기업체에서 프로젝트가 설계되고 진행되는 과정을 간단한 사례를 들어

소개글

기업체에서 프로젝트가 설계되고 진행되는 과정을 간단한 사례를 들어에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 전략-고객
2. 고객-시스템
3. 고객-종업원
4. 종업원-시스템
5. 전략-시스템
6. 전략-종업원

본문내용

지하기에 충분하다. 한국피자헛은 2년 가까운 테스트 기간을 거쳐 전 매장에 핫박스 시스템을 도입했다. 매장 당 1~3개의 열선 충전기를 설치하는데 무려 18억8,000만원의 비용을 쏟아 부었다. 핫박스 시스템 도입 이후 배달서비스에 대한 고객 만족도가 급격히 높아져 월 배달매출이 15%나 늘었다.
피자헛이 온도와 전쟁을 치르는 영역은 피자만이 아니다. 피자의 온도를 따뜻하게 유지해야 하는 것처럼 콜라를 차갑게 유지해야 한다. 99년 피자헛에서 펩시와 협력해 운영하는 콜라 쿨러 시스템을 국내에 들여왔다. 콜라 쿨러는 아이스박스 원리를 이용해 자체 개발한 보냉 주머니로 콜라가 가장 시원한 맛을 내는 온도인 5도를 유지해 준다. 도입 당시 166개 매장에 2,300만원 정도의 비용이 들었다.
한국피자헛은 피자와 콜라의 맛있는 온도를 유지하기 위해 들인 비용을 피자값에 전가하지는 않는다. 대신 이런 온도유지를 경쟁력으로 점유율을 높여 투자비 이상의 수익을 거둔다는 전략이다.
⑤ 체계적인 브랜드 관리 시스템
피자헛이라는 브랜드가 일관된 이미지를 갖도록 마케팅의 기본요소 외에 레스토랑 비즈니스만이 갖는 독특한 고객 접점인 레스토랑, 종업원, 서비스 등에서 철저히 관리하고 있다.
6. 전략-종업원
<종업원은 서비스 전략을 알고 있어야 함>
① 자체교육 프로그램
자체적인 교육프로그램으로 종업원들에게 고객들의 다양한 욕구에 능동적이고 유연하게 대처할 수 있도록 교육하여, 피자헛이 추구하는 바를 정확하게 인식시킨다.
② CHAMPS Challenge
챔스 프로그램의 하나로서, 매년 직원들의 서비스 기량을 겨루는 대회인 챔스 챌린지(CHAMPS Challenge)를 실시하고 있다. 챔스 챌린지의 홈 서비스 부문은 전화로 고객의 주문을 받고 배달 주소지까지 배달해 방금 구워 낸 듯한 따뜻한 피자를 고객에게 전달하는 일련의 과정을 그대로 옮겨 놓고 직원의 서비스 기량을 평가한다. 심판관은 참가자들이 얼마나 친절하고 정확하게 전화 주문을 받았는지, 따뜻한 피자가 제 시간에 도착하는지, 고객이 원하는 곳까지 직접 피자를 전달하는지, 복장은 제대로 갖추었는지, 참가자들이 고객과 눈을 마주치고 친절한 말과 미소로 응대했는지 등 고객이 전화로 배달 주문할 때 이뤄지는 상황을 종합적으로 평가한다.
이런 프로그램으로 종업원들은 최고의 서비스를 통해 최상의 고객만족을 안겨 주는 피자헛의 전략을 직접적으로 체험하고 확인하게 되는 것이다.

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