MISSHA(미샤) 와 E-MART(이마트)의 고객만족경영

소개글

MISSHA(미샤) 와 E-MART(이마트)의 고객만족경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

① 서 론
2 ⋯⋯⋯⋯  고객만족 경영의 배경

② 본 론
3 ⋯⋯⋯⋯  사례 (1-1) - MISSHA
4 ⋯⋯⋯⋯  사례 (1-2) - MISSHA의 고객만족 제도
8 ⋯⋯⋯⋯  사례 (1-3) - MISSHA의 고객만족 성과
9 ⋯⋯⋯⋯  사례 (2-1) - E-MART
10 ⋯⋯⋯⋯  사례 (2-2) - E-MART의 고객만족 제도
13 ⋯⋯⋯⋯  사례 (2-3) - E-MART의 고객만족 성과

③ 결 론
14 ⋯⋯⋯⋯  고객 만족 경영의 중요성

④ 출 처
15 ⋯⋯⋯⋯  출처

본문내용

에 들어가는 순간 보이는 신선한 식품류의 배치를 선호한다는 우리나라 소비자의 입맛에 맞추어 까르푸와도 차별화를 주었다. 이마트는 국내 소비자들이 쇼핑을 할 때 공산품 보다는 식품계열에 신경을 많이 쓴다는 점에 착안하여 신선도 만족 책임제를 실시했다. 신선도 만족 책임제란 제조업체에서 정한 유통기한을 절반으로 단축해 판매하는 제도로써 유통기한이 제조일로부터 10일이라면 이마트에서는 5일 이상 남은 제품만 판매하고 유통기한이 임박한 제품은 모두 수거해 폐기 처분하는 제도이다. 또한 구입한 신선식품 품질에 이상이 있거나 맛이 없을시 물건 값을 전액 환불해 주거나 교환해 주는 ‘신선식품 리콜제도’ 도 병행 하고 있다.
② 내부 인테리어
이마트는 초창기의 창고식 대형 할인마트 라는 이미지를 벗어나 고급스러운 분위기, 고객의 편익을 위한 인테리어를 꾸미는데 집중 하였다. 초창기 할인마트들은 높이 쌓아둔 진열대와 잘 꾸미지 않고 마감을 하지 않은 인테리어의 모습을 갖추고 있었다. 이는 모두 외국계 할인마트들의 모습을 답습한 결과 이었다. 하지만 이마트는 이런 관행을 탈피하였다. 먼저 내부 인테리어의 고급화를 위해 집기 및 인테리어를 전담하는 표준화팀을 구성하고 인테리어 마감재의 표준화와 대량 구매를 통해 비용을 줄여 매장환경을 고급화 시켰다. 또한 쇼핑을 하는 동안 밝은 분위기에서 쇼핑을 마음껏 즐길 수 있도록 매장의 조도를 높이는 세심한 모습을 보여 주었다. 그리고 어린이 놀이터, 유아 휴게실 등을 만들어 아이들과 함께 쇼핑을 하는 고객들을 위한 시설을 만들어 편의를 제공 하고 있다.
이마트는 매장내 진열대를 고객의 눈높이에 맞는 형식으로 변화를 주었다. 기존의 높게 쌓아 올린 진열대 방식을 탈피해 고객의 눈높이에 맞춘 진열 방식을 도입하였다. 마트에 주 고객인 여성들도 굳이 손을 높이 뻗지 않아도 원하는 제품을 집어 카트에 답을수 있도록 배려를 한 것이다.
매장 인테리어의 고급화와 고객의 눈높이에 맞춘 진열 방식은 이마트의 경쟁 상대인 홈플러스와 롯데마트에도 도입될 만큼 고객의 입장에서 생각한 고객만족 제도중 하나 일 것이다.
③ 신뢰구축
이마트는 고객의 신뢰를 구축하기 위하여 여러 가지 제도를 만들어 신뢰를 쌓았다. 이마트 사원의 실수로 계산상의 착오가 발생된 경우에는 재정산하여 금액을 정정해 주고 실수를 사과하는 의미에서 5,000원의 상품권을 주는 계산착오 보상제. 구입상품이 다른 마트의 소매가 보다 비쌀 경우 차액을 2배로 보상해주는 최저가격 보상제(이마트에서 맨 처음 시행 되어 타사의 백화점, 할인마트등에 도입 되었지만 몇 년 전 실효성 논란으로 폐지되었다). 위에서 언급했던 신선도 만족 책임제 등이 있다. 이마트는 제도 적인 측면 외에도 직원들의 CS교육을 철저히 하고 있다. 