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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 감동과 고객감동
1. 독창적이고 창의적인 서비스에 주력(베니건스)
2. 자발적인 참여 통한 마인드 고취(아모제)
3. 대학 강의식 교육으로 효율 극대화(썬앳푸드)

Ⅲ. 감동과 감동마케팅

Ⅳ. 감동과 감동법
1. 이숭녕(1961)
2. 허웅(1975)
3. 고영근(1987)

Ⅴ. 감동과 천수대비가

참고문헌

본문내용

뽑은 후 해당 내용의 개선방안 등에 대한 토론을 하게 하며 각 매장에 들어온 모든 컴플레인과 그에 따른 해결 방법을 전 매장 직원에게 공개, 좋은 해결법은 배우고 그렇지 못한 경우는 스스로 최선의 해결책을 찾아 보도록 하는 등 일방적인 주입식 교육 보다는 스스로 느끼고 찾는 것에 의의를 두고 있다. 신입직원 교육의 경우 각 매장별 트레이너에 따라 교육 방법과 평가가 다르다 보니 매장마다 서비스 퀄리티에 차이가 생기는 데 이를 막기 위해 내년부터 본사 교육팀에서 직접 교육과 평가를 진행, 서비스 퀄리티의 차이를 최소화할 방침이다. 한편 썬앳푸드는 고객이 음식 만드는 법에 대해 물어올 경우 주방 매니저가 직접 조리법을 설명하고 레시피를 공개, 고객 만족과 함께 브랜드에 대한 로열티를 높이고 있다. 4. 성공적인 서비스로 세일즈 제고 (T.G.I. 프라이데이스) 티지아이는 지난해 핵심인력인 신입직원과FOH 전 직원을 대상으로 하는 서비스 스킬·서비스 마인드 향상 프로그램을 신설했다. 3일 동안 하루 8시간씩 진행되는 이 프로그램은 기본적인 서비스 기법이 아닌 고객의 마음을 파악해 고객 컴플레인을 효과적으로 해결하는 법, 메뉴 지식, 세일즈 테크닉, 세일즈맨이 되기 위한 단계, 성공적인 서비스를 위한 7가지 방법, 해당 포지션 관리법, 그리고 이에 따른 연습 등을 통해 세일즈맨으로서 지녀야 할 서비스 및 세일즈 기법을 익혀 성공적인 서비스를 수행할 수 있도록 하는 데 목적을 두고 있다. 고객 환희 창출을 위한 Customer Delight Action 프로그램에서는 개별적인 고객응대, 올바른 전화응대, 용모와 복장, 고객응대 자세, 표정연출, 인사예절, 고객 컴플레인 해결, 고객의 의견 듣기, A+서비스(기대 이상의 서비스), 감성훈련 등 이미지 메이킹 교육을 진행하고 있다.
Ⅲ. 감동과 감동마케팅
한 미국인 사업가가 일본에 출장을 갔다가 어느 백화점에서 지갑을 잃어버렸던 적이 있는데, 이 백화점의 직원은 지갑을 찾아서 되돌려주려고 사방으로 수소문을 하여 숙소에 연락을 했지만 이미 귀국을 한 뒤였다. 어디에서 지갑을 잃어버린지 몰랐던 사업가는 찾는 것을 포기하고 다시 미국으로 되돌아갔던 것이다. 그러나 백화점 직원은 다시 미국으로 수소문을 한 끝에 미국인 사업가에서 지갑을 되돌려 주었다. 물론 그 사업가는 감동을 해서 \'땡큐\'를 연발한 것은 두말 할 필요도 없고, 이 이야기는 매스컴을 통해 고객감동의 사례로서 두고두고 회자되고, 신뢰와 도덕성이 있는 기업으로 칭송을 받았다. 수십억 원을 들인 광고보다도 더 가치가 있는 PR이 돼버린 것이다.
미국의 경제전문지 \'포츈(Fortune)\'에서 매년 발표하는 \'미국에서 가장 존경받는 기업\'에서 2000 년도에 ‘GE’ ‘시스코’ ‘월마트’ 다음으로 꼽힌 \'사우스웨스트 에어라인(Southwest Airline)\' 이라고 하는 항공사가 있다. 이 회사가 유명한 이유 중의 하나는 \'유머경영\' 혹은 \'펀(fun) 경영\' 이라고 하는 독특한 고객서비스 때문이다.
예를 들어, 우리가 보통 비행기를 타게 되면 신문을 읽는다거나 잡담을 하면서 기내 방송에는 큰 관심을 기울이지 않는 것이 상식인데, ‘사우스웨스트’에 탑승한 고객이라면 귀를 쫑긋 세우고 기 내 방송에서 뭐가 나올까에 대해서 모두 관심을 가진다고 한다. 왜냐하면 기발한 유머를 통해서 고객을 편안하게 만드는 것이 입소문이 퍼져서 이것을 들으려고 일부러 이 비행기를 타는 사람도 많기 때문이란다. 가령, ‘이 비행기는 숨막히는 비행기는 아닙니다. 제 말은 금연 비행기라는 뜻입니다. 그래도 손님께서 꼭 담배를 피우고 싶으시다면 언제든 비행기 밖 테라스로 나가시면 됩니다. 테라스에서는 영화 \'바람과 함께 사라지다\'를 상영할 예정입니다~’라는 식이다.
또한 ‘사우스웨스트’는 승객들을 대상으로 깜짝 이벤트를 벌여서 승객들에게 재미를 선사하기도 한다. 가령 바니걸 복장을 한 여승무원이 좌석 위의 짐칸에 숨어 있다가 승객을 놀라게 한다거나 축제일 날에는 그에 걸맞은 복장으로 기분을 더해주는 등 다양하다. 이는 다른 경쟁사들이 흉내를 내기 힘든 ‘사우스웨스트 에어라인’만의 독특한 서비스로 이미 정평이 나있다.
Ⅳ. 감동과 감동법
중세국어에서 ‘감탄’을 표현하는 형태는 현대국어의 그것과 매우 달랐다. 우선 중세국어에서 감탄을 표현하는 대표적인 형태소였던 감동법의 선어말어미는 현대국어에서는 거의 소멸되어 ‘-도다’라는 매우 문어체적인 흔적으로만 남아 있을 뿐이며 감탄문 종결어미 ‘-ㄴ뎌, -ㄹ

키워드

감동,   고객감동,   감동마케팅,   감동법,   천수대비가