[마케팅관리][CRM][고객관계관리]마케팅관리의 정의, 마케팅관리의 과업, 마케팅관리의 요인, 마케팅관리의 과정, 마케팅관리의 조직구축, 마케팅관리의 CRM(고객관계관리) 분석(마케팅관리, CRM, 고객관계관리)

소개글

[마케팅관리][CRM][고객관계관리]마케팅관리의 정의, 마케팅관리의 과업, 마케팅관리의 요인, 마케팅관리의 과정, 마케팅관리의 조직구축, 마케팅관리의 CRM(고객관계관리) 분석(마케팅관리, CRM, 고객관계관리)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 마케팅관리의 정의

Ⅲ. 마케팅관리의 과업
1. 전환적 마케팅
2. 자극적 마케팅
3. 개발적 마케팅
4. 재 마케팅
5. 동시화 마케팅
6. 유지적 마케팅
7. 디마케팅
8. 대항적 마케팅

Ⅳ. 마케팅관리의 요인
1. 외적요인
1) 사회문화적 요인
2) 마케팅 요인
2. 내적요인
1) 개인적 요인
2) 심리적 요인
3) 제품다양화 이유
4) 제품라인 확대경향

Ⅴ. 마케팅관리의 과정

Ⅵ. 마케팅관리의 조직구축
1. 오늘날의 마케팅 부서
2. 마케팅 부서의 활성화 이유
3. 마케팅 부서 조직의 현재 이슈
1) 기업은 어떻게 여러 분야의 마케팅 매니저들이 건전한 장기 의사결정을 내리게 할 수 있을까
2) 상품 매니저와 시장 매니저 중 누구에게 힘을 실어주어야 할까
3) 기업은 국가 및 지역 브랜드를 글로벌 브랜드로 대체 해야 하는가
4) 기업은 세분 시장 매니저들의 성과를 어떻게 평가할 수 있을까
5) 어떻게 하면 상품, 판매, 서비스간의 매끄러운 연결을 형성할 수 있을까
6) 어떻게 하면 마케팅과 다른(연구개발, 구매, 생산, 재무 등) 사이에 더욱 나은 관계를 형성할 수 있을까
7) 기업은 마케팅 커뮤니케이션 통합업무를 어떻게 개선할 수 있을까
8) 마케팅 부서가 기능적 부서에서 프로세스팀으로 바뀌어가는데도 기업에는 마케닝 부서가 필요한가
9) 기업의 모든 직원들이 고객을 제일로 여길 때, 마케팅 부서의 규모는 얼마나 되어야 하나
10) 마케팅은 상품 및 시장전략을 정의하는 데 기업 내에서 적절한 선도기능을 하는가

Ⅶ. 마케팅관리의 CRM(고객관계관리)