신입사원들에게 하루 동안 CS교육을 진행하고 고객의 불만사항이 접수된 사원에게는 추가로 3시간의 교육을 진행해 전 사원이 고객의 입장에서 생각 할 수 있도록 프로그램을 만들었다. 혹시라도 고객응대에 소홀한 사원을 고객이 직접 알릴 수 있도록 신문고 제도를 만들었다. 한 예로 얼마 전 분당의 모 이마트 점을 찾은 적이 있었다. 과일을 사기 위하여 찾은 것이었는데 원하는 상품이 없어서 담당 직원으로 보이는 사람에게 물어 봤었는데 그 직원이 불친절해서 기분을 상하게 했었던 적이 있었다. 쇼핑을 마치고 나가던 길에 생각이 나서 고객 만족 센터로 찾아가 이런 저런 일이 있었다고 말하니 고객 만족 센터에 직원이 자신이 잘못 한것 마냥 죄송하다며 다시는 이런 일이 없도록 조치를 취하겠다는 말을 하였었다. 그 후 어떻게 됐는지는 모르지만 고객 만족 센터의 직원의 태도에 기분이 풀리고 이마트에 대한 좋은 이미지를 조금이나마 갖게 된 것 같다.
또한 이마트는 one point service 라고 하여 고객의 일을 내 일과 같이 라는 교육을 시킨다고 한다. 이마트를 방문 하면 구매를 하려고 하는 제품의 위치를 잘 몰라 두리번거리고 있는 사람을 본 직원이 자신의 담당이 아니더라도 고객이 직원을 찾기 전에 먼저 찾아가 성심성의껏 응대하는 모습을 쉽게 볼 수가 있다. 다른 할인 마트에서는 자신의 담당 부서가 아니면 잘 모르겠다. 저 쪽으로 가서 알아봐라. 라는 식의 말을 자주 듣고는 한다. 물론 이마트에서도 모든 직원들이 친절 한 것은 아닐 테지만 분명히 비교가 되는 면 중에 하나 일 것이다. 또 다른 비교 되는 것 중 하나가 식품 매장에서다. 거의 모든 할인마트 매장의 식품코너에서는 원하는 만큼 위생 팩에 담고 무게를 측정한 후 바코드를 찍어서 계산을 할 수 있도록 하는 시스템을 갖추고 있다. 홈플러스나 롯데마트의 경우 많은 매장들이 무게를 측적하고 바코드를 붙일 수 있는 저울이 몇 개 있지가 않아 고객이 찾아 다녀야 된다. 하지만 이마트에서는 많은 수의 저울을 배치해 고객이 찾아 나서기 전에 직원이 먼저 도움을 줄 수 있도록 하고 있다.
사소한 것 하나라도 고객의 입장에서 신경 쓰는 모습에 이마트를 찾은 고객들은 자연스럽게 다른 할인마트들과 비교를 하게 되고 다시 올 수 있게 하는 원동력이 된 것 같다. 이러한 고객을 최고로 생각하는 모습이 이마트를 할인마트 업계 1위로 올려놓은 원동력이 아닐 까 생각된다.
사례 (2-3) - E-MART의 고객만족 성과
이마트의 고객만족제도는 이마트를 유통업계 1위로 올려놓는 큰 성과를 발휘 했다. 초기에만 하더라도 이마트는 외국계 대형 할인마트인 까르푸, 월마트에 밀려 고전을 면치 못하였다. 하지만 이마트는 고객을 먼저 생각 하는 전략으로 고객의 마음을 사로잡아 한층 성장해 나갔다. 2006년 4월 까르푸가 이랜드에 인수(이랜드의 홈에버는 2008년 홈플러스에 다시 인수된다.) 되었고 줄곧 꼴찌를 면하지 못한 월마트가 2006년 5월에 이마트에 인수되었다. 이마트는 월마트를 인수하면서 국내에 95개 매장을 갖게 되어 매장수 에서도 매출액 부분에서도 1위를 유지 하였다. 순이익 부분에서도 2007년 580억 2008년 760억 2009년 910억 2010년 1조원 돌파하였다. 국내 유통업계 1위자리를 빼앗기 위해 홈플러스와 롯데마트가 다양한 고객만족 전략을 시행하며

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MISSHA,   E-MART,   미샤,   이마트,   고객만족