서비스 예절과 각종 사례

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서비스 예절과 각종 사례에 대한 보고서 자료입니다.

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고 생각한다. 그는 불만을 접하는 순간 리츠칼튼 호텔이 부여한 권한에 의거, 자신이 교육받고 경험한 바에 의해 최고의 서비스를 제공한다.

셋째, 서비스 문화를 형성한다. 훌륭한 개개인을 육성하는 것은 물론 중요지만, 더 중요한 것은 이를 전체 조직의 문화로 만들어 나가는 것이다. 여기서 말하는 문화는 한두개의 구호로 이루어지는 것이 아니라, 구체적인 프로그램과 지원 인프라를 통해 형성될 수 있다. 예를 들어, 고객의 불만이 발생하면 이에 관한 사항은 즉각 데이터베이스에 입력되어 다른 종업원들이 해당 고객을 보다 잘 대응할 수 있도록 한다. 고객의 기호를 파악하는 순간, 그것이 고객이 좋아하는 생수건 고객이 좋아하는 베개의 모양이건 이를 고객 이력 파일을 통해 역시 데이터베이스화 된다.
이처럼 모든 종업원이 효과적인 고객 데이터를 수집하고 또 이를 활용하면서, 왜 이러한 수집 활동이 중요한지를 몸소 깨닫게 되고 이제는 누가 말하고 채근하지 않아도 알아서 중요한 정보를 입력하게 된다. 다른 종업원이 입력한 내용 덕분에 나의 서비스가 인정받고 고객을 미소짓게 한다는 기쁨은 역시 적극적으로 고객 정보를 활용하도록 한다.

넷째, 쉽다. 시스템은 거창하지도, 복잡한 기능도 없다. 간단하고, 사용하기 쉽고, 사용에 제한도 없다. 그래서 호텔 전 직원들이 필요할 때마다 입력하고 필요할 때마다 활용할 수 있고, 이러한 적극적인 참여로 비로소 시스템은 그 가치를 갖게 된다.

끝으로 리츠칼튼사 초대 사장을 지냈던 허스트 슐츠(Horst Schulze)의 말을 덧붙인다. 이만큼 리츠칼튼 호텔의 정신을, 그리고 우리 시대에서 고객의 소리 관리에 대한 중요성을 잘 표현한 것도 없지 않을까 생각한다.
\"고객의 소리에 끊임없이 귀 기울여라. 고객은 변한다. 만약 여러분이 고객을 완벽하게 만족시켰다면 고객에게 더욱 귀 기울이고, 그들이 변하는지를 확인하라. 만약 고객의 기대가 바뀌었다면 여러분도 그들처럼 바뀌어라\"

♣ 리츠칼튼호텔의 핫라인
미국 출장에 나선 고객이 샌프란시스코의 리츠칼튼 호텔에 묵게 됐다. 서양식 푹신한 베개가 싫어 프런트에 전화해 약간 딱딱한 베개를 달라고 했다. 이곳 용무를 마치고 다음 목적지인 뉴욕으로 이동해 그곳 리츠칼튼호텔에 투숙했을 때 그 고객은 상상도 하지 못했던 것을 발견했다. 고객의 침대 위에는 딱딱한 베개가 놓여져 있었기 때문이다. 샌프란시스코의 종업원이 \'고객의 기호 핫라인\'이라는 내선번호에 전화를 해 고객이 좋아하는 베개를 등록해 놓았기 때문이다. 이처럼 리츠칼빔에는 고객이름만 입력하면 고객기호를 알게 해주는 공유 데이터베이스가 있다. 리츠칼튼은 현재 약 50만명 이상의 고객 프로필을 축적하고 있고 그중 50% 이상 고객의 기호를 파악하고 있다.


도요다의 시드니 오페라 하우스 주차장 홍보

도요타는 호주시장에서 아주 특이한 프로모션을 실시했는데 자사의 데이터베이스에 수록된 기존고객에 대한 정보의 분석을 통해 렉서스의 고객들이 오페라를 자주 관람한다는 사실을 파악하고 이를 전략적으로 이용하기 위해 시드니 오페라하우스의 스폰서가 되었다. 스폰서가 되는 대가로 토요타자동차가 얻은 것은 오페라하우스의 주차장에서 가장 눈에 잘띄는 좋은 장소에 렉서스 전용 주차지역을 확보한 것이다. 이를 통해서 렉서스자동차 소유자의 자부심과 특권의식을 높여주는 한편 이를 갖지 않은 사람에 대해서는 효율적인 선전효과를 거두었다.


♣ AT&T 의 내고객 지키기


AT&T는 장거리전화 회사간의 경쟁이 치열해지면서 MCI나 Sprint 등의 적극공세에 시달리고 있었다. 타 회사의 전략은 AT&T의 고객을 빼앗아 가는데 초점이 두어져 있었는데 AT&T는 이를 타개하기 위해 데이터베이스를 이용한 고객애호도 제고전략을 전개하였다. 이는 AT&T의 고객에게 여타 기업 제품에 대한 할인쿠폰 및 리베이트를 담고 있는 카탈로그를 발송하는 것으로 고객들은 이를 받기 위해서라도 AT&T를 계속 이용하게 된다. AT&T는 모든 고객에게 동일한 카탈로그를 발송하는 것이 아니라 여러 가지 종류의 카탈로그를 만들어 리스트를 세분화해 각 고객의 취향이나 필요에 만는 카탈로그를 발송하였다. 이 프로그램에 참여하는 기업들은 할인티켓이나 리베이트를 제공하는 대가로 2,200만에 이르는 AT&T 고객을 대상으로 프로모션을 할 수 있는 기회를 얻게 되었고, AT&T는 돈 한푼 안 들이고 개객 애호도를 제고할 수 있었다.
[출처] 고객만족 향상을 위한 서비스 회복 전략|작성자 낭만천사

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