CRM

소개글

CRM에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. CRM 정의
2. CRM 배경

Ⅱ. 본론
1. 기존 CRM
2. E-CRM
3. Social-CRM

Ⅲ. 결론

본문내용

, 자주 문의 받는 기술 관련 질문을 토대로 단계별 스크린 샷과 동영상을 제공하는 '스텝 바이 스텝' 기술 자료, 자동 문제 해결 솔루션을 제공하는 '마이크로소프트픽스잇' 등을 운영 중이다.

<외국기업의 Social CRM 적용 사례>

[표 1]은 기업의 실제 Social CRM 적용 사례이다. SNS는 저비용/고품질의 피드백을 활용한 비용절감, 유통업체의 고객응대 서비스 및 지원업무의 효과 극대화(고객불만 조기 해소, 고객 아이디어 확보), 미디어업체의 PR/마케팅을 통한 브랜드 이미지 제고의 도구로써 활용되고 있다. 이외에도 Social CRM은 판매 촉진 및 온라인상 축적된 투명한 고객데이터를 활용한 의사결정의 최적화 역할을 수행한다.
<코카콜라>
페이스 북에서도 최근 커다란 성공담이 있었다. 코카콜라의 사례가 그것으로서, 코카콜라가 페이스 북 전체에서 2번째로 인기가 있는 팬 페이지로 등극했다.330만명이 넘는 팬을 보유하게 되어, 바락 오바마 대통령 다음의 위치를 가지게 되었는데 어떻게 코카콜라의 팬 페이지가 이런 위치가 되었을까?여기서 중요한 힌트가 있다.페이스 북 코카콜라 페이지는 코카콜라에서 직접 만든 것이 아니라 진짜로 팬들이 만들었다는 점이다.코카콜라 페이스 북 페이지는 Dusty Sorg와 Michael Jedrzejewski 가 공동으로 만들었다. 이들은 코카콜라가 자신들에게 정중하게 파트너가 되어 달라고 부탁하고, 매우 인간적이면서도 소셜 미디어에 걸맞는 겸손한 접근 방법을 통해 수많은 사람들과의 네트워크 구성에 주력하였다고 밝히고 있다.

