[관광마케팅론] 관강마케팅의 정의와 발전과정 및 관광마케팅의 특징과 성공사례

소개글

[관광마케팅론] 관강마케팅의 정의와 발전과정 및 관광마케팅의 특징과 성공사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 관광마케팅의 정의

2. 관광마케팅의 발전
　1) 제품 지향적 마케팅
　2) 판매 지향적 마케팅
　3) 고객 지향적 마케팅
　4) 사회 지향적 마케팅

3. 관광마케팅의 특징
　1) 무형성
　2) 동시성
　3) 소멸성
　4) 계절성
　5) 동질성
　6) 독특성
　7) 보완성

4. 관광마케팅 성공사례
　1) 세계휴가 문화를 선도하는 클럽 메드의 패키징 상품
　2) 에어 마일스의 제휴 마케팅
　3) 페어필드 인의 내부마케팅
　4) 하라 카지노의 고객관리
　5) 리츠칼튼 호텔의 데이터베이스 마케팅
　6) BC 페리의 체험 마케팅


참고문헌

본문내용

문학적인 공사비를 들여 라스베가스에 테마공원과 카지노를 결합한 호화 카지노를 개장한다. 이는 앞으로 카지노가 나아갈 방향으로 인식되어 많은 카지노들이 엄청난 투자비를 들여 고급화된 카지노를 세우게 되자, 하라 카지노의 위상은 점점 약화되었다. 위기감을 느낀 하라 카지노는 많은 투자비를 마련하기 어려워 지존의 하라 카지노 고객들을 지키는 전략을 마련하게 된다.
사실 하라 카지노 영업이익의 80%는 고약 도박사들이 즐기지 않는 슬롯머신에서 나오고 있으면 전체고객의 30%에 해당하는 충성고객들이 전체매출의 80%를 차지하고 있다 이들은 한번 카지노에 와서 약 100~300달러의 돈을 쓰고 가는 보통 사람들이며 하라 카지노에서 비교적 가까운 곳에 살고 있는 지역주민들이었다.
1997년에 고객자료에 따르면 여러 지역에서 영업을 하고 있는 하라 카지노에 한번이라도 방문한 기록이 있는 고객의 수는 약 2500만 명 이었다. 경영진은 이들을 충성고객으로 만들고 고객 점유율을 극대화하기도 했다. 당시 하라 카지노의 각 영업장은 거의 독립적으로 운영되었기 때문에 각 영업장 마다 따로 자신의 고객을 관리하고 있었다.
따라서 하라 카지노는 IT기술을 동원하여 전국에 있는 영업장의 슬롯머신을 하나로 연결하는 시스템을 개발했다. 이것은 당시에는 상상하기 힘든 구상이었다. 이 시스템을 통하여 어떤 고객이 어느 영업장의 슬롯머신에서 도박을 하고 있는지 본사에서 실시간으로 파악할 수 있다. 대부분의 데이터 수집은 슬롯머신 고객에게 지급되는 토털 리워드 카드를 통해 이루어졌다. 게임을 시작하기 전 고객이 슬롯머신에 카드를 인식시키면 이후 자신이 게임 내용이 모두 본사 컴퓨터에 기록된다. 하라 카지노는 슬롯머신에 투입한 돈 액수에 따라 고객에게 포인트를 적립해 주고 일정 포인트가 되면 무료숙식, 무료 여행 등의 혜택을 제공한다. 이 시스템을 통해 애틀랜틱 시티 카지노에서 도박을 하던 고객이 라스베가스의 하라 카지노에 가서도 혜택을 받을 수 있어, 이는 미국전역에 흩어져 있던 하라 카지노 영업자이 하나의 브랜드로 통합되었음을 의미한다. 하라 카지노는 현재 매출액의 70%를 이 시스템을 이용해 추적할 수 있는데 수집된 고객 자료를 분석하여 고객을 90개의 표적 시 장으로 세분화하였다. 고객의 특성을 보면 그 고객의 일생가치가 어느 정도인지, 어느 정 도의 인센티브를 제공해야 효과적인지 예측할 수 있다. 하라 카지노에서 고객의 일상가치를 결정하는 가장 주요한 변수는 나의, 성별, 주소, 즐기는 게임의 종류라고 한다. 또한 카지노에서 통합시스템을 도입한 결과 불필요한 인센티브 제공을 줄일 수 있어 연간 2000만 달러를 절약했으며 매년 수익이 10% 이상 성장하고 있다. 이과 같은 성공의 가장 큰 원인은 기존 하라 카지노 고객에 대한 고객 점유율이 증가했기 때문이다. 또 영업장간 교차판매도 80% 이상 좋아졌다. 즉 하라 고객이 경쟁카지노로 가는 비율이 줄고 있다는 것이다. 시스템 도입 전 36% 수준이었던 고객점유율이 현재는 42%로 증대되었다.