Ⅷ. 결론

참고문헌

본문내용

유치했으면 고객을 분류해야 한다. 고객 분류를 통해서 충성고객이 누구인지를 찾아야 한다. 즉, 잠재 Loyal Customer를 발견할 수 있다. 기존 판매 데이터를 이용한 방법은 RFM방법이 있다. Recency(최근), Frequency(빈도), Money(구매량)에 따라 고객을 나누어서 관리를 할 수 있다. 새로운 소비자, 기존 소비자, Lapsed 소비자(오다가 안오는 소비자), Non User로 나누어 관리 할 수 있다. Non User들은 왜 한번도 우리의 제품을 사용하지 않는지 이해를 해야 하고 Lapsed 소비자는 왜 장기간 오지 않는지 알아야 한다. 이러한 것을 이용해서 소비자들을 구분해야 한다. 고객의 라이프스타일에 따른 분류를 할 수 있고 Opinion Leader들은 누구인지를 찾아야 한다. CRM을 하면서 Buzz 마케팅이 굉장히 중요하다는 것을 발견하게 되었고 구전마케팅을 잘 이용해야 한다. 만족한 고객 한명이 불만족한 고객과의 차이가 굉장히 크다. 만족한 고객은 세 명에게 좋은 말을 하는데 불만족한 고객은 17명에게 나쁜 말을 한다.
미국에서 조사한 것인데 고객 유지율이 5% 증가한다면 현재보다 고객의 순현재 가치가 50%정도는 좋아질 것이다. 대부분의 브랜드의 사용자는 Occasional User(가끔 오는 사용자)이다. 이러한 소비자들을 떠나지 않게 하기 위해서는 상호작용을 통해서 이 소비자들을 붙잡아 두어야 한다. 전통적인 방법으로는 마일리지 제공이 있다. 새로운 방법으로는 취미생활을 지원해주고 Co-marketing을 통해서 새로운 제안을 할 수가 있다. 온라인 커뮤니케이션에서는 카페를 개설해서 불만 상황을 적극적으로 접수할 수 있다. 회사에 불평을 말하는 고객은 회사의 보배이다. 그 불평은 다른 많은 고객들의 잠재된 불평을 해결해 줄 수 있는 것이다.
*고객 이탈 방지 Program
고객 이탈의 원인을 분석해야 하는데 Lapsed User 집단을 가지고 정확한 원인을 발견해야 한다. 고객 이탈의 예측은 기존 고객과 New 고객, Loyal 고객/ Occasional 고객/ 최소 고객으로 나누어서 어떤 것을 가지고 무엇 때문에 이탈하는지 예측 프로그램을 시장 조사를 통해서 만들어야 한다. 고객이탈 원인 분석을 통한 고객 이탈 예측은 집단별 시장 조사를 해야 한다.
고객 재탈환하기 위해서는 시장 탈락 고객, 경쟁사 이전 고객의 Brand Switching Pattern을 발견해야 한다. 시장 탈락 고객 중에도 자연 탈락한 고객은 어쩔 수 없지만 경쟁사로 이전한 고객은 어디로 갔는지를 알아야 한다.
고객의 불평관리가 상당히 중요한데 1명의 만족한 고객은 3명에게 이를 전파하지만 1명의 불만족한 고객은 17명에게 이를 전파한다. Motivating Factor는 제로에서 플러스를 만들어 주는데 Hygienic Factor를 충족시키지 않고서는 Motivating Factor는 의미가 없는 것이다. 요즘에는 모든 제품이 Hygienic Factor를 만족시킨다고 가정하고 CRM을 하게 된다. CRM을 한다는 것은 Motivating Factor를 발견하는 것이다.
Ⅷ. 결론
정보화사회는 컴퓨터와 통신이 접합된 정보통신시대이며 컴퓨터가 가공 처리한 정보가 각종 통신장비와 회선을 통하여 전달되는 체계와 이 체계를 통하여 유통, 분배되는 정보와 지식이 산업과 문화의 근간을 이루는 사회라고 일컬어진다.
앨빈 토플러의 ‘권력이동’에 따르면 근육이 아니고 머리에 의해 부의 획득이 이루어지는 정보화가 보편화되면서 각 분야에서 폭넓은 권력이동(Power Shift)이 일어나고 있다고 주장하고 있다. 즉 산업혁명 중심의 굴뚝문명(제 2의 물결)과 컴퓨터 및 전자공학 중심의 정보혁명(제 3의 물결)이 미래를 놓고 치열한 권력투쟁을 벌이는 과정에서 서구 선진경제의 사활을 건 경쟁 및 사회주의 경제체제의 붕괴 등 현상이 야기되고 있다는 것이다. 흥미롭고 재미있는 이야기로만 넘기기에는 어딘가 두려운 내용이 숨어있는 것이다.
이러한 변혁은 마케팅 환경, 그중 거시적인 환경의 변화이며 이런 변화가 각 기업에 어떤 영향을 미칠 것이며 각 기업은 어떻게 대응할 것인가 하는 문제는 개별 기업조직과 관련되는 환경 간의 조화가 마케팅전략의 요체라는 원론적인 관점에서도 접근될 수 있을 것이다.
정보화사회의 핵심이 되는 컴퓨터와 통신기술의 이용이 경영관리 및 마케팅전략 부문에서 어떻게 진행되고 있으며 마케팅 관리자 고유의 업무내용이 되는 마케팅 믹스의 의사결정에서는 어떻게 활용되고 있는가를 중심으로 살펴보기로 한다.
1950년대 중반부터 컴퓨터는 자료처리라는 이름으로 기업경영에 활용되기 시작하였으며, 이 자료처리 혹은 정보시스템의 주된 목적은 각 부문별 과업 및 업무의 기본적 과정을 자동화하는 것과 의사결정에 필요한 정보를 제공하는 것이었다. 따라서 조직내부 정보의 흐름, 데이타 베이스, 그리고 계획수립 및 통제에 관한 보고서 작성이 주요 관심사였다.
컴퓨터의 활용이 구체화되는 이 정보시스템의 발전은 2가지의 형태로 전개되었다. 하나는 소위 경영 정보 시스템(MIS)이고 다른 하나는 경영 지원 시스템(MIS:Management Support System)이며 후자는 정형적으로 처리되지 않는 중간관리층 업무의 의사결정을 지원하는 의사결정지원시스템과 임원들의 업무를 지원하는 임원 정보 시스템을 포함한다.
어찌되었건 이들 정보시스템은 마케팅, 생산, 재무 등 각 부문의 기초적 업무를 자동화시키고 관리자들이나 전문직들이 필요로 하는 정보를 만족시키고자 하는 조직 내부 목적에 이용되어 왔으며 거래처리 중심의 온라인 데이타 베이스 적용업무를 현황과 목표의 차이 분석에 대한 진단용 정보제공이 주된 과제였다.
그러나 70, 80년대에 들면서 정보시스템은 기업의 경쟁적 전략을 지원하거나 형성하는 목적으로 이용되기 시작하였다. 과거 조직내부 목적에 국한되었던 활용의 차원이 전혀 다른 시각에서 조명되기 시작한 것이다. 경쟁전략에 이용되는 이러한 정보시스템을 전략적 정보시스템(SIS:Strategic Information System)이라고 하며 ‘전략적 정보 시스템’의 예는 다음과 같다.

키워드

마케팅관리,   마케팅,   과업,   조직구축,   CRM,   마케팅관리의 정의,   마케팅관리의 조직구축,   마케팅관리의 과업,,   고객관계관리