삼성전자 AS 사례 분석 및 향후 발전을 위한 제안서

소개글

삼성전자 AS 사례 분석 및 향후 발전을 위한 제안서 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.주제 선정 이유
2.A/S의 정의와 필요성
3.삼성전자 A/S의 역사
4.삼성전자 A/S의 프로세스
5.결론 및 발전적 제안 제시

본문내용

삼성전자 AS 사례 분석 및 향후 발전을 위한 제안서 (삼성전자 AS, AS 정의, AS 필요성, 삼성전자 AS 역사, 삼성전자 AS 프로세스, 삼성전자 AS 발전적 제안, 삼성전자 AS 발전방향, 삼성전자 서비스제공)


주제 선정 이유
삼성전자를 좋아하는 이유는?
광고보다 A/S ?

A/S의 정의와 필요성
After marketing의 한가지 툴로서 고객만족을 목표로 고객과의 커뮤니케이션을
유지하고 추가적인 만족과 강화를 제공하는 판매 이후의 고객관리이다.

삼성전자 A/S의 역사
72년 업계 최초로 전담부서 신설
94년 전국 단일 온라인 서비스망 구축
99년 OneCall(1588-3366)서비스 실시
현재 엔지니어 수 7000여 명
상담인력 1000여 명
서비스 거점망 350개
고객 접점 센터 130여 개
경쟁사들 보다 한발 앞선 삼성전자

삼성전자 A/S의 프로세스
사전점검:자기진단
FAQ
제품문의
원격서비스
(상담원 1:1대화)

서비스제공
출장서비스
방문 서비스
진행현황 조회

고객관리
서비스 이력관리
고객 만족도
평가

사전점검
필요 없는 인력과 시간의 낭비를 막을 수 있다.
고객으로 하여금 스스로 원하는 정보를 찾을 수 있게
함으로서 고객 커뮤니티 형성과 고객 충성도에
영향을 준다.

자가진단 : 총 8개의 세부 제품 군으로 구분 자체적인 해결 가능성 여부 제시
FAQ : 많이 하는 질문을 통해 해결
가능성 여부 제시
제품문의 : 고객이 인터넷에 직접 글을 올리면 상담자가 답변을 달아주는 서비스
원격서비스 : 상담원과 1:1방식으로 통화하면서 해결 가능성 여부 제시

키워드

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