고객만족과 CRM의 실천방안에 대해서 서술

소개글

고객만족과 CRM의 실천방안에 대해서 서술에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

고 한번간 고객은 다시는 돌아오지 않는다. 뿐만 아니라 널리 홍보하고 다닐 것이다.
둘째는 각각의 터치포인트의 현재 수준을 점검하는 일이다. 고객의 기대와 실제 제공되는 수준의 차이를 파악하고 원인을 찾아내는 것이 초점이다.
셋째 두 가지 방법으로 진행될 수 있다. 하나는 터치포인트를 재편성하는 일이고 또 하나는 실행 안을 선정하는 일이다. 실행 안 후보가 선정되었으면 파일럿테스트를 거쳐 피드백을 반영하고 최적의 실행 안을 선정하는 것이다.
넷째는 모든 상황을 다 정해줄 수 없다. 고객은 상사의 의사결정이 날 때까지 참아주지 않는다. 고객을 접하고 있는 그 순간에 문제를 해결 할 수 있도록 직원들에게 권한을 위임하여야 한다. 중요한 것은 말이 아니라 실천이다. 실천하기 위해서는 충분히 훈련 되어야 한다.

키워드

고객만족,   CRM,   실천방안