Ⅲ.결론
모바일, SNS가 CRM 고도화를 앞당기고 있는 것은 사실이지만, 국내 기업들은 CRM 효과 자체에 강한 의문을 갖고 있기 때문에 CRM 고도화 사업이 빠르게 확산되지 않고 있다. 국내 기업들은 CRM을 마케팅 부서, 혹은 영업부서에서 필요에 따라 사용할 수 있는 저가의 포인트 솔루션 도입을 선호한다. CRM은 비즈니스 프로세스 전반에 걸쳐있는 시스템이며, 변화관리 프로그램의 일환으로 지속적인 추진이 필요하지만 국내 기업들은 대부분 일회적인 프로젝트로 생각해 IT 시스템 구축 완료로 사업이 끝났다고 생각하기 때문에 CRM 고도화 사업이 쉽게 진행되지 않는다. 몇 년 전 CRM 구축 사업이 유행했을 때 프로젝트성 사업으로 시스템을 구축한 기업들은 직원들이 이 시스템을 사용하지 않는다고 불평하면서 CRM의 효용성을 평가절하하고 있다. 직원들은 자신의 방법대로 고객관리를 하고 있는데, 회사에서 CRM을 도입하면서 이 시스템에 자신의 고객데이터를 다시 옮겨야 하는 이중작업이 필요해 업무량이 많아진다고 불평한다. 나아가 직원들은 고객 데이터를 ‘자신의 자산’으로 생각하기 때문에 기업의 CRM 시스템이 제대로 운영되지 않는다는 고질적인 문제도 있다. 업무 중 얻게 된 고객 데이터는 기업의 자산이지만, 우리나라 직원들은 이를 ‘자신만의 성과’로 생각하면서 회사 자산으로 인정하지 않는 경우가 많다. 이 같은 실패의 원인은 기업 내부의 문제를 해결하기 위해 CRM을 도입했다는 점이다. 기업이 충성도 높은 고객과 잠재고객을 잘 관리해서 매출을 높인다는 일차원적인 목적만으로 CRM을 도입했기 때문에 ‘기업의 자산’이라는 관점에서 고객과의 관계를 관리할 수 없게 된 것이다. 영업부서, 마케팅 부서, 제품 기획부서마다 고객에 대한 인식이 제각각 다르다. 회계부서와 생산조직에서는 고객관리에 대한 인식이 매우 낮다. AS를 담당하는 서비스 조직은 제품에 대한 통일된 뷰가 없으며, 제품 자체의 결함과 타부서에서 부적절한 고객 응대, 그리고 기업 전체 이미지의 문제 등으로 고객들로부터 강한 불만을 듣게 되고, 고객의 기대수준에 미치는 서비스를 제공하지도 못한다. 이와같은 조직간의 불협화음은 고객에 대한 일괄적인 서비스를 제공할 수 없고, 기업의 비전을 강하게 어필하지도 못한다. 기업 내부 문제 해결을 위한 CRM은 시장의 빠른 변화를 따라가지 못한다는 문제도 안고 있다. 제품의 라이프사이클은 점점 더 짧아지고 있으며, 타깃 고객도 점차 세분화된다. 예전에는 10대, 20~30대, 40~50대, 60대 이상 정도로 고객을 구분했다면, 이제는 28세~35세와 같이 구체적인 나이를 적시하거나, 즐기고 있는 취미별, 혹은 직업별, 혼인여부, 추구하는 가치, 정치적인 성향 등 여러 가지 기준으로 타깃 고객을 나눠 관리한다. 타깃 고객의 기준은 제품에 따라, 사회 분위기에 따라, 혹은 해당 시점에 발생하는 이벤트에 따라서도 나뉘며, 고객이 느끼는 가치의 차이 등에 따라서도 시장이 세분화된다. 시장이 구분되는 기준이 바뀌는 시점도 매우 다양한데, 1년을 기준으로 바뀌는 경우도 있고, 몇 시간 내에 바뀌는 경우도 있다. 예를 들어 인터넷 쇼핑몰이라면 각각의 시간대마다 가장 많이 접속하는 고객군을 분류해야 하므로 하루에도 몇 번씩 고객분류가 달라진다. 계절에 민감한 의류업은 연 4회 고객군을 분류하겠지만, 최근 날씨 변화가 극심하므로 계절별 분류 외에도, 일주일 혹은 하루 단위로 고객분류 기준을 다시 세워야 하는 경우도 있다.
HP 관계자는 “초기 CRM은 타깃 고객을 중심으로 발전했으나 지금은 이벤트 중심으로 진화하고 있으며, 최근에는 예측에 기반한 맞춤형 마케팅과 마케팅의 결과보다 과정에 중점을 두는 고객경험관리(CEM: Customer Experience Management)에 관심이 집중된다”며 “궁극적으로는 기업중심 CRM에서 고객중심 CRM으로 변하고 있다는 것”이라고 설명했다.
CEM은 최근 갑자기 부각된 것은 아니다. 전통적인 CRM에서 고객의 총체적인 경험을 관리하는 CEM으로 변화해야 한다는 주장은 꾸준히 제기돼왔지만, 기업은 이러한 요구에 소극적인 입장을 취해왔다. 고객의 반응이 지금처럼 빠르게 다가오지 않았기 때문이다. 그러나 어떤 이벤트가 발생했을 때 SNS를 통해 고객들의 반응이 실시간으로 퍼져나가고 있으며, 이 이벤트의 이면에서 일어나는 일까지 고객들이 직접 분석하고 평가하면서 기업의 이미지를 만들어나가기 때문에 모든 고객 접점에서 CRM이 필요하게 됐으며, CEM을 중심하는 고객관리 전략이 부상하게 됐다.

키워드

CRM,   E-CRM,   Social-CRM,   고객관계관리,   고객관리