[고객만족경영]고객만족경영(CSM)의 개념, 고객만족경영(CSM)의 중요성, 고객만족경영(CSM)의 고객지향사고, 고객만족경영(CSM)의 애프터마케팅, 고객만족경영(CSM)의 성공 사례, 고객만족경영(CSM)의 전략

소개글

[고객만족경영]고객만족경영(CSM)의 개념, 고객만족경영(CSM)의 중요성, 고객만족경영(CSM)의 고객지향사고, 고객만족경영(CSM)의 애프터마케팅, 고객만족경영(CSM)의 성공 사례, 고객만족경영(CSM)의 전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족경영(CSM)의 개념

Ⅲ. 고객만족경영(CSM)의 중요성

Ⅳ. 고객만족경영(CSM)의 고객지향사고
1. 고객지향 사고란 무엇인가, 왜 중요한가
1) 고객지향 사고란 무엇인가
2) 고객지향 사고, 왜 중요한가
2. 고객지향 사고, 왜 필요한가
1) 고객지향 사고의 필요성
2) 고객지향 사고로의 전환 사례

Ⅴ. 고객만족경영(CSM)의 애프터마케팅
1. 고객창출과 유지위한 마케팅 전개 이루어져야
2. Aftermarketing시각에서 본 New Marketing Mix Aftermarketing의 정의와 활동
3. Golbalization을 추구하는 Megamarketing
4. 고객만족경영을 위한 Relationship Marketing
5. 환경변화에 대응한 기업의 혁신이 필요하다

Ⅵ. 고객만족경영(CSM)의 성공 사례
1. 건설업체의 성공사례
2. 자전거 산업의 성공사례
3. 대학 마케팅의 성공사례
4. 의류산업의 성공사례
5. 금융기관/은행의 성공사례
6. 의료기관/병원의 성공사례
7. 고객지향 사고의 성과

Ⅶ. 고객만족경영(CSM)의 전략
1. 고객의 불만족을 최소화 시키는 것으로는 부족하다
2. 경쟁으로 인해 고객의 니즈는 계속 진화하고 있다
3. 자원이 부족하다면 고객 니즈를 선택하고 집중적으로 충족시켜라
1) 마무리 단계에서 자신들의 니즈가 얼마나 충족되는지를 중요하게 생각한다는 것이다
2) 중요한 니즈가 충족되는 경우 다른 니즈는 크게 중요하지 않게 생각한다는 사실이다
4. 고객 마인드 형성을 방해하는 구조적 원인을 해결하라
1) 내부 고객을 가진 구성원들은 외부 고객 지향적인 마인드를 가지기 힘들기 때문이다
2) 외부 고객을 가진 일선 직원들의 진짜 고객은 상급자인 경우가 많기 때문이다
5. 관련 부서가 다 해결할 수 있다고 기대하지 마라