5) 리츠칼튼 호텔의 데이터베이스 마케팅
세계적인 호텔기업인 리츠칼튼 호텔은 건물시설, 설비 및 안전관리 시스템의 자동화에서 부터 고객에 대한 방대한 데이터베이스를 바탕으로 한 정교한 마케팅을 실시하고 있다. 이 호텔은 고객 만족을 위해서는 ‘Guest preference\' 제로들 운영하는 데 이것은 한번 투숙한 고객의 취향, 버릇 등 각 개인별 기호를 파악한 수 컴퓨터로 데이터 베이스화하 여 전 세계 리츠칼튼 호텔이 그 정보를 공유하는 시스템으로써 고객에 대한 만족을 극대화 하고 있다.
즉 서울의 리츠칼튼 호텔에 투숙한 고객이 미국 뉴욕의 리츠칼튼 호텔에 투숙 하면 별도의 요청이 없어도 고객이 좋아하는 꽃과 향수 애독하는 신문이 준비되어 고객을 감동시킨다. 현재 고객 개인 기록카드에 의 해 관리되는 단골 고객이 전 세계의 24만 명의 달한다. 이러한 방식으로 고객에게 좋은 인상을 남긴 결과 고객 설문조사에 따르면 전체 고객 중 약 90%의 고객이 좋은 추억을 간직한 채 호텔을 떠난다고 한다. 또한 3개월에 한 번씩 고객들로부터 앙케이트 조사를 실시하여 고객의 기대와 요구사항을 컴퓨터에 연결시켜 모든 리츠칼튼 호텔들이 자료를 공유하고 있다. 리츠칼튼 호텔은 내부 마케팅도 뛰어난데 최근 파이스턴 이코노믹 리뷰지로부터 아시아에서 가장 일하기 좋은 기업으로 뽑힌 상하이 리츠칼튼 호텔은 직원을 가족처럼 여기며, 고객 만족을 실천하고 원만한 노사관계로 유명하다. 이러한 노력의 결과, 1992년에는 미국 상공부에서 매년 최고의 품질과 서비스를 제공한 기업에게 수상하는 최고품질 대상을 호텔업계에서는 최초로 받기도 했다. 리츠칼튼 호텔은 호텔업계의 전통적인 객실 점유율 경쟁보다는 고객과 직원들에 대한 세심한 배려를 통해 최고 품질의 서비스를 창조하고 있다.
6) BC 페리의 체험 마케팅
BC페리는 캐나다의 연안을 운행하는 여객선 회사로 심각한 제정적자에 시달렸다 객실도 낡고 장시간 지루하게 항해 하는 게 보통이다. 또 자주 비가 내리는 여행지로 승객들을 끓어 들여야 했다. 사람들은 어딜 가든 무엇인가를 보고 싶어 하고 느끼고 싶어 하고 특별한 추억을 가지고 돌아오려고 한다. 그래서 BC페리는 승객의 참여를 유도하는 체험 마케팅과 고객 중심적 서비스를 통해 이 여행이 보다 즐거운 모험이 될 수 있도록 노력했다 우선 , 승객들이 목적지 해안 지대를 내려서 관광할 수 있게 하고 학교 급식소와 같은 선내식당 대신 갑판위에서 연어 바비큐를 준비하기도 했다, 또 갑판위에 작은 골프 퍼팅장과 빙고 게임장을 신설하고 어린이들을 위해서는 공기를 주입한 물놀이 풀도 만들었다 그리고 고객의 체험을 이끌기 위해 승무원과 승객사이의 교류를 중시했다. 전통적으로 BC페리의 승무원들은 무뚝뚝한 편 이었다 그래서 간부들이 먼저 나서서 고객과 빙고 게임을 하고 배가 지나가는 지역의 역사나 항해 중에 있었던 재밌는 일화 등을 직접 승객들에게 소개했다.
카약을 즐기는 승객들을 위해 배를 멈추고 시간을 할애하기도 하고 멋진 해변을 보여 주기위해 섬을 한 바퀴 돌기도 했다. 또, 항해 중 고래를 발견하면 이들을

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