통해서 고객과 수시로 접촉하는 조직으로 전환해야 한다. 원활한 communication 촉진을 위한 유연한 조직으로 전환 한 후, 구성원을 위한 효과적인 보상 시스템을 재구축 할 필요가 있다.
3) e-CRM의 성공적인 도입을 위한 발전전략
첫째, 고객의 입장에서 꼭 필요한 컨텐츠 구성이 필요하다. 전체 대중을 대상으로 한 페이지 설정이 아닌, 고객 한 사람의 정보를 바탕으로 고객의 관심분야에 맞추어서 고객 한 사람을 위한 공간으로 컨텐츠를 구성해서 페이지를 구성해야 한다. 즉, 고객의 관심분야에 맞춰 이벤트나 홈페이지 구성 내용이 다르게 설정되어야 한다.
둘째, 커뮤니티, 오락 등 컨텐츠의 다양화를 통한 활성화가 필요하다. 게임이나 채팅과 같은 오락적인 부가 서비스를 통해서 고객으로 하여금 홈페이지에 장시간 머물도록 동기부여를 일으키며, 이로 인하여 소비자와 원활한 커뮤니케니션 활동이 가능해진다.
셋째, 소비자를

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e-CRM,   CRM,   고객관계관리,   외식기업,   Customer Relationship Management,   호텔경영