Ⅷ. 결론

참고문헌

본문내용

하게 생각하고 있으며 이것이 충족되었기 때문에 발생하는 현상이다. 이처럼 마지막 단계에서 인상적인 고객만족을 준다거나 상대적으로 더욱 중요한 니즈에 집중하는 전략은 시간과 자원이라는 제약을 받고 있는 고객만족 전략에 새로운 방향을 제시해 줄 수 있다.
4. 고객 마인드 형성을 방해하는 구조적 원인을 해결하라
고객을 우선시한다는 슬로건이 없는 기업은 거의 없다. 그렇다면 정말 구성원들이 고객 지향적인 마인드를 가지고 있을까? 여기에 대한 자신 있는 답변없이 방대한 데이터베이스, PDA와 같은 첨단 기술, 정례적인 고객 만족도 조사에만 의존하는 고객만족경영은 실패하기 쉽다. 하지만 끊임없는 고객과 관련된 교육에도 불구하고 구성원들은 고객 마인드를 가지기 힘들다. 이는 다음의 구조적인 원인에서 기인한다.
1) 내부 고객을 가진 구성원들은 외부 고객 지향적인 마인드를 가지기 힘들기 때문이다
고객 접점 부서에 놓인 직원들은 고객들과의 일상적인 대면 접촉을 통해 고객 니즈를 피부로 접하게 되고 거기에 능동적으로 대응하는 것이 자신의 성과와도 연계되기 때문에 자연스레 고객 마인드가 체화된다. 하지만 고객들과의 접촉이 거의 없는 내부 프로세스에 근무하는 직원들은 대부분 자신들의 1차 고객이 전, 후 프로세스에 근무하는 동료들이기 때문에 고객의 소리에 반응할 필요가 없다고 생각한다. 또한 고객의 소리에 적극적으로 반응하여 전후 프로세스의 동료들에게 제언하는 경우 월권으로 비춰지기 쉽다. 그 결과 고객 지향적인 마인드를 가지기 힘들어 진다. 이런 경우 고객의 소리가 다양한 정보 채널을 통해 직접 전달되더라도 고객 점점에 있는 동료들이 정식으로 요구하기 전까지 가만히 있으려 하고 고객 니즈가 어설프게 반영된 제품이나 서비스가 제공되는 현상이 발생한다.
2) 외부 고객을 가진 일선 직원들의 진짜 고객은 상급자인 경우가 많기 때문이다
고객접점 조직에 놓인 구성원들은 외부 고객을 자신의 고객이라고 생각하고 있다. 그러나 누구를 위해서 일을 하고 있습니까?, 업무를 처리함에 있어 가장 중요한 사람이 누구입니까? 라고 물으면 일반 고객이 바로 저희 고객입니다라고 자신있게 대답하지 못할 것이다. 이런 경우 고객을 실제 만나고 얘기하고 있는 과정에서도 항상 팀장이 어떻게 생각할까?, 위에서 하라고 얘기도 안 했는데 해 줄 필요가 있을까?하는 물음표를 머리 속에 지니게 된다. 이러한 괴리감은 고객을 위한 적극적인 행동을 저해하고 고객만족을 위한 여러 가지 시스템을 무용지물로 만들어 버린다. 그러므로 고객 마인드를 가지라고 강요하기 이전에 이런 구조적인 문제를 먼저 점검해 보고 해결해 주어야 한다.
5. 관련 부서가 다 해결할 수 있다고 기대하지 마라
고객들은 자신들이 기대했던 수준에 제품이나 서비스의 수준이 못 미치는 경우 불만을 가지게 된다. 이런 불만들은 인터넷 홈페이지나 고객만족 관련 부서를 통해 기업에게 전달된다. 이 때 기업은 고객들의 불만을 전담하는 조직에게 체계적이고 적극인 대응을 요구한다. 하지만 고객은 제품, 서비스, 구매의사결정 과정상의 불만과 더불어 기업에 대한 총체적인 불만을 앞서 언급한 부서에 전달한다. 그런데 중요한 것은 만성적인 고객 불만의 대부분은 특정 프로세스나 특정 팀에 국한되어 있지 않다는 점이다. 이러한 특성을 무시하고 관련 부서에 모든 문제의 해결을 일임하는 것은 효과적이지 못하다. 다양한 많은 부서들간의 적극적인 협력이 용이하지 않은 경우, 여러 프로세스에 걸쳐 있는 제품이나 서비스의 문제는 해결될 수 없으며 이는 지속적이고도 반복적으로 고객 불만족을 증폭시키게 된다. 그러므로 현재 여러 프로세스, 혹은 여러 팀에 걸쳐 있는 고객들의 불만에는 어떤 것들이 있는지, 그리고 이러한 사안에 대해 다양한 조직들이 전사적인 협력을 펼치고 있는지 반드시 점검해 보아야 한다.
Ⅷ. 결론
귀인은 내적귀인과 상황에 귀인하는 외적 귀인이 있다. 내적귀인은 시간과 장소가 바뀌더라도 일관적으로 동일한 행동을 보이거나, 그 행위자의 행동이 그의 성향이나 기질을 반영하고 있다는 점에 있어서 관찰자들간의 일치성(consensus)이 있을 때 더 잘 일어난다. 상황도 귀인이론과 관련이 있다(Calder and Brunkrant 1977).
공개적 · 고관여적(public and involving) 상황인 경우의 제품사용은 그것의 선택시 더 강한 몰두(commitment)를 보이며 개인적 · 저관여적(private and less involving)상황에서보다도 더 강한 귀인을 이끈다.
Folkes(1988)는 소비자의 귀인행위가 소비자행동연구분야에 있어서 상대적으로 영향력이 거의 없다는 점을 아쉽게 생각하여, 지금까지의 귀인이론을 연구한 문헌을 정리하고 그 중요성을 부각시키고 있다. 판매사원과 같이 소비자의 영역을 깨고 들어갈 수 있는 사람들의 영향뿐만 아니라, 다양한 소비자의 중요한 반응들에 영향을 미치는 인과관계의 추론을 문헌연구를 통해 명확히 보여주었다.
그러나 귀인에 대한 개념은 별로 활용되어 오지 않았던 게 사실이다. 한 가지 이유로는 이 이론에 있어 중심적인 몇 가지 관련 쟁점들이 명확하지 않았기 때문일 것이다. 예를 들어, 개인의 성향으로의 인과적 추론이 귀인이론의 핵심적 주제이지만 소비자 행동에 있어서 거의 중요성을 띠지 못해왔다. 또 다른 이유로는 소비자행동을 연구하는 몇몇 연구에서 귀인 원리를 테스트하는 정도로만 그치고 그것을 소비자행동분야에 시원하게 관련시키지 못했기 때문이다. 이 연구는 자신의 선호에 대한 그릇된 일치(consensus), 즉 귀인이론의 모순적인 이슈들을 가정하는 소비자경향을 조사한 연구들을 고찰하였다.
참고문헌
김지은(2011), 고객만족경영연구 : 고객만족 UP, \'심리분석\'을 주목하라, KMAC
김준호(2001), 고객만족경영 평가모형에 관한 연구, 청주대학교 경영경제연구소
마형국 외 2명(2005), 고객만족경영 사례연구, 한국경영과학회
박오성(2012), 고객만족을 위한 서비스 경영의 이해, 이담북스
조광행(2000), 고객만족경영 왜 실패할까, 들녘미디어
Paul R. Timm 저, 박재희 역(2005), 이것이 고객만족 경영이다, 석정

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고객만족경영,   CSM,   고객만족,   경영,   고객지향사고