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소개글

사회복지 TQM(품질경영)의 개념, 사회복지 TQM(품질경영)의 중요성, 사회복지 TQM(품질경영)의 이론, 사회복지 TQM(품질경영) 동향, 사회복지 TQM(품질경영) 자기평가방법, 사회복지 TQM(품질경영) 한계에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 사회복지 TQM(품질경영)의 개념
1. 질(quality)
2. 소비자(customer)
3. 지속적인 품질향상(continuous quality improvement)

Ⅲ. 사회복지 TQM(품질경영)의 중요성

Ⅳ. 사회복지 TQM(품질경영)의 이론
1. TQM의 등장
2. 조직관리기법으로서의 TQM
1) 품질(Quality)
2) 고객(Customers)
3) 고객만족(Customer Satisfaction)
4) 변이(Variation)
5) 변화(Change)
6) 최고관리층의 절대적관심(Top Management Commitment)
3. TQM 추진전략

Ⅴ. 사회복지 TQM(품질경영)의 동향

Ⅵ. 사회복지 TQM(품질경영)의 자기평가방법

Ⅶ. 사회복지 TQM(품질경영)의 한계

Ⅷ. 결론

참고문헌

본문내용

품질경영(Total Quality Management; 이후로 TQM이라는 표현을 사용하기로 함)이라는 경향으로 요약될 수 있다. 전자는 조직효율성에 비중을 두고 있으며, 후자는 고객중심의 품질향상을 강조하는 것이다. 이들 두 가지 기법은 한 조직에서 동시에 적용되기도 하며, 주어진 환경에 따라 하나만 적용되기도 한다. 하지만, 거의 모든 조직들이 각 기법의 이론적 특성과 내용을 수용하는 정도와는 관련없이 전통적으로 각 기법이 부분적이나마 적용되어왔다고 볼 수 있다. 즉, 품질경영의 경우 품질경영의 이론적 기반을 이해하는 것과는 관계없이 품질향상에 대한 막연한 적용이 간헐적으로 시도되어왔다고 볼 수 있는 것이다. 이러한 비체계적인 품질향상에 대한 노력이 최근에 품질경영이라는 기법으로 집약된 것이다. 조직재구조화라는 기법도 마찬가지의 경우로 볼 수 있다.
TQM은 품질의 중요성을 강조하는 조직운영기법으로 80년대 이후 기업조직을 중심으로 발전되어 적용되어왔으며, 이제는 공공조직 뿐만 아니라 비영리조직 및 사회복지기관에도 활발하게 적용되고있다(최재성a,b, 1997; Berman, 1995; Dickens, 1994). Martin(1993)은 TQM을 “고객만족, 품질중심, 조직구성원 전원참여의 원칙을 바탕으로 한 조직운영을 통해 새로운 조직문화를 창출하는 것”으로 정의한 바 있다(In 최재성a, 1997). Gunther & Hawkins(1996; 5)는 이러한 개념을 사회복지기관에 적용하여 사회복지조직에서의 TQM을 “...관리체계 및 과정이 고객의 욕구뿐만 아니라 사회환경조직환경에 즉각적으로 반응하는 체계로 개발되는 것”으로 정의했다. 주변환경의 이해당사자(stakeholder)에게 민감하게 반응하는 것을 강조하며, 이들을 고객의 범주 안에 포함시킬 것을 요구한다고 볼 수 있다. 이는 사회복지기관의 외부의존성을 상기한다면 이해될 수 있을 것이다.
Ⅳ. 사회복지 TQM(품질경영)의 이론
1. TQM의 등장
TQM은 1980년대 초반 기업조직에서 처음으로 나타났다. 국제경쟁에서 일본기업에게 추월당하던 미국기업들이 일본기업조직이 보이는 경쟁력을 연구하는 과정에서, 일본 기업조직은 최종 생산물을 중심으로 조직을 운영하기 보다는 산출물의 결함을 제거하는 품질을 보다 중요시하는 조직관리를 한다는 것을 발견하게 된다. 이는 미국 기업조직에서는 발견하기 어려운 관리기법이며, 이러한 일본식 품질경영의 중요성이 인식되어 미국 기업에도 반영되기 시작한다. 특히, 일본기업조직 중에서도 자동차산업, 가전제품산업의 기업조직들이 품질경영을 통해 경쟁력을 높인 대표적인 사례로 분석된다. 이러한 TQM의 등장배경으로 인하여 일본식 기업경영을 TQM으로 인식하는 경향이 발생한 것이다(Gunther & Hawkins, 1996; Martin, 1993).
TQM을 논의하는 과정에서 나타나는 기본전제는 기존의 생산현장 중심의, 그리고 생산담당직원중심으로 이루어지는 품질관리로는 기대하는 품질수준을 얻기가 어렵다는 것이다. 즉, 생산공정에서 제품의 결함을 줄여 품질향상을 이루고자하는 시도는 생산담당직원들만의 노력으로는 이룰 수 없다고 본다. 오히려 최고경영자를 비롯한 관리자들도 생산공정 뿐만 아니라 일반업무에서도 품질을 강조하는 의지와 노력이 동반되어야 조직전반에 거친 품질경영이 가능하며, 이러한 상황에서는 생산제품의 품질관리도 자연스럽게 이룰 수 있다는 것이다(Martin, 1993).
품질경영이라는 용어와 품질관리의 중요성이 1980년대에 처음 생겨난 것은 물론 아니다. 품질에 대한 관심과 논의는 이미 1920년대에 TQM의 대표적인 주창자인 Edwards Deming에 의해 품질관리(quality control), 품질경영(quality management)이라는 용어가 사용되면서 시작되었다. 하지만, 품질경영의 중요성은 미국에서 발전되기보다는 1950년대에 Deming이 일본에 초청되어 그 중요성을 역설하고 기업경영차원의 활용가능성을 제시하면서 직접적인 발전의 계기를 맞았다. 이러한 경험이 1980년대에 미국기업에 다시 응용되면서 총체적 품질경영이라는 용어를 등장시켰고, 품질경영에 대한 보다 학문적인 접근을 통해 1990년대에는 기업조직 뿐만 아니라 연방정부 및 주정부 등에도 활용되는 전기를 맞은 것이다.
2. 조직관리기법으로서의 TQM
품질에 대한 관심은 어느 날 갑자기 등장한 새로운 현상은 아니며, 어느 조직에서나 이러한 관심이 있을 수 있다. 하지만, TQM은 품질에 대한 관심을 단순한 품질개선(quality improvement)이나 품질관리(quality control)의 차원을 넘어, 조직문화로서 혹은 조직운영의 철학으로서 품질에 대한 중요성을 강조하면서, 조직운영 전반에 반영하는 것을 말한다. 이러한 인식은 고객만족과 조직과정에 대한 체계적 통제를 통하여 질을 강조하게 되면, 그 조직은 더 높은 수준의 양질의 산출물을 만들어 낼 수 있으리라는 확신을 전제로 한다(Gunther & Hawkins, 1996).
하나의 경영철학으로서 TQM을 설명하는데 있어서, TQM의 초기 주창자들인 Deming, Crosby, Juran, Feigenbaum은 반드시 일치하지는 않는 부분도 보이지만, 다수의 부분에서 일치된 견해를 보이고 있다. Martin(1993)은 TQM을 설명하는데 있어서 학자들간의 공통적인 부분을 파악하기 위해 이들의 업적을 중심으로 내용분석을 시도했다. 더하여서, 최근에 소개된 TQM에 관련된 7가지의 저작물들에 대해서도 추가적으로 내용분석을 시도하였다. 두 가지의 분석결과를 종합하여 Martin은 TQM의 6가지 기본요소를 다음과 같이 제시한다:
1) 품질(Quality)
품질은 조직의 중심적인 목표로서 인식되어야한다.
2) 고객(Customers)
품질에 대한 정의를 내리는 사람으로서 고객을 인식해야한다.
3) 고객만족(Customer Satisfaction)
고객만족은 조직의 운영방향을 좌우한다.
4) 변이(Variation)
조직과정에서의 불규칙적 변이의 원인 및 내용을 파악해야하며 이는 감소시켜야한다.
5) 변화(Change)
조직내의 변화는 지속적이어야하며 팀

키워드

사회복지,   TQM,   품질경영,   복지,   경영